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José Chapur Zahoul, presidente de Grupo Palace, destaca las lecciones más importantes a partir del aprendizaje por las experiencias en los últimos dos años 

Si bien es cierto que al principio de la emergencia sanitaria por el Covid-19 los empresarios estaban con tremenda incertidumbre, al tratarse de un fenómeno cuyas dimensiones se desconocían, rápidamente supieron delinear estrategias y adaptarse a los nuevos retos. Esas decisiones oportunas sentaron las bases de lo que es hoy una franca recuperación, al grado que diversos reportes indican que los destinos de Quintana Roo, y particularmente de Cancún, registraron un aumento de 125% en las búsquedas de viajes.
Eso es un reflejo claro de que haciendo las cosas bien, sin rehuir a los desafíos, los resultados serán mejores, “la experiencia que tuvimos nos ha enseñado a trabajar ahora con mayor eficiencia”, destaca José Chapur Zahoul, uno de los empresarios hoteleros más activos del Caribe Mexicano.
Argumentó que también fue clave la sinergia del sector con las autoridades de gobierno. Pero ahora, asegura, ya no es tiempo de hablar de malos tiempos o temporadas bajas, sino de prepararse para lo que viene, para aprovechar que la recuperación ha sido rápida y ejemplar. Hay que tomar nuevas decisiones encaminadas a dar un mejor servicio, diversificar las líneas de negocio y ofertas, fortalecer la plantilla laboral y la capacitación para que atiendan mejor a los visitantes y, además, privilegiar el cuidado del medioambiente y la seguridad.

LA ENTREVISTA

¿Cómo enfrentaron como grupo los retos planteados por la emergencia en los últimos dos años?
Los tiempos de crisis son tiempos de oportunidad; usualmente cuando hay éxito pensamos que siempre será así. En 2019 todo iba bien, estábamos haciendo más hoteles, contratando más gente, pero llegó la pandemia y nos enseñó la fragilidad a la que estamos expuestos, con un virus que ni se ve, pero que cómo afectó al mundo entero.
Primero no sabíamos cuánto tiempo iba a durar, no sabíamos qué hacer, estábamos terminando la temporada alta en marzo; en nuestro caso, teníamos 12 mil colaboradores y de ellos 3 mil eran eventuales por la temporada alta, lo primero que hicimos fue darles de baja pero sostenerlos con el equivalente a su salario a través de la Fundación Palace, porque no hay forma de que uno suelte a la gente, porque si no hay trabajo, no hay para comer; entonces en lugar de salarios se les dieron despensas, eso nos garantiza que la lealtad de los colaboradores -que siempre están para servir al huésped-, va a ser más apreciada si tenemos un buen clima laboral.

¿Qué estrategias implementaron?
Tuvimos tiempo de pensar cómo estamos administrativamente, en nuestra tecnología de la información, qué estamos haciendo por el medio ambiente, cómo está nuestra fuerza de ventas, y resulta que la fuerza de ventas tenía muchos ejecutivos, salarios altos y pocos incentivos, aunque tuvieron que renunciar algunos, los salarios se bajaron al mínimo posible, no al salario mínimo, sino lo mínimo posible, pero se subieron los bonos y las comisiones, y eso nos dio el resultado que se ha dado, de crecimiento a partir de marzo del año pasado. El crecimiento sobre 2020 fue más que obvio, pero sobre 2019, estoy seguro que todo Quintana Roo tenemos más crecimiento y más ocupación; inclusive, falta personal, porque aunque se hable del 93% recuperado del empleo, no sé si los demás están en el Tren Maya o en el Airbnb, pero en la hotelería queremos más gente, capacitada o no, si no están capacitados no pasada nada, los capacitamos, y si después de capacitarlos se van, pues es mejor, a tener gente no capacitada atendiendo en nuestros clientes.

El buen manejo de las finanzas es fundamental en estos casos, ¿qué decisiones tomaron?
Aunque tuvimos los hoteles cerrados, había que pagar la nómina, el IVA, porque si sigues pagando a los empleados hay que cumplir con esas obligaciones, el Infonavit, el IMSS, todo eso; también mantenimiento, porque los jardines siguen creciendo, el pasto, dimos mantenimiento y sostuvimos la seguridad; teníamos líneas de créditos disponible, así que lo primero que hicimos fue tomarlas todas, porque no sabes si el día de mañana el banco te llama para ver si necesitas dinero, para ofrecerte o para preocuparse, más valía tomar las líneas de crédito disponibles y luego ver qué hacer con ellas.

¿Cómo van ahorita, cómo ha sido el primer semestre del año?
Desde el año pasado Quintana Roo ya se recuperó del impacto de la pandemia, ha sido exitoso y ahora tenemos que ver cómo seguir creciendo; ya olvidarnos de la pandemia, de tiempos malos, sino incrementar nuestra calidad del servicio para tener cada día más turismo.
Es cierto que todos nos vimos afectados, el turismo de ciudad, de playas, de arqueología, pero el de playas se recuperó más rápido.
Salimos fortalecidos totalmente, en especial con el mercado norteamericano.
Ya no esperamos temporadas bajas.

El cumplimiento de los protocolos fue y ha sido clave en esta recuperación…
Sí, definitivamente la coordinación con el gobierno del estado, de manera permanente cada semana a través de un Zoom; toda la hotelería estuvo consciente que los protocolos había que cumplirlos para tener una pronta recuperación.

LO QUE VIENE

¿Los retos y expectativas para el Grupo Palace en los próximos meses?
La verdad es que todo va muy bien, necesitamos contratar más gente, está escasa, eso quiere decir que hay buena demanda de empleos.
Por lo pronto nosotros estamos haciendo remodelaciones en algunos hoteles, por ejemplo, ampliando algunos restaurantes en el Moon Palace.
Para el verano y el resto del año todo muy bien, ya no queremos hablar de temporadas bajas, sino seguir creciendo como ha sido desde marzo del año pasado.
Por otro lado, en Mérida el centro comercial City32 va muy bien, ya empiezan a abrir los restaurantes, las oficinas ya están todas rentadas y ocupadas; el hotel Camino Real ya también está operando, las oficinas corporativas de Palace Resorts están allá.

¿Cómo ven el panorama que vendrá tras las elecciones y qué propuestas hicieron a los candidatos a gobernador?
Primero que nada, es importante que la gente salga a votar y que gane quien decida la mayoría; los empresarios hicimos a todas las candidatas y candidatos las mismas propuestas: transparencia, aplicación de impuesto al hospedaje para la promoción, seguridad y limpieza de playas.

¿Hay confianza en los proyectos federales anunciados para detonar aún más el turismo en la región?
Claro, están anunciados varios, el Tren Maya, el puente de la laguna Nichupté, el boulevard Colosio, el aeropuerto de Tulum, hay muchos anunciados, esperamos que de aquí a seis meses todo eso haya arrancado formalmente.

Particularmente, ¿cuál es su postura respecto al Tren Maya y las trabas que ha tenido?
El gobierno y Fonatur tienen identificados todos los predios y si hay alguno que tiene conflicto de propietarios, lo dejan aparte y cuando se aclare quién es el dueño, lo pagarán, pero mientras tanto todos los que tienen identificados, han llegado a un acuerdo justo.
El Tren hay que hacerlo, se va a hacer y hay que hacerlo; en Europa los trenes son el medio de comunicación entre ciudades, y aquí esperamos que esto se pueda hacer.
Desde diciembre se presentó el último trazo, en donde se identificaron todos los predios involucrados para llegar a un precio justo, por lo que de momento sólo hay mucho ruido mediático.

Hay una propuesta del gobierno federal de convertir Calica en un muelle de cruceros, ¿qué opinión le merece?
Es un tema polémico, los hoteleros no estamos de acuerdo en el segmento de cruceros en la zona continental, pero sí lo apoyaríamos en Cozumel; creo que el primer perjudicado, si se hiciera un muelle de cruceros en la zona continental de la Riviera Maya, el primer afectado sería Cozumel, un destino que saben que ha vivido de los cruceros durante 50 años; es una pena que todo el tiempo que estuvo Cozumel sin cruceros no tenían una alternativa. Creo que más bien se refiere o debe referirse a una idea de vocación turística.

¿Harían algo al respecto para oponerse a este plan?
Lo que veamos en su momento; ahorita referirnos a algo que ni siquiera está en un proyecto que lo avale no hay ni para qué discutir; todo eso se puede platicar y ver qué es lo más conveniente para los destinos. A Mahahual y Cozumel les conviene que ellos sean los exclusivos de turismo de cruceros; lo mismo que Progreso, en Yucatán.

DESAFÍOS

El sargazo ya se hizo un problema recurrente en el destino y la inseguridad también, con casos que han ocurrido incluso en hoteles y centros de entretenimiento, ¿qué tanto les afecta?
Por un lado, el mar es precioso cuando no hay sargazo, un azul turquesa real, pero cuando hay y queda un poquito oscuro, la gente está en los camastros, en las albercas, no afecta. Lo que sí tenemos que hacer los hoteleros es recogerlo, en el mar o afuera, pero recogerlo. porque si no, se pudre en la playa.
En cuanto a la inseguridad y la violencia, nos afecta indirectamente y desgraciadamente se sigue dando; aunque principalmente ocurre en zonas no turísticas, la imagen es que es Cancún, aunque sea en cualquier lugar de Benito Juárez… y lamentablemente esas balaceras cuestan muchas vidas.

¿Qué avances han tenido respecto a sus exigencias ante la competencia que representan las plataformas digitales de hospedaje?
Ya existen controles para pagar el IVA y un pequeño Impuesto sobre la Renta, pero lo que le hemos pedido a las candidatas y candidatos a gobernador es que comiencen con el uso de suelo; no puede ser que yo tengo un departamento de vivienda y al mismo tiempo lo rente para hotel, o que en una vecindad tenga mi casa y que los vecinos renten la suya para fiestas; tiene que haber ubicación de las zonas turísticas y el uso de suelo, la tarifa de agua potable, la tarifa de energía eléctrica y la recoja de basura; es decir, todo debe estar en “piso parejo” con la hotelería. Y todo eso por la seguridad, porque si no va Protección Civil a revisar las instalaciones de gas, salidas de emergencia y todo lo que pudiera haber, estamos poniendo en riesgo al turista.

¿Qué tanto les afectan los problemas de Migración en los aeropuertos y qué se ha hecho ante los reclamos del sector?
Siempre, no sólo en este gobierno, sino desde anteriores, hemos pedido más agentes de Migración, porque en el aeropuerto de Cancún hay como 40 estaciones y había 10 o 12 agentes y resultaba que a la ‘hora pico’ de los vuelos es la hora de la comida y se iba la mitad.
Se logró ya el reconocimiento facial y eso va a hacer que se agilice mucho la parte de Migración; hubo algunas irregularidades de detenciones de la gente nada más por ser colombianos o canadienses o por alguna otra situación, les daban el sabadazo y se quedaban ahí el fin de semana. La cuestión es que sí había delincuencia y sí se logró ya agilizar esto.
Además, en la Terminal 4 ya no revisan el equipaje, porque se revisa desde atrás, antes de que salgan a las bandas ya revisaron el equipaje; cuando hay algo irregular, ahí detienen la maleta y en base a confianza, el que tenga algo que declarar que pase por acá y los demás por la salida.

COMPROMISOS

Ante los grandes retos del sector, ¿cuál es la responsabilidad como empresarios para enfrentar lo que viene hacia adelante en el país y sobre todo en Quintana Roo?
Sabemos que el gobierno federal no destina recursos para promoción del turismo, entonces lo tenemos que hacer en los estados y en las empresas; en el estado, tenemos una comunicación permanente con el gobernador, inclusive cada semana con el Zoom nos decía ‘recuerden que tienen como máximo el 70% de ocupación máximo eh’, si se pasan de eso… no les voy a mandar inspección, pero yo no puedo parar el Covid en la puerta. Entonces fue un trabajo conjunto con ellos, en ese sentido. Y sigue siendo un gran esfuerzo de todos seguir los protocolos.
Los organismos nacionales, como el Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET) y la Asociación Nacional de Cadenas de Hoteles, están formados por colegas, no competidores; los hoteles como las asociaciones que están en el CNET, restauranteros, marinas, agencias de viajes y demás, todos estamos en el mismo sector y el CNET que ha sido presidido los últimos tres años por Braulio Arzuaga, acaba de haber reelección, porque el trabajo que hizo, a pesar de estar todo cerrado, tanto de parte del gobierno federal, como del turismo que se cayó, se hizo un gran trabajo.
También la Asociación Nacional de Cadenas, en alianza con los proveedores, porque hay que cuidarlos, yo tenía muy buenos proveedores y cuando llegó la pandemia dije ‘primero hay que pagar a los proveedores, no vayan a desaparecer, luego quién nos vende’. Ya se va a firmar un convenio con la Cámara Americana de Comercio; es importante porque Estados Unidos es nuestro principal mercado; ante el cierre de Europa, el Caribe y otros países, el turismo americano subió y eso nos favorece, porque las líneas aéreas metieron equipos más grandes y más vuelos.

¿Cómo prepararse para futuras emergencias?
Ya vimos que el éxito no es exclusivo de unos cuantos hoteles, sino de todos en el destino, unos más que otros, pero todo depende de las cosas que hayamos hecho al principio de la pandemia; optimizarnos en nuestras estructuras, nuestras presentaciones de estados financieros para la banca, conocer el detalle de los costos de operación, a veces no es que vendas caro, sino que compras caro y entonces tienes que vender sin margen. Todo lo que hagamos por mejorar la eficiencia, nos va a prevenir que cuando, ni Dios lo quiera pase otra cosa, podamos estar cubiertos, porque inclusive cuando hay un huracán tienes seguros contra huracanes, pero contra la pandemia no hay ningún seguro que nos proteja.

¿Cómo ven la competencia?
La verdad es que de algún modo trabajamos juntos, repito, no somos competidores, somos colegas todos y en la medida en que podamos hablar de qué hay que hacer para subir la calidad, bienvenida la competencia, que suba sus tarifas, que suba su ocupación, que suba su calidad, las líneas aéreas van a volar más, vamos a tener mejores resultados todos; no puedo pensar que yo soy el bueno y los demás a ver cómo les va. Todos tenemos que trabajar por el destino; si le va bien a México, le va bien a Quintana Roo y al turismo y a nosotros en particular.

¿Qué se debe fortalecer para avanzar en la recuperación?
Yo respeto mucho el modelo de negocios que tiene AMResorts y Hyatt, que son operadores y hay otros que son inmobiliarios, y hay otros que, por poner un ejemplo importante Vidanta, que tiene mucho club vacacional, pero si de alguna forma como hoteleros queremos consolidarnos, pues que podamos tener los tres giros dentro de uno solo, ser propietarios, ser operadores, tener club vacacional, tener otras ventas de servicios turísticos o lo que sea, porque eso nos consolida a que, por ejemplo, si no hay margen para pagar la renta, pues no me pago la renta, pero ya no es a un tercero; y si la renta viene de un crédito, que además en los últimos años ha estado muy barato el dinero, es muy importante para crecer.