Recientemente Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), empresa líder en soluciones de engagement con el cliente, presentó el Digital Customer Experience Forum, un evento que se centró en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica y juntos presentaron una radiografía de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.
De acuerdo con F&S, la transformación del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.
Hoy, el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.
El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.
De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
En México, el comercio online representa una gran oportunidad para las organizaciones. Actualmente el 65 por ciento de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y cinco de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos móviles para realizar este tipo de compras; cifras relevantes al considerar que 9 de cada 10 consumidores utilizan telefonía móvil y 6 de cada 10 poseen Internet en sus dispositivos; por lo que es indispensable que las empresas cuenten con estrategias e integren nuevas tecnologías para escuchar conversaciones y garantizar la excelencia en la atención a sus clientes.
Al respecto, recientemente Avaya anunció la adquisición de SPOKEN, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Avaya anunció además avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava ™ que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.
Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:
Los centros de contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca.
Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca.
El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.
Finalmente, no perder de vista que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.
