Antes de viajar al destino deseado, millones de potenciales turistas hacen un primer viaje virtual a través de las plataformas on line de las agencias de viajes. De cara a la pantalla y click tras click, el futuro viajero se dedica a comparar precios, encontrar la mejor conectividad, leer opiniones de otros viajeros, buscar paquetes ajustados a su presupuesto, seleccionar hoteles, cruceros, transportación, entre otros servicios.
Las agencias on line revolucionaron la forma tradicional de la comercialización de viajes, en la que comprar un boleto era un “acto de fe”, y resultaba un misterio lo que el agente de viajes veía en su pantalla.
Con alcance mundial, las cinco agencias del Top Five de la presente edición tienen fuertes vínculos con México, país que les genera buena parte del negocio en Latinoamérica. Encabezan la lista las empresas cancunense Best Day, Price Travel y GoMéxico, de la mano de Expedia y Despegar.com.
Expertos en la innovación tecnológica como materia prima, cada una ha sido pionera de productos y servicios.
Best Day, la primera en poner a disposición del mercado el sistema de reserva de hoteles vía on line, hoy cuenta con cuatro potentes unidades de negocios.
Price Travel que capturó miradas y clientes al instalar quioscos de venta, algo inusual, actualmente hace de la diversificación la base de un exitoso y rentable negocio.
Presentes físicamente en los principales aeropuertos del país, un lujo que les valió el calificativo de Embajadores de México, GoMéxico sigue siendo pionera en el mercado de excursiones a través de sus plataformas personalizadas por destino.
Nacida en otras latitudes del continente, pero con fuerte presencia de negocio en México, el “monstruo” Expedia gana terreno en el mercado nacional con su portal Expedia.mx, mientras que Despegar.com no se queda atrás, apostando al crecimiento de la marca a través del uso de dispositivos móviles.
Expedia
Pablo Castro, quien fuera el primer y único empleado desde la frontera norte de México hasta La Patagonia, cuenta actualmente con el respaldo de 80 colaboradores distribuidos en cuatro oficinas. Como director de Producto para México y Latinoamérica, comenta que a través del sitio Expedia.mx y Hotels.com, la agencia online busca mayor penetración en territorio nacional.
“La principal característica de la empresa desde su origen ha sido la expansión de su modelo de negocio, y México no es la excepción. Expedia.mx es una tienda full service en la que el viajero puede encontrar vuelos, paquetes, renta de coches, entre otros servicios; junto con Hotels.com, página especializada solo en hoteles, estamos atacando al mercado doméstico”, explica.
La estrategia da resultados a juzgar por las cifras: cuatro millones de cuartos noche comercializados en los últimos 12 meses en destinos mexicanos. Desde hace varios años, Cancún y Riviera Maya mantienen un liderazgo sostenido con la mayor demanda de viajeros internacionales en Estados Unidos, Canadá y Brasil.
En México, Expedia cuenta con una robusta red de tres mil 500 socios estratégicos. ¿Y quién querría quedarse fuera? Los hoteles asociados reciben una creciente exposición a más de 50 millones de consumidores que visitan todos los meses la red de sitios del grupo para búsqueda o reserva de viajes.
La respuesta del mercado no es gratuita. “En un esfuerzo adicional de Expedia logramos expandir la línea de productos en los llamados mercados emergentes dentro del país. En Quintana Roo ya trabajábamos con los hoteles grandes, pero luego incorporamos a proveedores pequeños y en los últimos 24 meses potencializamos el segmento de hoteles boutique en destinos como Holbox, Tulum y Costa Maya, es ahí donde estamos viendo tasas de crecimiento extraordinario”, agrega.
En un mix de turismo y tecnología, el corporativo fortalece su esquema de comercialización por Internet, a través del call center, así como programas de afiliación que involucran a terceras empresas.
Pablo Castro destaca el alto grado de satisfacción del viajero que visita México, gracias al profesionalismo y la calidad del servicio de los socios estratégicos, característica que se refleja en el 30% de crecimiento acumulado en lo que va del año, 20% en Quintana Roo.
BEST DAY
A 31 años de su creación, la historia del instructor de buceo que en su tiempo libre se dedicó a pasear turistas en su propio coche adquirió la calidad de mito tras la muerte de Fernando García Zalvidea, el visionario que supo capitalizar ese Best Day de sus primeros clientes y convertirlo en una de las empresas más exitosas y rentables de Latinoamérica.
La maquinaria humana que lleva bien puesto ese uniforme blanco, azul y rojo hace posible la llegada de cerca de 700 mil turistas al año, es decir, 10% de los paseantes que visitan Cancún y la Riviera Maya. Cuenta con una estructura sólida basada en la innovación tecnológica como eje, aliados estratégicos, y sobre todo la experiencia y el compromiso del equipo de fundadores que encabeza Julián Balbuena, director general de la empresa.
Las cifras de los principales indicadores económicos del corporativo fluyen en el hablar siempre sereno de Balbuena, tres millones 250 mil cuartos noches y 570 mil boletos de avión comercializados en 2014. Y agrega: “La proyección de crecimiento para 2015 es llegar a tres millones y medio de cuartos noche y más de 640 mil boletos aéreos”.
Alcanzar la meta resulta mero trámite para las cuatro unidades de negocio de la marca: BestDay.com, la plataforma de servicios de hotelería, boletos aéreos y tours, dirigida al consumidor final. BDTravel, dedicada al segmento del turismo receptivo; Travel Solution, responsable de los servicios de transportación terrestre y venta de tours a clientes de más de 150 operadores de mayoristas y agentes de viajes nacionales, y por último la más reciente creación, HotelDO, como el touroperador mayorista que provee a las agencias de viajes una plataforma que les permite ser más competitivos.
“Best Day es el touroperador por excelencia para los mexicanos, con una plataforma comercial adaptada a sus necesidades. Somos los únicos en incorporar a nuestro sistema todas las aerolíneas de bajo costo complementando nuestros servicios con esquemas de pago a 18 meses sin intereses. Además generamos negocio hacia proveedores de Quintana Roo y todo México”, explica Balbuena.
En un negocio sin fronteras, desde 2010 Best Day comenzó la expansión hacia Latinoamérica a través de oficinas en Sao Paulo, Brasil; Buenos Aires, Argentina, Colombia, y “estamos dando pasos importantes para consolidar nuestra presencia como receptivo en Punta Cana a principios de 2016”, agrega Balbuena.
En busca de mantener viva la sed de innovación tecnológica, que hace 31 años le abrió un espacio en la historia como la primera central de reservaciones en línea, Best Day se prepara a dejar legado a través de la próxima creación de un Centro de Generación e Innovación Tecnológica, lo que seguramente le permitirá garantizar la presencia de su uniforme en las nuevas generaciones de cancunenses.
PRICE TRAVEL
Del formato inicial de comercialización de hospedaje a través del call center y página web, Price Travel no dudó en redefinir estrategias de acuerdo a las condiciones del mercado hasta convertirse en la empresa multiproducto que es hoy, comenta el CEO, Esteban Velázquez.
“Somos la empresa mexicana con la mayor diversificación de productos a través de nuestra plataforma en punto de venta y otros canales de comercialización”, explica Velázquez, citando productos como los cruceros, circuitos a Europa y paquetes de viajes que les permiten crecer a un ritmo anual de 20 por ciento.
Dato curioso pero no insignificante. Cuando el mercado hacía mayor uso del comercio on line, Price Travel apostó por un modelo de venta tradicional, la instalación de puntos de atención en plazas comerciales.
“Muchos se preguntaban a qué apuntaban los quioscos de Price Travel. Para nosotros era claro y se dirigían a varios objetivos, y uno de ellos era posicionar la marca, que el comprador tuviera un medio de contacto personal con la marca; asimismo nos dimos cuenta que había gente que necesitaba ser educada en el comercio electrónico. En nuestros puntos de atención el monitor está a la vista del cliente, no hay nada oculto, así que el cliente aprendía que el proceso era tan simple que podía hacerlo él mismo”, explica.
La estrategia resultó un acierto, al permitir al cliente pagar en efectivo, un tercer objetivo que sigue vigente en los 170 quioscos de la marca instalados en México y Colombia, país que representa 15% del negocio para el corporativo cancunense, que apuesta por los mercados emergentes de Latinoamérica.
“Hacia 2009 abrimos otra unidad de negocio, con la que nos convertimos en una empresa de tecnología para otras empresas afiliadas que requieren usar nuestros motores de reserva. A la fecha tenemos más de 300 socios estratégicos, entre estos Interjet, Copa Airlines, Scotiabank, HSBC, Bancomer y cadenas hoteleras”, agrega.
Con un constante crecimiento orgánico y el derivado de las fusiones empresariales, Price Travel llamó la atención del fondo de inversiones Nexxus Capital que en 2012 inyectó capital a la marca. “Más de mil 200 agencias de viajes son parte de nuestros aliados estratégicos que abonan a la consolidación de nuevas unidades de negocio; la más reciente, dedicada a viajes corporativos, cuenta ya con mil empresas”.
Junto con sus 370 colaboradores radicados en Cancún, el directivo disfruta de la comodidad del recién estrenado edificio corporativo en el destino, donde las juntas se realizan en salones con nombre de destinos turísticos, y es posible pasar el tiempo de descanso en una sala de juego decorada con material reciclado. Price Travel, que este año obtuvo el distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR) por cuarto año, buscará también mejorar su posición en el ranking Great Place to Work.
GoMéxico
Convertido actualmente en un holding turístico con alcance nacional e internacional, comenzó operaciones en Cancún en 1992 con una amplia propuesta de excursiones, que año con año aumentó en número y diversidad de destinos.
“Los turistas nos recomendaban como la mejor empresa de excursiones, nos identificaban por el excelente servicio que caracteriza al mexicano. Del año 92 al 2005 nos expandimos dentro de Quintana Roo y hacia otros estados“, refiere Rolando Aguirre, CEO de la marca.
A partir de 2005 la empresa inició la comercialización de servicios turísticos a través de plataformas digitales personalizadas para cada destino, pero siempre bajo el paraguas de GoMéxico. De esta manera quien visita Cancún puede encontrar un tour a su medida en el portal www.mycancuntours.com.mx
“Creamos los mytours en los más de 20 destinos donde estamos presente, así como el myeuropetours y gocaribe.org. De este modo GoMéxico.org fomenta la exposición de los principales destinos del país con el fin de que los clientes disfruten de un modo accesible y muy simple de todas las bellezas que hay dentro del país”, agrega.
La marca asumió el rol de Embajadores de México a partir de que obtuvieron autorización para estar presentes en los principales aeropuertos del país. “Ya estábamos en los destinos más importantes -con un promedio de 100 mil pasajeros al año- cuando nos invitaron a promover los atractivos turísticos del país en el Aeropuerto de la Ciudad de México, y posteriormente en el de Monterrey y Guadalajara. Esto nos permite el contacto con los viajeros, adicional al que tenemos dentro de algunos hoteles, y alianzas en centros comerciales”.
La empresa, que comenzó con 10 colaboradores, creció a 180, incluyendo oficinas en Puerto Vallarta y Los Cabos. Cancún sigue siendo el mercado estelar con una participación del 80% de extranjeros y 20% nacionales. En cuanto a las excursiones, Aguirre refiere que el tour con mayor demanda es el de Chichén Itzá, en el que GoMéxico obsequia al turista una foto con su imagen y el equinoccio de fondo, un detalle más con el que la marca sigue promocionando las bondades del país.
Despegar.com
“México es también una de las principales operaciones de Despegar.com desde el principio de su fundación. A fines de 1999 fue uno de los tres primeros países, junto con Argentina y Brasil, en tener una oficina”, comenta su director en México, Francisco Ceballos.
Presente en 21 países de la región, figura entre las cinco agencias de viajes más grandes del mundo, con un portafolio de 192 mil hoteles en el orbe. Las cifras dan cuenta de un negocio que comenzó con la comercialización de vuelos y hoteles. Años después sumó la venta de paquetes, alquiler de autos, cruceros y servicios de asistencia al viajero para ofrecer seguros de viaje, traslados, tickets y tours y otros servicios para el viajero.
“Actualmente, dos de cada tres pasajeros consulta on line la página de la empresa o llama al Centro de Atención al Cliente para pedir asesoramiento antes de iniciar su viaje dentro del país o al resto del mundo”, agrega Ceballos.
Despegar.com encabezó un cambio histórico para el turismo cuando en 2009, en acuerdo con algunos bancos, ingresó al mercado la modalidad de pagos a meses sin intereses. “Esto puede parecer normal para algunos países, como es el caso de México, pero en otros de alta inflación e incertidumbre permitió que miles de personas subieran por primera vez a un avión y concretaran unas vacaciones soñadas, actualmente viajar es posible para un amplio sector de la sociedad”, agrega el directivo.
El Caribe mexicano destaca entre los destinos de playa preferidos por los viajeros. De acuerdo con un análisis de Despegar.com, las playas preferidas por los mexicanos para disfrutar el próximo verano son Cancún, Acapulco, Puerto Vallarta, Mazatlán e Ixtapa.
El lanzamiento de la nueva marca Despegar.com Corporate captará el mercado de empresas pequeñas y medianas, brindándoles servicio y ventajas competitivas únicas en el mercado.
Sobre las perspectivas de crecimiento en 2015, Francisco Ceballos comenta que la marca espera que México no acompañe la baja que se registra en el turismo y mantenga los mismos números de 2014. Por su parte, la empresa realiza esfuerzos para suplir la reducción de ventas de viajes al exterior con buenas promociones para viajar dentro del país. La meta es vender más volumen y mantener la misma facturación que el año pasado.
Para Despegar.com el uso de dispositivos móviles marca el paso del crecimiento. Actualmente, 19% de las compras turísticas en el sitio se realizan por medio de smartphones + tabletas. La aplicación móvil Despegar.com ha sido descargada por 13 millones de personas.