Hace unos meses, mientras participaba en una conferencia en Medellín, Colombia, una de las exposiciones me dejó helado; el speaker, CEO en Colombia de Amadeus, dijo que en un par de años el único contacto humano que tendríamos durante el viaje (desde la planeación hasta la llegada al destino) sería con las sobrecargos en los aviones.
Hablaba de la búsqueda de información en plataformas web, la reservación por OTAs, el móvil como instrumento para encender un auto, hacer check in en el vuelo y en el hotel, la seguridad biométrica que ya no requiere personal en Migración y/o aduanas, los robots recepcionistas, los coches autónomos, y un largo etcétera.
Creo que, aunque muchas de estas cosas ya las sabía, hasta ese momento no dimensioné el cambio que este sector está teniendo, y que justo este 2018 es el lema del Día Mundial del Turismo.
Y pienso en este sector, el turismo, que hoy tiene por argumento de venta la cantidad de empleos generados anualmente, y que probablemente a futuro, con los cambios tecnológicos, estos podrían estar en riesgo; hay estudios como el de Forrester Research, publicado en The Guardian, que predice que para 2021 los robots acabarán con el seis por ciento de todos los trabajos en Estados Unidos, empezando por el de los representantes de servicio al cliente y el de los conductores de taxis y camiones.
Pensemos en el viaje de hoy, en cómo el turista 3.0 (que definió con maestría la consultora Elogia en un reporte de hace un par de años) hace cada vez más uso de tecnologías para buscar, reservar, moverse, comunicarse, etcétera.
Hace unos días, en el Congreso Nacional de Turismo de Reuniones, durante su conferencia, Óscar Cerezales dio un dato demoledor: en la Industria de Reuniones, 75% de los trabajos en eventos serán irrelevantes en 12 años, ya que la tecnología facilita la gestión logística, el suministro de proveedores, la gestión de speakers, incluso la creatividad del evento gracias a la inteligencia artificial.
¿Estamos preparados para la transformación digital en el turismo? Porque a veces pareciera que el tema se limita al desarrollo de apps, a la generación de nuevos negocios, a la comunicación digital, pero es un tema que debe abordarse más de fondo, con una estrategia interinstitucional y de destino, para lograr no solo posicionarnos como destinos conectados sino usar la tecnología a nuestro favor.
La transformación digital en turismo incluye el design thinking para la resolución de problemas complejos (como el sargazo, las playas), el urbanismo inteligente para disminuir tiempos y conflictos derivados de una mala planeación, una estrategia para limitar las brechas de acceso a la tecnología y de generación de empleos digitales para la base de la pirámide, la sustentabilidad como base del desarrollo local a través de las nuevas tecnologías y, en especial, un análisis puntual de empleos necesarios no solo para atender las necesidades del crecimiento, sino para lograr equilibrar aquellos que se pierden con los avances tecnológicos.
¿Estaremos preparados para la transformación digital en el turismo?
*Director general de Sustentur, con más de 15 años de experiencia en el diseño de estrategias de turismo sustentable para destinos, empresas y organizaciones en México y Latinoamérica.