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Recientemente Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), empresa l\u00edder en soluciones de engagement con el cliente, present\u00f3 el Digital Customer Experience Forum, un evento que se centr\u00f3 en los consumidores actuales, su transformaci\u00f3n y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, cont\u00f3 con la participaci\u00f3n de Frost and Sullivan (F&S) Latinoam\u00e9rica y juntos presentaron una radiograf\u00eda de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.<\/strong><\/p>\n De acuerdo con F&S, la transformaci\u00f3n del consumidor tradicional est\u00e1 obligando a las empresas a redefinir la forma en que interact\u00faan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.<\/p>\n Hoy, el 80 por ciento de los consumidores se\u00f1alan que una organizaci\u00f3n que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electr\u00f3nico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos \u00faltimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre s\u00ed.<\/p>\n El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y act\u00faa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacci\u00f3n. Su lealtad con las marcas est\u00e1 en el punto m\u00e1s bajo por lo que el riesgo de perder clientes est\u00e1 m\u00e1s vigente que nunca.<\/p>\n De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnolog\u00eda ha hecho mucho m\u00e1s f\u00e1cil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interact\u00faen con ellos en tiempo real.<\/p>\n En M\u00e9xico, el comercio online representa una gran oportunidad para las organizaciones. Actualmente el 65 por ciento de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y cinco de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos m\u00f3viles para realizar este tipo de compras; cifras relevantes al considerar que 9 de cada 10 consumidores utilizan telefon\u00eda m\u00f3vil y 6 de cada 10 poseen Internet en sus dispositivos; por lo que es indispensable que las empresas cuenten con estrategias e integren nuevas tecnolog\u00edas para escuchar conversaciones y garantizar la excelencia en la atenci\u00f3n a sus clientes.<\/p>\n Al respecto, recientemente Avaya anunci\u00f3 la adquisici\u00f3n de SPOKEN, un innovador l\u00edder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administraci\u00f3n de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Avaya anunci\u00f3 adem\u00e1s avances en la entrega e integraci\u00f3n de tecnolog\u00edas de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva soluci\u00f3n, Avaya Ava \u2122 que permite una sencilla participaci\u00f3n del cliente a trav\u00e9s de las redes sociales y las plataformas de mensajer\u00eda, todo en tiempo real.<\/p>\n Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:<\/p>\n Los centros de contacto se encuentran en medio de m\u00faltiples transformaciones de mercado y tecnol\u00f3gicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor m\u00e1s exigente y refinado est\u00e1 llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy m\u00e1s importante que nunca.<\/p>\n Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podr\u00e1 utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayor\u00eda de las empresas latinoamericanas a\u00fan no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organizaci\u00f3n. Por eso, el primer paso para el cambio est\u00e1 vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.<\/p>\n Este cambio cultural debe necesariamente ir acompa\u00f1ado de soluciones tecnol\u00f3gicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca \u00fanica y consolidada, vincul\u00e1ndose con los sistemas internos de la empresa \u2013 como CRMs y ERPs \u2013 y reduciendo el esfuerzo del cliente al m\u00ednimo indispensable al momento de interactuar con la marca.<\/p>\n El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones l\u00edderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnol\u00f3gico estrat\u00e9gico que lo acompa\u00f1e en el camino de la transformaci\u00f3n puede ser la diferencia entre el \u00e9xito y la obsolescencia.<\/p>\n Finalmente, no perder de vista que tecnolog\u00edas que no exist\u00edan hace diez a\u00f1os hoy est\u00e1n rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnol\u00f3gico es cada vez m\u00e1s imprescindible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Recientemente Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), empresa l\u00edder en soluciones de engagement con el cliente,…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","_mbp_gutenberg_autopost":false,"footnotes":""},"categories":[4,23],"tags":[],"class_list":["post-31151","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-empresas-y-negocios","category-noticias"],"acf":[],"yoast_head":"\n