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Revista Latitud 21
Categoría:

Cuarto de Huéspedes

Turismo, la nueva revolución en Cuba

por Latitud21 Redacción 31 marzo, 2016

La Habana y Varadero, Cuba. No sé exactamente ni cuándo se originó ni de dónde me vino ese cariño e interés que tengo por Cuba y por los cubanos, pero es genuino e intenso. Supongo que se trata de algo que se gestó y desarrolló al paso del tiempo, provocado por una variedad de situaciones y hechos que he visto o vivido a lo largo de los más de 60 años que tengo de vida.

La revolución encabezada por Fidel Castro triunfó en 1959, cuando yo contaba con tan solo seis años de edad, por lo que ese hecho específico, como tal, no fue algo de lo que haya sido cabalmente consciente.

Pero a lo largo de mi niñez y adolescencia, las menciones alusivas al comunismo o al socialismo en Cuba fueron frecuentes.

Al paso de los años decidí no aceptar la beca que me ofrecía la Universidad Anáhuac y optar por la Universidad Nacional Autónoma de México, una de las decisiones más importantes y atinadas que he tomado en mi vida. En medio de ese entorno tuve mi primer acercamiento con esta isla y conocí con más detalle la historia de los hombres de la revolución en Cuba.

De entonces a la fecha he viajado a Cuba en varias ocasiones, siempre con propósitos profesionales, ahora que lo hago con toda la familia, para festejar a la jefa. No han sido suficientes esas visitas para entender a cabalidad la forma en que vive la gente en ese hermoso país caribeño. Con la poca y superficial información que tengo, no pretendo hacer un análisis exhaustivo y profundo sobre la sociedad cubana. De hecho, sobre ello tengo aún más preguntas que respuestas.

No obstante, hay una respuesta que sí tengo, sobre la cual no me queda duda alguna: el turismo es una actividad que encierra enormes posibilidades de contribuir al progreso y desarrollo de este país y de sus habitantes. El turismo podría ser una segunda revolución cubana y crear, en muy corto plazo, millones de empleos, principalmente para mujeres y jóvenes, que tanto demanda y merece este país, que se atrevió a desafiar todo.

Cuba cuenta con todos los atractivos naturales para competir con éxito en el mercado turístico mundial, y, de hecho, se encuentra haciéndolo actualmente. Una de esas visitas que comenté líneas arriba la hice como secretario de Turismo, a invitación de mi colega cubano, y recuerdo bien que en ese entonces el turismo se encontraba incipiente, imponiéndose a las limitaciones que implicaba el control de cambio vigente en aquel entonces. Los dólares (y otras monedas) que venían con el turismo irrumpieron en medio de esa economía planificada, dando lugar en cierto modo a una dualidad de economías y casi de sociedades: la de los que recibían dólares y la de aquellos que solo conocían la moneda local. Tarde o temprano -comenté a mi amigo- será insostenible esta división. Parece que ha llegado el momento al que me refería.

Surgen dos preguntas inevitablemente: ¿Qué requiere Cuba para tener éxito en este sector? ¿Representa una amenaza para México como competidor? En el primer caso conviene empezar señalando que está todo (casi todo) por hacer, con lo bueno y lo malo que ello encierra. En cuanto a lo bueno, creo que debe aprovecharse la oportunidad para evitar cometer los errores que se cometieron en otras latitudes (como en México), y en cuanto a lo malo queda decir que la tarea es titánica, pues son muchos los frentes en los que hay que actuar: planeación, inversión, promoción, capacitación, etcétera.

Y en cuanto a la segunda pregunta, soy un convencido de que, para México, la apertura de Cuba es una magnífica oportunidad. Somos, sin duda alguna, su aliado natural en todos los frentes y me parece que estamos en condiciones de complementarnos de una manera muy redituable para ambos países. Imaginemos a México y Cuba trabajando juntos por coinversiones o para crear un producto maya – caribeño o en formar fondos de inversión a colocarse entre los turistas enamorados de Cuba (como nosotros) para, como suelen decir en España, “poner en valor” esas maravillas de inmuebles en La Habana o para promovernos conjuntamente. Pensemos en intercambios de cientos de jóvenes para culturizarlos turísticamente o en una versión cubana de Fonatur con participación de este último. Imaginemos una línea de cruceros que visite Miami, Cancún y La Habana. Algunas ideas al vuelo que ya desarrollaremos más.

Creo que Enrique Martínez y Martínez, con el apoyo de su tocayo Enrique de la Madrid y aprovechando la experiencia turística de Claudia Ruiz Massieu, se deberá abocar al diseño de algún mecanismo binacional mixto para el desarrollo turístico de Cuba, en lo que podría, de verdad, ser una segunda revolución cubana.

 

La planificación de la construcción

por Latitud21 Redacción 31 marzo, 2016
EMMANUEL GRIMBAUM

EMMANUEL GRIMBAUM

En la columna anterior* les recomendé dibujar el bosquejo genérico de los procesos estratégicos de la organización. Para recordar, debían clasificar esos procesos en tres tipos claros: de Realización, de Soporte o Apoyo y de Dirección.

El tema siguiente es entender la organización y buscar el Ciclo de realización del producto o del servicio. Al igual que un mapa de carreteras que nos permite conocer el camino ideal para trasladarnos de un lugar a otro, debemos buscar dentro de la empresa el camino que sigue la voz del cliente externo dentro del ciclo de realización del producto o del servicio.

Esa tentativa inicial es fundamental para construir una adecuada gestión por procesos eficaz y eficiente. Ese trabajo debe elaborarse por la más alta jerarquía de la organización (ayudada, en su caso, por su especialista interno o externo), ya que este ciclo definirá la finalidad de cada proceso que debemos considerar como micro empresas internas, que tienen, así como la organización en su conjunto, sus expectativas y obligaciones (entradas y salidas). Cada una de esas microempresas internas debe considerarse como un “cliente interno” y/o “proveedor interno”. Una representación gráfica de esa cadena interna de procesos, llamada Ciclo de realización del producto o del servicio, debe mostrar la lógica de los requisitos del cliente externo a través de las interrelaciones entre esos procesos internos.

Ese trabajo preliminar les permitirá tener una vista sobre el conjunto de los procesos claves de producción de la organización. Ese camino dibujado es preparatorio y deberán más tarde en su construcción dar una representación definitiva del sistema de gestión de la organización.

A partir de ese momento, y únicamente en ese momento, pueden establecer una primera lista de actores que participarán en su sistema de gestión y después reflexionar en las actividades que llevarán a la elaboración de los procedimientos e instrucciones de trabajo.

Es absurdo e irracional creer que, dentro de una organización, toda la infraestructura y todo el capital humano coincidan en la obtención de la calidad de un producto o de un servicio que satisface a los clientes.

Solo deben considerar para la construcción eficaz de su sistema de gestión a los actores de la organización cuyo trabajo tiene incidencia directa en la realización del producto o del servicio proporcionado. Podemos perfectamente tener colaboradores en procesos administrativos u otros cuyo trabajo no afecta la realización y no incluirlos en el sistema de gestión buscado.

No olvidemos la frase siguiente: “la calidad es asunto de todos”. Entonces todo actor de su sistema de gestión debe participar en su construcción y sobre todo darle vida con el fin de asegurar posteriormente el mantenimiento y la mejora permanente o continua de esa gestión.

Hay diferentes tipos de actores, distinguiremos tres para facilitar nuestro trabajo:

• El lector: es un actor que puede consultar todos los gráficos del sistema de gestión, puede si lo desea actuar para la mejora continua a todo momento.

• El redactor: es obviamente un lector con además facultades para la redacción de procedimientos e instrucciones de trabajo.

• El administrador: es generalmente un representante de la alta dirección, aconsejado por un especialista externo en su caso, que asegura la construcción y la coherencia del conjunto.

En el siglo XVII las obras de teatro comprendían un número limitado de actores, lo que obligaba a algunos a asumir varios roles. Es exactamente la misma situación en las organizaciones, podemos encontrar colaboradores, actores del sistema, que realizan varios roles internos. Cada rol debe ser explícito con ayuda de un descriptivo con responsabilidades, decisiones y autoridades, así como de las competencias que son los requisitos en formación, experiencia y antigüedad de los colaboradores que llevarán a cabo ese rol.

¿Ya iniciaron la construcción de su sistema de gestión? ¿Ya se encuentran listos para la descripción de las herramientas del sistema de gestión? En mi próximo artículo les asesoraré para la redacción y representación (flujogramas) de sus procedimientos e instrucciones de trabajo que les permitirán definir y construir el famoso: ¿Quién hace Qué? ¿Con Qué? y en su caso el ¿Cómo?

Experto en Organización y Sistemas de Gestión por Procesos para la Mejora Continua

* http://l21.mx/la-magia-de-la-palabra-organizar/ diciembre 2015.

ABC del Marketing Culinario

por Latitud21 Redacción 1 marzo, 2016

 

 rodrigo.navarro@mktculinario.com

¿A quién quiero llegar?

Es una simple pregunta antes de iniciar una campaña de comunicación, y en realidad a los marketeros de antes no les interesaba, solo tenían que llenar el anaquel.

Hoy en día nos preocupamos por “llegar al usuario y hacer click”, y para ello desarrollamos una técnica de creación y distribución de contenido culinario relevante, y he aquí el ABC del Marketing Culinario que consiste en cuatro bloques, y para llegar a ellos tuvimos que hacernos algunas otras preguntas, como:

¿Qué comen las personas a las que quiero llegar? ¿Mi producto hace eso que dice? Si no hace eso, entonces ¿qué hace mi producto?

Con estas preguntas en mente podemos identificar cuatro bloques de los que se compone una estrategia saludable de Marketing Culinario.

 A) Planeación y Targeting es la etapa en la que nos enfocamos para identificar a nuestro “Juan”, entendemos qué es lo que come y cuáles son sus hábitos, si cocina y cómo lo hace, si prefiere unas margaritas en la playa o unas truchas en la montaña.  Además, como lo dice @KirkCheyfitz en su artículo “El futuro ahora: cuatro reglas para la era Post-Publicidad”, las marcas deben de contar sus historias en todas las plataformas, en los horarios reales de la audiencia (24/7). Por lo que saber a qué hora, que día y de qué humor está “Juan” es tan solo el inicio.

B) Una vez identificado a mi “Juan” podemos definir el canal de comunicación que debemos elegir, Pinterest en las mañanas, TV de paga en las noches y los espectaculares del periférico preferentemente de Norte a Sur.

C) Durante la ejecución hay que probar el producto y diseñar los pilares de uso, esta será la sombrilla bajo la cual se podrá construir todo mi contenido

D) Por último, nos metemos a la cocina, pensamos como “Juan” y desarrollamos unas margaritas con diferentes colores, dos o tres versiones de trucha que puede adoptar fácilmente y alguno que otro tip para generar un consumo incremental.

Una estrategia robusta de generación de contenido es esencial para el crecimiento no solo orgánico de una marca, sino que satisfaga la necesidad de todos los “Juanes” a los que me dirijo; de igual forma si quiero atraerlos debo elegir el contenido adecuado, los consumidores hoy en día escogen a qué marca seguir con base en la utilidad de los contenidos, que además de ser buenos e informativos deben ser virales. (RODRIGO NAVARRO)

 

Millennials, ¿una nueva y gran esperanza?

por Latitud21 Redacción 2 febrero, 2016

Esta generación de trotamundos incorregibles mantiene costumbres y actitudes muy favorables para el desarrollo del sector turístico. Constituyen una influencia positiva y constructiva. La OMT y la World Youth Student and Education (WYSE) Travel Confederation encontraron que el mercado de los jóvenes viajeros es más resistente a los problemas globales, como las crisis económicas, conflictos políticos o epidemias, acontecimientos que, a diferencia de lo que sucedía con generaciones anteriores, no los disuadirían de llevar a cabo los viajes planeados.

Cuando hablo de su influencia positiva me refiero a que estos jóvenes gastan alrededor del 60% de su presupuesto en el destino, por lo que sus efectos son visibles y notables en la economía a nivel local.

Otro aspecto interesante y que entiendo como beneficios colaterales derivados de este tipo de turista es, por ejemplo, el hecho de que los jóvenes que radican temporalmente en otro país animan a otros a visitarlos.

Pero hay otros hábitos que conviene destacar de esta generación “global y tecnológica”. El hecho de que un 43% de los viajeros millennials use su teléfono cada cinco minutos o que el 32% busque convivir con el mayor número de nacionalidades posibles durante su viaje o, no menos importante, esa tendencia marcada a conocer y experimentar la vida cotidiana del lugar que visitan, con énfasis en la gastronomía y otras costumbres locales.

De acuerdo al  Amadeus Big Data Report, los millennials consultan aproximadamente 10 fuentes on line antes de comprar. El 75% de los usuarios tiene cuentas en redes sociales, 83% duerme con el teléfono inteligente al lado de su cama, 84% dice que el contenido generado por otros usuarios influye en sus decisiones de viaje y el 57% actualiza su estado en redes sociales cada día mientras viajan.

Hace apenas unos años los ojos de la industria turística estaban puestos en la generación de los Baby boomers, pues representaban una oportunidad para la industria al ser personas que llegaban a su edad de retiro y con ello tenían más tiempo y dinero para dedicarlo a viajar. No obstante, surgen ahora los millennials, generación que puede volverse igual o más importante para el turismo que los Baby boomers.

Los millennials están expuestos a estrategias personalizadas de marketing más que ninguna otra generación en la historia. Y para ello se toman en cuenta ciertas particularidades de su estilo de vida, como el hecho de que comparten las fotos de sus viajes en las redes sociales de manera inmediata, conectándose el 80% de ellos a diario a las redes sociales. Casi la mitad de los millennials coincide en que las opiniones de boca en boca son de mayor influencia que los anuncios de la televisión, y el 75% utiliza aplicaciones de viaje en comparación a un 47% de no-millennials. Su importancia queda clara al observar que se espera que 2017 sea el año de mayor gasto de los millennials.

Varios hoteles desarrollan productos turísticos específicamente para responder a sus gustos y necesidades de manera congruente con sus hábitos de conducta. Veamos algunos casos a que se refiere el estudio de Hosteltur.com.

Room Mate Hotels. Creó el Room Service Club en el que sus establecimientos en España ponen a disposición de los clientes habitaciones por hora, equipadas con Smart TV. Cuentan con servicio Wifi in the city, con el que los clientes pueden disfrutar de WiFi gratuito de alta velocidad en todo el país utilizando un router inalámbrico conectado a su dispositivo.

El hotel Barceló Floriana Village, en Italia, lanzó el programa Energy Summer, en el que 30 animadores mantienen activos a los jóvenes con actividades que incluyen deportes náuticos, fiestas de alberca, etcétera. También cuenta con una aplicación gratuita para que los clientes alojados puedan comunicarse entre ellos y organizar encuentros y eventos.

Palladium Hotel Group utiliza tecnología de reconocimiento de huella para ofrecer a los huéspedes la opción de compartir contenidos solo con su huella. También usa la tecnología para organizar daytime parties y hacer partícipes a los clientes como Dj.

Meliá Hotels & Resorts, en Mallorca, tiene la primer Tweet Experience Hotel del mundo. Con el #SocialWave facilita la interacción entre clientes y aficionados a las redes sociales. Incluso cuenta con un servicio de “concierge on Twitter”, que atiende solicitudes de los huéspedes en dicha red.

Los hostales (albergues) también se adaptan a las necesidades de los millennials. El servicio de WiFi, por ejemplo, ya es imprescindible. La curiosidad y creatividad de los millennials puso de moda a los hostales boutique, con el concepto de alojamiento barato, pero chic.

El modelo The Hostel Box de la empresa VelboxHotel, en Barcelona, cuenta con el concepto de hostales cápsula, que dan privacidad a los huéspedes, mantienen bajo costo y cuentan con agradables espacios comunes para socializar. El concepto es el de un hostal “de lujo”.

Una característica común de los millennials es que son consumidores dispuestos a experimentar nuevas tecnologías. Por lo mismo, los hoteles desarrollan diferentes plataformas digitales, por ejemplo plataformas de check-in desde dispositivos móviles, los cuales pueden llegar a usarse como la llave de la habitación.

En fin, cambios que modificarán la forma de hacer turismo para siempre debido a esta generación, que bien podría llamarse la generación del milenio.

 

Cinco factores de riesgo mundial para 2016

por Redacción 2 febrero, 2016

 

Todos los años, antes de la reunión de Davos, el Foro Económico Mundial (WEF, por sus siglas en inglés) publica su reporte de riesgo mundial; este año no es la excepción. (Lo pueden encontrar aquí, http://www3.weforum.org/docs/Media/TheGlobalRisksReport2016.pdf).

Entre la información que presentan, me parece muy relevante el análisis en el que se comparan los cinco factores de riesgo (en términos de condiciones de riesgo) desde 2007 hasta 2016, en que se puede ver la evolución de los temas que mundialmente se consideran potenciales, y que para este año, en orden de importancia, son:

-Migración involuntaria a gran escala.

-Eventos extremos relacionados con el clima.

-Fallas en la mitigación y adaptación del cambio climático.

-Conflictos entre Estados con consecuencias regionales.

-Grandes catástrofes naturales.

La comparación con años anteriores nos hace ver que en los últimos tres años se mantienen en segundo lugar de importancia los eventos relacionados con el clima, y que los conflictos entre estados con consecuencias regionales, de estar el año pasado en primer lugar, pasaron al cuarto sitio en importancia.

Por otra parte, eventos importantes para 2015 salen de los primeros cinco lugares, como el rubro de Falla en la Gobernanza o Crisis por Colapsos de Estados; en cambio, tenemos tres grandes nuevos eventos que están relacionados con el clima, lo que hace que este año la gran preocupación sean temas que tienen que ver con catástrofes naturales, cambio climático y agua.

Desde la perspectiva del impacto, las categorías marcan, en orden de importancia, los siguientes factores:

-Fallas en la mitigación y adaptación del cambio climático.

-Armas de destrucción masiva.

-Crisis de agua.

-Migración involuntaria a gran escala.

-Shock severo por los precios de la energía.

Contra el año pasado, en general son los mismos factores, exceptuando que el riesgo de enfermedades infecciosas salió de los primeros cinco lugares, junto con los conflictos regionales, añadiéndose la migración y el shock por los precios de la energía, y que pasan al primer escalón las fallas a la adaptación del cambio climático.

La información es muy clara. Si la cruzamos con las noticias mundiales, todo concuerda: la migración hacia los países europeos, la conciencia del problema del cambio climático que logró un acuerdo entre los países más grandes en la COP de París, las crisis del agua y la gran crisis en los precios del petróleo, la rápida expansión de los autos eléctricos, y las energías renovables.

Los temas económicos, como tal, no aparecen, porque –en mi opinión– el problema no es la crisis económica, ésa será, en un futuro, la consecuencia. La crisis es la transformación que tiene que experimentar el mundo en función del cambio climático y que de alguna manera involucra, como otra consecuencia, el uso y los precios del petróleo.

Bien dijo Obama en su último discurso: “En esta nación ya no debe caber duda sobre los efectos del cambio climático. Debemos trabajar sobre sus consecuencias.”

Este año, con los efectos de El Niño en nuestra región, deberemos estar preparados para una serie de eventualidades con huracanes y mal tiempo, que podrán causar grandes daños a la economía y a la infraestructura, y, en consecuencia, pueden pegar en el desarrollo económico.

Este año, el clima y el gran cambio tecnológico de la energía determinarán la agenda de riesgo del mundo. ¡Ya veremos los impactos!

 

 

Millennials, ¿una nueva y gran esperanza?

por Latitud21 Redacción 1 enero, 2016

 

En este mundo de novedades en materia de tendencias económicas y demográficas, mucho ha llamado mi atención el tema central del trabajo de investigación de CONTORNO, nuestra firma de consultoría, titulado Millennials, los viajeros del siglo XXI, el cual gira alrededor de este sector, también conocidos como la Generación “Y”. Reviste gran interés, pues si las cosas son como parecen, el mundo se puede beneficiar mucho de estos jóvenes. El trabajo referido se concentra en la relación que este grupo poblacional tiene con el turismo.

Con el término Millennials se identifica a aquellas personas nacidas entre 1980 y 1999, que son los hijos de aquellos que se conocen como los Baby Boomers. El vocablo se atribuye a William Strauss y Neil Howe, quienes lo utilizaron en su libro titulado Millennials Rising, The next great generation”. De acuerdo con estos autores, los Millennials son una generación de personas como ninguna otra: son más numerosos, han alcanzado una mayor y mejor educación y son étnicamente diversos.

Se caracterizan por tener hábitos sociales positivos, como el trabajo en equipo, la buena conducta y una buena dosis de responsabilidad social. Se trata de un grupo muy numeroso de personas en edad adulta que ya se encuentra inmerso en las redes de tecnología y participando laboralmente en la toma de decisiones importantes.

Los Millennials son la primera generación que ha crecido identificándose como “globales” y buscan generar tendencias que van a perdurar por muchos años más. Solo en Estados Unidos los Millennials representan una tercera parte de su población. Para el 2025, de acuerdo al estudio Deloitte Millennials, esta generación de jóvenes representará el 75% del mercado laboral.

De los mil 133 millones de turistas en el mundo, aproximadamente el 20% están en este rango de edad, generando 165 mil mdd anuales en la industria turística. Por lo que hace a sus hábitos de consumo turístico, la principal característica de esta generación es que las tecnologías de la información forman parte de su estilo de vida y viven en un mundo interconectado gracias al Wi Fi e Internet. Es una generación que creció en un ambiente de aerolíneas de “bajo costo”, reservaciones en línea, videos en YouTube, comentarios en Internet, aplicaciones móviles, redes sociales, economías compartidas y otras herramientas tecnológicas.

De acuerdo a un estudio de la WYSE Travel Confederation, en la que se entrevistó a más de siete mil 600 viajeros de edades entre 18 y 30 años de más de 100 países, algunas de las características fundamentales de estos jóvenes, particularmente sus tendencias de viaje, son las siguientes:

Los viajeros Millennials representan el 20% de los viajeros internacionales. Para el 2020, se estima que 320 millones de viajes internacionales serán realizados cada año por viajeros jóvenes (un aumento del 47% comparado con el 2013). La familia y los amigos son la principal fuente de información que influye en los viajeros (67%) y el 80% de los encuestados siente que las evaluaciones de los usuarios (travel reviews) tienen influencia real en sus decisiones de viaje. El 59% publica en línea sus comentarios después de su viaje. Las críticas y comentarios sobre un destino son cruciales para su toma de decisiones. El 50% reportó haber gastado más de mil euros por todo su viaje, lo que representa 100 euros más que el gasto promedio de un turista internacional.

De acuerdo al informe Millennials redefine work-life Balance realizado por la cadena de hoteles Hilton, en 2013 los Millennials están redefiniendo el equilibrio de trabajo y vida personal: 24% de los jóvenes viajeros de negocios que podrían ser clasificados como Millennials realizan al menos un desplazamiento mensual por trabajo pasando una noche fuera de casa y el 84% se muestra favorable a la opción de añadir algún día de ocio a su viaje de trabajo, porcentaje que se eleva hasta el 92% si el hotel les ofrece un descuento por pasar una noche más en el establecimiento.

El 45% de los millennials dicen que “experimentar cosas nuevas” es la mayor ventaja de un viaje de trabajo, mientras que un 37% sobre todo tiene ganas de conectar con gente nueva cuando realizan una salida de trabajo. A su vez, 65% de los Millennials sostiene que “descubrir una nueva ciudad” es el motivo número uno para extender un viaje de negocios, mientras que el 85% está dispuesto a usar sus puntos de programas de fidelización obtenidos durante los viajes de trabajo para reservar unas vacaciones.

Ahí están, para ubicarnos en el tema, algunos datos de gran interés para los “turisteros” y en general para aquellos que compartan conmigo la idea de que el turismo es la oportunidad de México. Continuará…

 

 

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