{"id":29762,"date":"2017-11-06T14:01:03","date_gmt":"2017-11-06T19:01:03","guid":{"rendered":"http:\/\/innovatori.space\/lat21\/?p=29762"},"modified":"2017-11-06T18:24:40","modified_gmt":"2017-11-06T23:24:40","slug":"3-de-cada-4-estadounidenses-tomaran-medidas-si-no-estan-satisfechos-con-el-servicio-al-cliente-de-su-banco","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/l21.mx\/?p=29762","title":{"rendered":"3 de cada 4 estadounidenses \u00abtomar\u00e1n medidas\u00bb si no est\u00e1n satisfechos con el servicio al cliente de su banco"},"content":{"rendered":"<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b><a href=\"http:\/\/l21.mx\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/insatisfecho.jpeg\" data-rel=\"penci-gallery-image-content\" ><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-29772 aligncenter\" src=\"http:\/\/l21.mx\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/insatisfecho-300x200.jpeg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/l21.mx\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/insatisfecho-300x200.jpeg 300w, https:\/\/l21.mx\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/insatisfecho-263x175.jpeg 263w, https:\/\/l21.mx\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/insatisfecho.jpeg 530w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/b><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>Ciudad de M\u00e9xico. <\/b><\/span><span class=\"s2\">De acuerdo con una nueva encuesta de Omnibus, uno de cada cinco estadounidenses abandonar\u00e1 su banco si no est\u00e1 satisfecho con el servicio al cliente y el 78 por ciento tomar\u00e1 alguna medida como presentar una queja, cambiar de banco, compartir su mala experiencia con amigos y conocidos o en las plataformas de redes sociales.<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">Si bien, la mayor\u00eda de los estadounidenses afirman que se sent\u00edan c\u00f3modos haciendo una transacci\u00f3n bancaria de diferentes maneras, visitando una sucursal, en l\u00ednea o en una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, el informe de <b>Experiencia del Cliente en Banca 2017<\/b> encargado por Avaya, revel\u00f3 que casi dos tercios de los estadounidenses (62 por ciento) desean resolver su problema en el primer punto de contacto independientemente de c\u00f3mo elijan contactar a su banco.<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">Actualmente, para servir mejor a sus clientes muchas instituciones financieras l\u00edderes se centran en la creaci\u00f3n de una <a href=\"https:\/\/www.avaya.com\/en\/product\/avaya-aura-experience-portal\/\"><span class=\"s3\">experiencia automatizada omnicanal.<\/span><\/a><\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00abLos consumidores est\u00e1n buscando que sus problemas se resuelvan r\u00e1pidamente y, de ser posible, quieren una respuesta en el primer punto de contacto\u00bb, dijo Karen Hardy, vicepresidente de mercadotecnia de productos y soluciones de Avaya. \u00abSin embargo, muchos agentes de centros de contacto en instituciones financieras no est\u00e1n preparados para hacer frente a una amplia gama de consultas, especialmente en entornos omnicanal. Para mejorar el servicio al cliente en el futuro, los grandes bancos deben asegurarse de que sus agentes est\u00e9n equipados para atender consultas desde todas las plataformas y, lo que es igualmente importante, puedan cambiar de plataforma sin obligar al consumidor a explicar su problema repetidamente\u00bb.<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">Seg\u00fan la encuesta, el 86 por ciento de los estadounidenses cree que tener Asesores Financieros Virtuales ser\u00eda ben\u00e9fico para ellos cuando se trata de una transacci\u00f3n problem\u00e1tica (sospecha de fraude o renovaci\u00f3n de la tarjeta de cr\u00e9dito antes de su vencimiento) y cuatro de cada cinco (80 por ciento) cree que podr\u00eda conducir a una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida de sus consultas bancarias.<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">Dado que los clientes desean auto servirse de manera regular, r\u00e1pida y eficaz usando\u00a0 los canales que prefieren, est\u00e1 claro que las tecnolog\u00edas de Inteligencia Artificial (IA) de autoservicio tienen un papel importante que desempe\u00f1ar en cada etapa del recorrido del cliente. Se ha comprobado que el autoservicio autom\u00e1tico, con acceso sin interrupciones a la interacci\u00f3n del agente cuando es necesario, crea fidelidad y retenci\u00f3n de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos.<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">Cuando se les pregunt\u00f3 acerca de la experiencia de llamar al centro de contacto de su banco, los encuestados mencionaron los siguientes puntos principales:<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">1. Me hacen esperar mucho tiempo por tel\u00e9fono<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">2. El agente nunca parece entender c\u00f3mo resolver mis problemas<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">3. Cada vez que llamo, me piden que repita mi problema<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">La encuesta tambi\u00e9n mostr\u00f3 que los millennials (de 18 a 34 a\u00f1os de edad) enumeraron estos problemas espec\u00edficos del centro de llamadas m\u00e1s que cualquier otro grupo de edad; lo cual no es sorprendente, considerando que ellos tambi\u00e9n mostraron una mayor disposici\u00f3n a realizar operaciones bancarias en l\u00ednea o a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.<\/span><\/p>\n<p class=\"p2\"><span class=\"s2\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s2\"><b>Metodolog\u00eda:<\/b><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s2\">Del 11 al 12 de septiembre de 2017 se realiz\u00f3 una encuesta en l\u00ednea entre 1,007 adultos estadounidenses seleccionados al azar que tambi\u00e9n son miembros del panel de la Comunidad Springboard America. El margen de error, que mide la variabilidad del muestreo, ser\u00eda de +\/- 3.1%, 19 veces de cada 20. Los resultados se han ponderado estad\u00edsticamente de acuerdo con los datos de la Encuesta de la Comunidad Estadounidense de educaci\u00f3n, edad, sexo, regi\u00f3n y etnia para garantizar una muestra representativa de toda la poblaci\u00f3n adulta de Am\u00e9rica. Las discrepancias en o entre los totales se deben al redondeo.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; Ciudad de M\u00e9xico. 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