EMMANUEL GRIMBAUM
Nos enfrentamos diariamente a problemas a los que concedemos más o menos importancia en función de los inconvenientes que nos ocasionan. Tenemos tendencia a evadir o ignorar la mayoría so pretexto de que no nos pagan por resolver problemas de los demás, y que si cada uno hiciera bien su trabajo todo funcionaría correctamente.
Cada problema nos hace perder dinero, disminuye el margen de ganancia y las posibilidades de desarrollo. Esos problemas cotidianos son costosos para una empresa, su cúmulo puede hacer la diferencia entre ser competitiva o ir gradualmente a la quiebra.
Todos reconocemos que hay desperdicios, pérdidas, actividades inútiles, errores, mermas, desviaciones de conformidad, entre otras, sin medir su amplitud.
Esta constatación es transferible al nivel del conjunto de actividades de todos los procesos de dicha empresa con altas consecuencias financieras.
Numerosas empresas, instituciones y asociaciones se encuentran en esa situación. Cuántas veces oímos a empresarios, directores, gerentes repetir a lo largo del día, semanas, meses las siguientes frases sin hacer nada al respecto o simplemente sin saber cómo resolver esa problemática:
• “…Mis colaboradores tienen sobrecarga de trabajo, mi organización no es eficaz, mis costos son muy elevados, mis equipos no tienen buen desempeño. ¿Quién es el responsable de qué? ¿Quién hace qué?…”
• “… ¿Cómo desarrollar una cultura de progreso y mejora dentro de mi empresa? ¿Cómo garantizar la satisfacción de mis clientes? ¿Cómo valorizar el trabajo de los colaboradores de mi compañía?…”
• “…Mis tiempos de entrega son muy largos, mis colaboradores no entienden a mis clientes, mis responsables no se ponen de acuerdo, tengo muchos colaboradores y se duplican las funciones, mis ejecutivos se van de vacaciones y nadie sabe lo que tiene que hacer…”
• “… ¿Cómo consolidar todos los tratamientos de las informaciones significantes? ¿Cómo implicar a todos los actores? ¿Cómo asegurar la comunicación interna y externa? ¿Cómo controlar o dominar el conjunto de seguimientos y tratamientos? ¿Cómo evitar el papeleo? ¿Cómo seguir y archivar todas las actividades de mantenimiento y mejora continua?
Sin duda alguna, numerosos lectores se encontrarán o se reconocerán en las situaciones descritas pensando en la fatalidad de que “así es nuestra realidad”, y que es poco lo que podemos hacer. Déjenme afirmarles y convencerles de que la solución a todos sus males existe, es única y se llama “organizar”.
En efecto, se debe organizar la empresa, la institución, la compañía, el negocio, el comercio, el establecimiento, la asociación, el grupo empresarial, el corporativo, etc., organizar todo tipo de cooperación humana existente.
Pero atención, debemos tener cuidado y conocimiento para ello, ya que existen técnicas, metodologías, referencias nacionales e internacionales, herramientas, métodos conocidos y menos conocidos para lograr transformar una organización, hacerla eficaz para la satisfacción de sus clientes y eficiente para las partes interesadas a esa entidad (accionistas, colaboradores, proveedores, gobierno, sociedad, etc.).
Lo primero a entender y tratar de dibujar es el bosquejo genérico pero no definitivo de los procesos estratégicos de la organización. En efecto, es necesario encontrar un método para clasificar los procesos. Podemos para ello someternos o limitarnos en describir tres tipos de procesos:
Los procesos de realización, que contribuyen directamente a la fabricación del producto o del servicio, de la detección de la necesidad del cliente potencial hasta su completa satisfacción.
Los procesos de soporte o de apoyo, que son indisociables al funcionamiento del conjunto: Infraestructura, Recursos Humanos y Ambiente de Trabajo, que proveen los medios necesarios a la realización, son los principales por describir.
Los procesos de dirección, que no participan directamente en la realización pero que aseguran la coherencia del conjunto. Sus actividades incluyen las mediciones, el control, la puesta de recursos y la toma de decisiones de mejoras, entre otras.
Mi participación en esta columna les ayudará a conocer los pasos y las actividades necesarias y mínimas para organizarse; ciclo de realización, actores, procedimientos, instrucciones, procesos, pilotos, objetivos, indicadores, tableros de mando, desviaciones y auditorías internas son algunas palabras secretas para una óptima organización; el resultado simplemente es mágico; y no se preocupen, teniendo la voluntad, el compromiso y una óptima asesoría ¡todas, absolutamente todas las estructuras se pueden organizar, cualesquiera que sean los productos o servicios realizados!
*Experto en Organización y Sistemas de
Gestión por Procesos para la Mejora Continua
Hace unas semanas encontré uno de esos reportes que nos hacen reflexionar sobre el futuro de los viajes y el turismo, y sobre el poco o mucho trabajo que llevamos para atender las tendencias actuales del mercado.