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En\u00a0 junio del 2016, mientras la familia Graves<\/b> disfrutaba de unas vacaciones en el Disney World Resort de Florida, un cocodrilo arrastr\u00f3 a su beb\u00e9 de dos a\u00f1os a uno de los lagos artificiales del complejo y lo ahog\u00f3. La tragedia puso en el ojo del hurac\u00e1n a la empresa que se supone opera \u201cel lugar m\u00e1s feliz sobre la tierra\u201d.<\/p>\n
Medio a\u00f1o despu\u00e9s, en enero de 2017, el sector tur\u00edstico mexicano y el mundo observaron entre sorprendidos y aterrados las escenas del tiroteo en el Blue Parrot, en Playa del Carmen. Fue un crudo golpe de realidad que se ha vuelto recurrente y que ha tra\u00eddo una serie de riesgos y retos para la industria de la hospitalidad, en el Caribe y todo M\u00e9xico.<\/p>\n
Ambos hechos muestran ejemplos extremos de cuando algo se pone feo para empresas del sector, y nos recuerdan la importancia de que est\u00e9n preparadas para atender este tipo de incidentes a tiempo y con ello evitar que se afecte el desempe\u00f1o del negocio.<\/p>\n
Las incidencias que se traducen en crisis de imagen son muy variadas y en muchos casos responden a factores totalmente externos que no se pueden controlar.<\/p>\n
Por ello, m\u00e1s que enfocarnos en c\u00f3mo evitarlas o ir a sus causas de fondo, en este texto se\u00f1alamos los errores comunes que hay que evitar para poder contener o neutralizar su impacto, desde el punto de vista de la protecci\u00f3n de marca.<\/p>\n
Crisis ponen a prueba a las empresas\u00a0<\/b><\/p>\n
La forma en que manejan una crisis pone a prueba a la empresas y sus cabezas. Un asunto en apariencia intrascendente pero mal manejado puede derivar en un esc\u00e1ndalo mayor y llegar hasta, por ejemplo, la ca\u00edda del precio de la acci\u00f3n. Por el contrario, un asunto grave pero atendido en tiempo y forma puede concluir como solo un aprendizaje interno.<\/p>\n
La diferencia entre uno y otro puede estar en no incurrir en estos errores de direcci\u00f3n y de comunicaci\u00f3n empresarial:<\/p>\n
Minimizar Vs. medir con precisi\u00f3n<\/b><\/p>\n
No se trata de apanicarse ante el menor incidente. Pero s\u00ed identificar cuando un hecho tiene el potencial de convertirse en un esc\u00e1ndalo p\u00fablico. Cierto que es imposible anticipar los vericuetos de tantos tipos de situaciones, pero en general hay que confiar en el sentido com\u00fan y preguntarse: \u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si esto se hiciera p\u00fablico?, \u00bfqui\u00e9nes son los afectados y qu\u00e9 reacciones o impacto pueden tener all\u00e1 afuera?<\/p>\n
En caso de duda, siempre se puede recurrir a terceros con visi\u00f3n neutral o experiencia espec\u00edfica que te ayuden a medir, por ejemplo, si una queja en redes sociales o una denuncia en medios tiene un impacto m\u00e1s all\u00e1 del normal y qu\u00e9 tipo de atenci\u00f3n requiere.<\/p>\n
Improvisar Vs. planear<\/b><\/p>\n
El mejor ingrediente para que un hecho cotidiano alcance el nivel de esc\u00e1ndalo es la improvisaci\u00f3n. Un plan de atenci\u00f3n a emergencias y recuperaci\u00f3n o continuidad de negocios debe incluir un esquema b\u00e1sico de comunicaci\u00f3n de crisis. Los elementos m\u00ednimos que este debe definir son: los responsables de tomar decisiones, los voceros o caras visibles para cada tema, y encargados de ejecutar acciones preventivas o correctivas.<\/p>\n
Aplazar o evitar decisiones necesarias<\/b><\/p>\n
Cuando un incidente est\u00e1 poniendo en riesgo la imagen de tu empresa y puede impactar la reputaci\u00f3n en el largo plazo, es momento de tomar decisiones. Muchas de ellas ser\u00e1n dif\u00edciles y dolorosas, pero son el \u00fanico camino para evitar un desgaste mayor. He presenciado casos en que el director de una empresa convoca a infinitos comit\u00e9s o consulta a innumerables asesores, tratando de aplazar o evitar la decisi\u00f3n que solo a \u00e9l le corresponde. La planeaci\u00f3n referida en el p\u00e1rrafo anterior ayuda a evitar esto. Las decisiones y acciones deben ser equivalentes al tama\u00f1o del problema.<\/p>\n
Como resultado del incidente con el cocodrilo, Disney reconoci\u00f3 de inmediato las omisiones que lo causaron, dio apoyo total a la familia y elimin\u00f3 toda alusi\u00f3n \u2013que eran muchas\u2013 a ese tipo de animales en sus desfiles y atracciones.<\/p>\n
No buscar la ayuda experta\u00a0<\/b><\/p>\n
en el momento adecuado\u00a0<\/b><\/p>\n
Liderar o administrar un hotel o cualquier otra empresa del ramo ya es suficientemente complicado como para pretender que cada uno se vuelva un experto en comunicaci\u00f3n o manejo de crisis. Para ello est\u00e1n los expertos.<\/p>\n
Lamentablemente, con frecuencia se incurre en el error de minimizar las situaciones, apostar a que la suerte evite el esc\u00e1ndalo mayor o considerar que el asesor es una alternativa cara o \u2018exagerada\u2019. Hasta que ya no lo es.<\/p>\n
Se suele acudir a los expertos cuando las situaciones han alcanzado nivel de alarma y cuando ya se han generado muchos da\u00f1os de imagen que se pudieron evitar.<\/p>\n
Cualquier inversi\u00f3n en un apoyo de este tipo siempre ser\u00e1 menos desgastante y costosa que el menor de los incidentes.<\/p>\n
Empresas como Disney lo saben y por eso actuaron como lo hicieron en el caso referido. Gracias a ello, el incidente fue resuelto sin siquiera una demanda de la familia, y los consumidores mantenemos la confianza suficiente como para seguir viendo a Disney como un destino al que queremos ir.<\/p>\n
Vale la pena tomar nota.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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