Cuarto de Huéspedes

Regresa a México la reunión del Foro Económico Mundial (WEF, por sus siglas en inglés), esta vez se realizará en mayo en la Riviera Maya y se darán cita los principales empresarios, autoridades económicas y seguramente un gran número de jefes y jefas de Estado, la finalidad será cubrir una agenda que impulse la competitividad y la productividad de la región.

El Foro Económico y el gobierno mexicano han definido como principal objetivo de esta reunión crear una agenda renovada con el fin de que la región avance en su integración económica, el viejo y eterno sueño latinoamericano que siempre se ha estrellado contra una pesada historia, dictadores, un sinfín de conflictos locales, y un sinfín de enfrentamientos políticos, aunado a economías muy desiguales.

Esta reunión representa para México un muy buen camino para retomar el liderazgo de la región, y una de las ventajas con la que contamos es que parte de la temática que se estableció es la de hacer un corte de caja en cuanto al avance de la implementación de las reformas estructurales en el caso mexicano. Este análisis podrá servir para dar un contexto al camino que deberán seguir los demás países de la región y poder dar una proyección en  conjunto.

La visualización que se pretende hacer en esta reunión, a través de diferentes encuentros y diálogos en torno a las diversas reformas y cambios estructurales que se promueven en la región, se basarán en tres pilares básicos: a) asegurar el fortalecimiento de las instituciones de cada uno de los países; b) la renovación del marco económico, que tiene que ver con las reformas necesarias, así como el cambio y la transformación del marco que regula a las economías latinoamericanas, y c) la visión de largo plazo, en donde se analizarán cuáles son las acciones que la región latinoamericana debe tomar para posicionarse estratégicamente en el futuro.

El Foro Económico hará una gran convocatoria para que puedan asistir los empresarios latinoamericanos más importantes de la región, emprendedores destacados de todos los países, representantes europeos y miembros de las negociaciones del Acuerdo Transpacífico de Cooperación Económica, también conocido como TPP por sus siglas en inglés, tanto de los diferentes países latinoamericanos como de Norteamérica.

Hace dos meses en Veracruz se llevó a cabo la reunión de los jefes de Estado de Iberoamérica para discutir el rumbo político de la región, ahora hay una nueva oportunidad de reunirse, en esta ocasión con una óptica y en un contexto económico y de negocios, con el fin de revisar lo que se tendría que hacer para enfrentar una difícil situación mundial, en donde los cambios de los paradigmas energéticos y de materia prima, el proteccionismo y los enfrentamientos geopolíticos desbalancean las economías latinoamericanas.

Es importante también tener en cuenta que la región latinoamericana en este 2015 enfrenta un ajuste político. En tres países se llevarán a cabo elecciones presidenciales: Argentina, Guatemala y Haití; también habrá elecciones legislativas: México, El Salvador y Venezuela, así como varias elecciones estatales, regionales y municipales: Bolivia, El Salvador, Colombia, México, Paraguay y Uruguay, entre otras. Además en Brasil se inició un nuevo periodo de la presidenta Dilma Ruosseff, con descalabros de corrupción en Petrobras, la empresa petrolera estatal, lo que implica una presidencia débil con una situación económica complicada.

Los resultados de esta transición política en la región son importantes ya que para lograr las reformas que se necesitan en todos los países será importante alcanzar los entendimientos de la visión planteada y los consensos políticos necesarios para cambiar las leyes.

Este panorama ofrece riesgos y oportunidades, esperemos que en esta reunión se establezca un mapa de ruta que pueda ayudar a la región a recobrar el crecimiento económico, sobre todo ahora que Estados Unidos empieza a recuperarse económicamente y busca crear un bloque americano fuerte para enfrentar a Europa, Asia y el Medio Oriente.

Muchos empresarios hoy en día hablan de valor y lealtad, pero, ¿en verdad saben a lo que se están refiriendo? La pregunta surge de la actual y evidente falta de compromiso de los clientes por continuar con una marca o empresa con la cual solo han adquirido un producto/servicio por ser una necesidad temporal o por su precio, no porque verdaderamente exista una relación sólida entre ellos, donde haya beneficios y confianza mutua.

Entonces, ¿cómo conseguimos lealtad? No es un trabajo fácil, lleva tiempo y esfuerzo. La lealtad no se construye de la noche a la mañana, es como un pequeño árbol al que debemos cuidar y regar continuamente; la lealtad en los negocios se gana con el tiempo, con responsabilidad, inspirando confianza en tus clientes, siendo honesto, cumpliendo con lo prometido y dando resultados, solo así el cliente se sentirá respaldado y con deseos de continuar contigo. Una de las claves es la comunicación, escuchar a tu cliente, saber qué necesita y cómo puedes ayudarlo.

Procurar a tus clientes, llevando siempre el track del historial con ellos, promoviendo la comunicación, orientándolos y hasta consentirlos, pero sin sacrificar nunca el valor del producto o servicio, ni tampoco su precio, son las claves de una sólida relación a largo plazo.

Ahora bien, hay que entender que no todos los clientes son o pueden ser leales a tu producto/servicio. Hay que segmentar. Cada cliente tiene un “coeficiente” de lealtad y es más económico buscar y dirigirse a clientes con alto coeficiente que intentar cambiar y convencer a todos los clientes en leales. Los jóvenes son más difíciles para que sean leales, los solteros más que los casados y los que rentan más que los propietarios.

Y aquí es donde entramos a una parte muy importante y delicada para muchos. Los descuentos no construyen lealtad, por el contrario, destruyen las relaciones con los clientes. Una vez que das un descuento a un cliente, ya no hay vuelta atrás. Si tú le otorgas un descuento a tu cliente estás enviándole ciertos mensajes:

• Tu producto/servicio está sobrevalorado.  Si pagas el precio completo significa que te estamos cobrando más de lo debido.

Si tu producto cuesta 100 pesos y pido un descuento y me rebajas 10, tu mensaje para mí es que realmente vale solo 90 pesos. La próxima vez que necesite tu producto me quedan dos opciones: voy a tu negocio y exijo un precio de 90 o voy a buscarlo en otro lugar a un precio menor. De todas maneras me siento robado desde la primera vez que quise comprar.

• Tu producto es más importante por su precio que por su valor.

Si como cliente tengo el sentir de que las negociaciones siempre turnan al precio, me das la impresión de que tu producto/servicio no tiene otro valor más que el precio que consigo. No me estás vendiendo sus características y ventajas. No me explicas que con todas las cualidades que tiene, el precio es correcto y no se puede rebajar.

• Tus competidores ofrecen lo mismo por el mismo precio o menos.

La presentación y la venta se tienen que tornar a la calidad y/o características absolutas de tu producto. Si estás ofreciendo un producto muy comparable al de tu competencia y no puedes convencer que tienes algo superior, es evidente que tu cliente buscará en otros lugares también.

• Esto es particularmente obvio en el mundo en línea. Primero, el cliente busca en los productos los que tienen las características requeridas, allí es donde tenemos que convencer al cliente de la superioridad del producto; después cuando el cliente busque productos similares, él sabrá que tu producto tiene un plus que los otros no tienen y lógicamente aceptará más fácilmente tu precio. El mundo digital de reservas hoteleras tiene miles de ejemplos.

• El comparar un carrito de Walmart y Chedraui transfiere el mensaje al cliente que hay otros lugares baratos donde se pueden comprar canastas básicas, pero no dice nada sobre el mejor servicio, sobre productos mejor seleccionados, procesos de compra más eficientes, productos más frescos o mejor presentados. Dice solamente que la competencia también es barata (aunque no tan barata como nosotros).

Tus competidores pueden ofrecer descuentos pero tus relaciones con tus clientes difícilmente podrán ser copiadas por ellos, y es allí donde radica la diferencia.

Hay diferentes tipos de clientes, los compradores por transacción están interesados únicamente en el precio, son capaces de cambiarte de inmediato si alguien más les ofrece una mejor tarifa, porque no hay ninguna clase de lealtad. Pero los compradores por lealtad siempre están buscando una buena empresa que ofrezca productos o servicios de calidad y con empleados amigables en quienes confiar.

Aquí les dejo esta información. Cuando se trata de lealtad hay que considerar muchos factores: retención de clientes, valor de vida del cliente, el uso del tiempo del consumidor, la lealtad de sus empleados y su influencia sobre clientes, construir relaciones con sus clientes más que construir un modelo de negocio, la manera y el tiempo para la entrega del producto/servicio, la comunicación con el cliente, el uso de mercadotecnia de bases de datos, el e-mail marketing, las redes sociales, etc.