Lakis Charalambous, hace 18 años creósu propia agencia de viajes. Olympus Tours
Vio caer a los grandes y hoy disfruta de su exitosa expansión en México y el Caribe
Más de 11 mil 152 kilómetros separan a la euroasiática isla de Chipre, bañada por el Mediterráneo, de la caribeña costa de Cancún. Distancia que varias veces al año recorre Lakis Charalambous, personaje cosmopolita y pieza importante del crecimiento turístico de Cancún, lugar a donde arribó hace 22 años ya empapado de las artes del turismo a través de la cadena hotelera Sheraton. Políglota y emprendedor, inició en la industria del hospedaje tras matricularse en Hotelería en la Universidad de Glion, en Montreux, Suiza. Aprendió el lenguaje de los negocios al incursionar en un corporativo, y en la restaurantería, sin éxito. El siguiente paso lo regresó al área que mejor conocía: el turismo. Para 1994 crea la agencia de viajes Olympus Tours con un capital de 37 mil dólares, que se esfumó tan rápido como los aromas de su extinto restaurante. No fue razón para detenerse. Navegando contra corriente, la agencia de viajes no sólo resistió la embestida de huracanes, crisis económicas y las bonanzas efímeras propias de la actividad turística, fue testigo de la caída de los “monstruos” que monopolizaban el sector, momento para capitalizar lo aprendido y ofrecer el producto estelar: la calidad en el servicio.
A 18 años, el color naranja de los uniformes del personal de Olympus Tours, con una flota de 50 unidades, es referencia para cerca de 500 mil turistas anuales. Su proceso de crecimiento con base en Cancún fue una jugada olímpica que lo ha llevado a abrir seis oficinas en México, cuatro en República Dominicana en un mismo año y dos oficinas de exportaciones que operan desde Monterrey. El 2013 traerá la consolidación del servicio de venta de hotelería y paquetes que ya inició vía on-line, además de una apertura más en el Caribe y nuevas sucursales en Monterrey, Guadalajara y Ciudad de México.
De Chipre a Cancún
“Nací en Famagusta, Chipre, cuando el país era todavía una colonia británica. Posteriormente y debido a la invasión Turca de 1974, mi familia y yo tuvimos que refugiarnos al sur de la isla, en el balneario turístico de Limassol, para comenzar ahí una nueva vida. Con base en grandes esfuerzos, mis padres me enviaron a la Escuela Hotelera de Glion en Suiza para completar mis estudios. Al regresar a Chipre soy contratado por el hotel Sheraton Limassol Resort, donde ocupé varios puestos hasta llegar a director de Ventas. Llegué a Cancún en 1990 y debido a mi desempeño y manejo de cuatro idiomas (griego, francés, inglés y español) recibí una oferta por parte del VP de Ventas para Latinoamérica de hoteles Sheraton, que me ofrece el puesto de director de Ventas en el hotel Sheraton de Cancún. Mi primer negocio propio fue un restaurante griego”.
Del restaurante a la agencia de viajes
“Tuve un intento fallido en sociedad y con mi único capital de ahorros de 37 mil dólares que no duraron ni unos meses para la nómina de ocho empleados. Tuvimos obstáculos, todos los días hay obstáculos a vencer, siempre los hubo y los seguirá habiendo. Una vez iniciando operaciones en Olympus Tours surfeamos contra la burocracia en diferentes países: la obtención de permisos de operación y accesos a los diferentes aeropuertos, ganarnos la confianza de los proveedores, marinas, hoteleros y demás prestadores de servicios turísticos. Sufrimos asaltos, inundaciones, huracanes, crisis económicas, competencia desleal, por decir algunas. Otro reto muy importante fue la captación y capacitación de personal; estábamos implantando un modelo de negocio y un nivel de calidad que no existía en nuestro giro en Cancún, y ahora lo volvimos a vivir en la oficina de República Dominicana, pero prueba superada”.
La empresa, hoy
“Actualmente nuestras divisiones son: Olympus Tours, que da servicios de operación terrestre a mayoristas y agencias de viajes en México y República Dominicana; Olympus Incentives, nuestra división que se encarga de la comercialización y operación de grupos de convenciones e incentivos; la transportadora, que administra los vehículos; Viajes Olympus, la agencia de viajes minorista con oficinas en Cancún, Guadalajara y Monterrey, y finalmente www.Olympus-Tours.com.mx, que es nuestra agencia de viajes on-line con servicio directo al consumidor. Definitivamente el mayor porcentaje de nuestros ingresos provienen de Olympus Tours”, afirma Lakis Charalambous.
Proceso de expansión
“La expansión se fue dando según las necesidades del cliente principal de aquel momento; fuimos abriendo sucursales, un poco aventándonos, primero Los Cabos y luego Cozumel. Hoy día el Caribe mexicano representa 65% de nuestras ventas, Los Cabos 10% y República Dominicana 25%. Generamos 400 empleos en México y 100 en República Dominicana. Aproximadamente 500 familias dependen de Olympus Tours, y esto es una gran responsabilidad para mí, particularmente en las temporadas bajas o en época de desastres naturales, ya que nunca despedimos personal sólo porque venga mala la temporada o nos haya golpeado un huracán o crisis financieras. Esto es algo que siempre está en mi mente”.
La calidad como producto
“Desde un principio nuestro producto estelar ha sido la “calidad total” en forma de puntualidad, comodidad, amabilidad, innovación y hospitalidad. Si hemos de hablar de algún producto en particular, se podría decir que nuestros traslados Concierge han sido todo un éxito, no sólo por la discreta elegancia de nuestros vehículos sino por las amenidades que se ofrecen al viajero. Desde nuestro inicio ofrecíamos, y lo continuamos haciendo, un servicio que va mucho más allá de un tour o un traslado de aeropuerto, nos convertimos literalmente en sus anfitriones, nos hacemos totalmente responsables de que su experiencia en el destino sea inolvidable y totalmente placentera. Si detectamos algún tipo de descontento o anomalía, incluso en áreas que no nos competen, como su habitación de hotel, hacemos todo lo que esté a nuestro alcance para que dicha situación sea corregida en el destino y no se convierta en queja al regresar a su país de origen. Esta filosofía nos ha traído muchísimas satisfacciones y al mismo tiempo ha fortalecido la lealtad de nuestros mayoristas, e incluso nos ha generado nuevas cuentas que buscan optimizar sus niveles de calidad”.
El reto, la diversificación
“La diversificación ha sido un proceso complejo y efectivamente riesgoso ya que, por ejemplo, incursionamos en otros segmentos de negocio como Grupos y Convenciones, capitalizando el buen nombre que la empresa tiene; los grupos se manejan de manera muy distinta a un pasajero individual que viene de vacaciones; si algo sale mal puedes dañar el prestigio de la empresa. También llegamos a incursionar en el mercado de vuelos chárter, teniendo nuestra propia operación con vuelos procedentes de la Ciudad de México hacia Cancún, un proyecto muy costoso ya que el avión era totalmente riesgo nuestro. En ese entonces tuvimos un verano muy exitoso a pesar de estar compitiendo con empresas ya muy establecidas en ese segmento, y con Mexicana de Aviación cancelándonos el contrato el primer día de nuestra operación”.
El gran salto
“La pasada crisis económica nos dio el impuso para la internacionalización. El hecho era que teníamos personal capacitado y que íbamos a perder si no les dábamos un futuro de crecimiento, y finalmente la solicitud de nuestros clientes que requerían nuestro mismo servicio en Republica Dominicana, nos dieron el impulso para expandirnos hacia otro destino en el Caribe. El año pasado abrimos oficinas en cuatro ciudades de Dominicana, lo hicimos el mismo día con clientes y todo. Estamos en Punta Cana, que es la central, Puerto Plata, Santo Domingo y La Romana, y nos ha ido muy bien”.
Cancún Vs. Punta Cana
“El Caribe mexicano es el lugar más privilegiado de México y por supuesto de todo el Caribe. Lo tenemos todo, desde las playas más bonitas hasta el servicio, que me atrevo a decir conociendo más de 70 países, es de primer nivel. República Dominicana y en especial Punta Cana tiene unas playas bellas similares a las de Cancún y Riviera Maya, con la excepción de unos millones de palmeras más; eso sí deberíamos hacerlo en Cancún, plantar miles de palmeras frente a los hoteles para embellecer la playa y aparte limitar la erosión. Aprovecho para hacer un llamado a todos los hoteleros que aún no lo han hecho para que por favor lo hagan, lo necesitamos”.
Actividad consular
“El consulado de Chipre en Cancún es un puesto honorario; sin embargo, nos ha dado la oportunidad de realizar un intercambio cultural muy importante, ya que ambos países cuentan con un acervo muy rico y gracias a ello hemos puesto al alcance de la población unas exposiciones maravillosas de arte Bizantino e Iconografía griega que son admiradas en todo el mundo, entre otras cosas.
“En el plano turístico, Chipre es en realidad un país muy pequeño, no podemos esperar un flujo enorme de turistas; sin embargo, se han publicado en prensa y revistas del país artículos que hablan de México y el Caribe mexicano que han despertado el interés de la población. Hemos tenido varios grupos importantes, varias delegaciones a congresos internacionales y miles de lunamieleros a lo largo de estos años, que en su mayoría arriban primero al DF. Debido a las conexiones y contactos que se generan por el consulado ha sido posible traer hacia Cancún algunos grupos de alto perfil que contemplaban viajar a otros países, y que sin embargo logramos convencerlos de que vinieran a México, tal ha sido el caso por ejemplo de un grupo muy importante que nos visitó este año de la Cruz Roja chipriota. Si juntamos la población de Chipre con Grecia, que son países hermanos, hablamos el mismo idioma y compartimos la misma cultura, las oportunidades se multiplican, aunque desgraciadamente no podemos olvidar que ahora pasamos por una crisis económica muy seria; no obstante hemos tenido grupos de ambos países y el turista chipriota-griego es un viajante educado y que aprecia y valora los atractivos culturales”.
A discreción
“Desde los inicios de Olympus Tours la compañía asumió un papel activo en la comunidad. Becó a estudiantes de escasos recursos en diferentes zonas indígenas y a niños con síndrome de Down, respondió a los llamados para asistencia social de instituciones públicas como el DIF, y ofreció ayuda económica y material ante las emergencias surgidas por huracanes y otros desastres naturales. En 1997 se constituyó la Fundación Olympus Tours, teniendo como objetivo principal contribuir solidariamente al progreso social a través de cuatro principales líneas de acción: educación, asistencia social, desarrollo cultural y protección del medio ambiente.
“De manera constante colaboramos con el DIF municipal y desde el año pasado hemos adoptado la estancia infantil “La Burbuja”; con el CRIT, con la Asociación Huellas de Pan, ofreciendo una donación mensual de becas alimentarias; con el Apafdhem becando jóvenes a los talleres de repostería y elaboración de piñatas; ofrecemos becas de transporte a estudiantes de la Universidad del Caribe, siempre con el propósito de apoyar en la capacitación y formación de las personas, con el fin de contribuir a la transformación y mejoramiento de la sociedad quintanarroense”.
Protección ambiental
“Nuestra fundación contribuye a la reducción de amenazas a la diversidad biológica de la zona colaborando con iniciativas y organizaciones dedicadas a proteger el medio ambiente y desarrollando proyectos propios dirigidos a este fin. Realizamos distintas actividades a nivel local que buscan sensibilizar y educar principalmente a niños y jóvenes en torno a la importancia de salvaguardar nuestra biodiversidad: jornadas medioambientales con escuelas, reforestaciones, talleres para niños y exposiciones educativas en nuestro espacio, la Galería Olympus; participamos con brigadas en las campañas internacionales y locales, como la de limpieza de playas, la protección del cangrejo azul, la Hora del Planeta y otras. También llevamos a cabo proyectos y acciones que promueven el desarrollo físico, mental y espiritual de las personas.
“Desde 2010 la Fundación cuenta con la Galería Olympus, un espacio cultural que alberga la exposición permanente ´Chipre 11 mil años de civilización´ y que organiza y recibe exposiciones temporales como la que tenemos ahora sobre los animales de Quintana Roo en peligro de extinción, en respuesta al llamado de la Organización de las Naciones Unidas que declaró el 2011-2020 como el Decenio de las Naciones Unidas sobre la Diversidad Biológica. En las instalaciones de la galería se ofrecen a la vez talleres educativos y culturales, especialmente durante los períodos de vacaciones escolares”.
Los retos
“Aunque se hayan hecho grandes avances se requiere aún más en este destino que nos ha permitido desarrollarnos. Se puede mejorar el proceso de aduanas. A veces uno tarda dos horas en horas pico y esto da mala imagen al destino. Y siguiendo la mala imagen de esto te topas con otra, vendedores o jaladores del tiempo compartido, algo que comentan siempre los operadores mayoristas.
“En el tema de promoción, México tiene la suerte de atesorar dos marcas estrellas en el rankin del turismo mundial: Cancún y Riviera Maya. Se puede lograr más, ya que destinos más pequeños que nosotros tienen mayores presupuestos de promoción y publicidad”.
La filosofía
“Ni marketing, ni finanzas, estamos en un negocio de servicios, donde lo primordial es el recurso humano. No tenemos un producto tangible, la acción de nosotros mismos es nuestro propio producto: puntualidad, sonrisas, recomendaciones, en fin, un reto que debemos asumir todos los que vivimos de este negocio”…
Retomamos este último extracto de la entrevista que hace ocho años concedió el presidente de Olympus Tours, el chipriota Lakis Charalambous, a Latitud 21.
A ocho años el también cónsul de Chipre en Quintana Roo sigue sosteniendo la misma filosofía, con la que ha llevado, literalmente, al Olimpo su historia empresarial. Dueño de una disciplina férrea, de una pasión por el turismo que le trajo al paraíso inventado para ser parte de su construcción sin siquiera pensarlo… ni notarlo.
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