Encuentros con: Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya

A través de tecnología en telecomunicaciones Avaya trabaja de la mano con el sector de la hospitalidad para crear ‘hoteles inteligentes’

La industria turística en México registra un crecimiento cada vez mayor, lo que conlleva la implementación de mejores servicios en todos los aspectos, con el fin de brindar una atención más puntual a los visitantes; entre los más importantes están los relacionados con el tema de la comunicación en todos sus niveles, para lo cual Avaya, empresa mundial especializada en soluciones de engagement con el cliente, camina de la mano con diversas compañías, entre ellas del rubro hotelero y de transportes, para implementar esas tecnologías.

Con una trayectoria de más de 100 años en el área de las telecomunicaciones, Avaya realiza ‘trajes a la medida’ de sus clientes; en el rubro turístico trabaja con más de dos mil 500 hoteles en todo el mundo y mantiene relaciones con nueve de los 10 hoteles de mayor lujo; particularmente en el Caribe mexicano, entre 50 y 60% de los centros de hospedaje instalados utilizan tecnología de esa firma, con el concepto de ‘hotel inteligente’.

En encuentro con Latitud 21, Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya, enumera los servicios que brindan, además de mencionar algunas de las empresas con las que trabajan, entre las que se encuentran Grupo Xcaret, Grupo Real Turismo, Aeropuertos del Sureste (Asur) y el Acuario de Veracruz.

Latitud 21.- Háblenos sobre Avaya.

Manuel Torres.-  Avaya es una empresa global líder en comunicaciones, mucha de la investigación y desarrollo que hacemos se va a la parte de la hotelería. Una de las áreas que atendemos es lo referente a lo que llamamos ‘hotel inteligente’.

L21.- ¿En cuántos países tienen presencia?

MT.- Nuestro corporativo está en Santa Clara, California. Somos una empresa mundial, el corporativo para Latinoamérica está en Miami. Así como eso tenemos presencia en todo el mundo: Europa, Asia Pacífico. En México la oficina corporativa está en la Ciudad de México y contamos con representación en Monterrey, Guadalajara, Tijuana y Cancún.

L21.- ¿A qué se refiere el concepto de ‘hotel inteligente’?

MT.- Son todos los servicios que los clientes hoteleros ponen a disposición de los huéspedes que prefieren todo lo digital. El nuevo huésped ya no basa sus criterios de compra sobre dónde pasar sus vacaciones en cosas tradicionales como levantar el teléfono o ir a una agencia de viajes, sino que utiliza las redes sociales para ver qué va a hacer en el verano y ahí pregunta a sus contactos qué hotel le recomiendan porque visitará determinado destino, en menos de cinco minutos esta persona ya tiene las opciones: vuelos, hoteles bonitos, caros, lujosos y todo lo demás.

L21.- Se trata de un concepto muy avanzado…

MT.- Sí. Imaginemos que yo soy el huésped y quiero informes, entonces una entidad automática, un robot, un chabot, me empieza a dar información, recomendaciones, y la inteligencia artificial detecta que Manuel Torres es un huésped que ya se ha quedado en ese hotel, que es padre de familia, entonces recomendará un paquete apto para mis necesidades; se puede hacer una personalización muy precisa antes de pedir la reservación. Durante la estancia en un ‘hotel inteligente’ nuestros dispositivos de comunicación ya no son telefónicos como los que estábamos acostumbrados, son touch scream, 100% de cristal, sin botone s, donde la pantalla grande del dispositivo nos permite mostrar información relevante al cliente. Asimismo, tenemos mecanismos para seguir en contacto con el huésped a través de redes sociales; todas estas cosas forman parte del portafolio que ponemos a disposición de nuestros clientes y eso conforma el ‘hotel inteligente’.

L2.- ¿Avaya ofrece la tecnología para hacer todo esto?

MT.- Así es. Avaya es una empresa global con más de 100 años de historia, muy reconocida por nuestros sistemas telefónicos; yo diría que de Cancún y Riviera Maya entre 50 y 60% de las propiedades tienen de alguna manera equipo nuestro, ya sea teléfonos, conmutadores y más.

L21.- ¿Qué empresas están en su cartera de clientes?

MT.- Tenemos clientes tan importantes como Grupo Xcaret, toda la tecnología para atención a clientes de su nuevo hotel es de Avaya; Grupo Real Turismo, el Acuario de Veracruz y recientemente instalamos todo el equipo de telecomunicación de la Terminal 4 del Aeropuerto Internacional de Cancún; también estamos presentes en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. Si nos referimos a las finanzas, seis de los principales 10 bancos en Latinoamérica son clientes de Avaya.

 L21.- ¿En cuánto habría aumentado la satisfacción de los huéspedes hoteleros a partir de la implementación de estos servicios?

MT.- Una vez que incorporas soluciones de ‘hotelería inteligente’, los tres principales beneficios que los clientes reportan son: incremento de ventas, disminución de complejidad y aumento en la agilidad de su personal. Si por ejemplo hablamos de ventas, un cliente hotelero que empezó a hacer interacciones por redes sociales, es decir, permitir que sus huéspedes pudieran interactuar con él para hacer reservaciones por ese medio, incrementó 15% sus ventas año con año, únicamente por abrir este canal de comunicación digital. Son ventajas muy tangibles que nuestros clientes están empezando a experimentar, de ahí que cada vez más hoteles y otras empresas se acerquen a nosotros para la aplicación de nuestros modelos tecnológicos en telecomunicaciones.