EMMANUEL GRIMBAUM
En la columna anterior* les recomendé dibujar el bosquejo genérico de los procesos estratégicos de la organización. Para recordar, debían clasificar esos procesos en tres tipos claros: de Realización, de Soporte o Apoyo y de Dirección.
El tema siguiente es entender la organización y buscar el Ciclo de realización del producto o del servicio. Al igual que un mapa de carreteras que nos permite conocer el camino ideal para trasladarnos de un lugar a otro, debemos buscar dentro de la empresa el camino que sigue la voz del cliente externo dentro del ciclo de realización del producto o del servicio.
Esa tentativa inicial es fundamental para construir una adecuada gestión por procesos eficaz y eficiente. Ese trabajo debe elaborarse por la más alta jerarquía de la organización (ayudada, en su caso, por su especialista interno o externo), ya que este ciclo definirá la finalidad de cada proceso que debemos considerar como micro empresas internas, que tienen, así como la organización en su conjunto, sus expectativas y obligaciones (entradas y salidas). Cada una de esas microempresas internas debe considerarse como un “cliente interno” y/o “proveedor interno”. Una representación gráfica de esa cadena interna de procesos, llamada Ciclo de realización del producto o del servicio, debe mostrar la lógica de los requisitos del cliente externo a través de las interrelaciones entre esos procesos internos.
Ese trabajo preliminar les permitirá tener una vista sobre el conjunto de los procesos claves de producción de la organización. Ese camino dibujado es preparatorio y deberán más tarde en su construcción dar una representación definitiva del sistema de gestión de la organización.
A partir de ese momento, y únicamente en ese momento, pueden establecer una primera lista de actores que participarán en su sistema de gestión y después reflexionar en las actividades que llevarán a la elaboración de los procedimientos e instrucciones de trabajo.
Es absurdo e irracional creer que, dentro de una organización, toda la infraestructura y todo el capital humano coincidan en la obtención de la calidad de un producto o de un servicio que satisface a los clientes.
Solo deben considerar para la construcción eficaz de su sistema de gestión a los actores de la organización cuyo trabajo tiene incidencia directa en la realización del producto o del servicio proporcionado. Podemos perfectamente tener colaboradores en procesos administrativos u otros cuyo trabajo no afecta la realización y no incluirlos en el sistema de gestión buscado.
No olvidemos la frase siguiente: “la calidad es asunto de todos”. Entonces todo actor de su sistema de gestión debe participar en su construcción y sobre todo darle vida con el fin de asegurar posteriormente el mantenimiento y la mejora permanente o continua de esa gestión.
Hay diferentes tipos de actores, distinguiremos tres para facilitar nuestro trabajo:
• El lector: es un actor que puede consultar todos los gráficos del sistema de gestión, puede si lo desea actuar para la mejora continua a todo momento.
• El redactor: es obviamente un lector con además facultades para la redacción de procedimientos e instrucciones de trabajo.
• El administrador: es generalmente un representante de la alta dirección, aconsejado por un especialista externo en su caso, que asegura la construcción y la coherencia del conjunto.
En el siglo XVII las obras de teatro comprendían un número limitado de actores, lo que obligaba a algunos a asumir varios roles. Es exactamente la misma situación en las organizaciones, podemos encontrar colaboradores, actores del sistema, que realizan varios roles internos. Cada rol debe ser explícito con ayuda de un descriptivo con responsabilidades, decisiones y autoridades, así como de las competencias que son los requisitos en formación, experiencia y antigüedad de los colaboradores que llevarán a cabo ese rol.
¿Ya iniciaron la construcción de su sistema de gestión? ¿Ya se encuentran listos para la descripción de las herramientas del sistema de gestión? En mi próximo artículo les asesoraré para la redacción y representación (flujogramas) de sus procedimientos e instrucciones de trabajo que les permitirán definir y construir el famoso: ¿Quién hace Qué? ¿Con Qué? y en su caso el ¿Cómo?
Experto en Organización y Sistemas de Gestión por Procesos para la Mejora Continua
* http://l21.mx/la-magia-de-la-palabra-organizar/ diciembre 2015.