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Lourdes Hainlin, vicepresidenta de Servicio a Socios de Forbes Travel Guide, habla sobre el impacto de la primera distinción de 5 Estrellas para un restaurante en México y Latinoamérica: María Dolores by Edgar Núñez, en Atelier Costa Mujeres, pone a Quintana Roo en el mapa de la gastronomía de lujo y eleva los estándares del servicio en la región

El Caribe Mexicano se ha consolidado como un referente mundial en turismo de lujo, destacando no solo por sus paradisíacas playas, sino por su oferta gastronómica de clase mundial. La reciente distinción de Forbes Travel Guide -la autoridad global en hospitalidad de lujo- al restaurante María Dolores by Edgar Núñez como el primer 5 Estrellas de México, Centroamérica, Sudamérica, Latinoamérica y el Caribe es un testimonio del nivel de excelencia que se está alcanzando en Quintana Roo. 

Este logro, como bien lo expresó Mascia Nadin, CEO de Atelier de Hoteles, no es solo un reconocimiento, sino la prueba del arduo trabajo, la dedicación y la pasión del chef Edgar Núñez y todo su equipo, quienes cada día entregan el corazón en cada platillo, llevando la gastronomía mexicana contemporánea a lo más alto del mundo. 

Además, este éxito no llega solo, pues se suma a la clasificación de 4 Estrellas Forbes otorgada nuevamente a Atelier Playa Mujeres y Nuup Spa Playa Mujeres, consolidando aún más la posición de la región como un destino de élite en la hospitalidad y el turismo gastronómico. “En Atelier de Hoteles creemos que el lujo verdadero es lo que se siente, lo que emociona y deja una huella imborrable en nuestros huéspedes”, dijo Mascia.

Al respecto, platicamos con Lourdes Hainlin, vicepresidenta de Servicio a Socios de Forbes Travel Guide, sobre la labor de esta prestigiosa entidad, la importancia de la hospitalidad y el reto de seguir elevando los estándares para atraer más turismo gastronómico de alto nivel, así como el impacto de estos reconocimientos en la atracción de turistas en busca de experiencias culinarias inolvidables.

Forbes Travel Guide (FTG) es un referente mundial en hospitalidad de lujo. ¿Cuál es su historia y qué representa hoy en día?

Forbes Travel Guide nació en 1958, originalmente bajo el nombre de Mobile. Desde entonces, nos hemos dedicado a identificar lo mejor de lo mejor en hoteles, spas y restaurantes alrededor del mundo. Hace 15 años nos convertimos en Forbes Travel Guide, una organización independiente con la misión de garantizar experiencias excepcionales a los viajeros más exigentes. Actualmente, operamos en 90 países y contamos con un estricto proceso de evaluación para reconocer a los establecimientos que cumplen con los más altos estándares de servicio y excelencia. En México estamos desde hace 11 años.

¿Cuál es el enfoque principal de FTG en sus evaluaciones?

Todo lo que hacemos es pensando en el bienestar del huésped, siempre desde su perspectiva y sin ningún trato preferencial. Nuestras evaluaciones se realizan de manera incógnita, sin previo aviso y con una experiencia completamente real, en la que los inspectores reservan habitaciones estándar y disfrutan del servicio tal como cualquier otro visitante. Analizamos cerca de 500 estándares en hoteles y 200 en spas, siempre asegurándonos de que la experiencia del huésped sea el centro de nuestra labor. En el caso de los restaurantes, utilizamos 138 criterios que miden la calidad del servicio, la creatividad del menú, la autenticidad de la experiencia y la atención al detalle. Solo los mejores de los mejores reciben la máxima distinción de 5 Estrellas.

¿Cómo han evolucionado las expectativas de los huéspedes en los últimos años?

El huésped cambia constantemente y, por lo tanto, nuestros estándares evolucionan con él, adaptándose a las nuevas exigencias del mercado. Hace unos años, recibir un periódico impreso en la habitación era un detalle clave en el servicio, pero hoy en día casi nadie lo solicita. Con la digitalización y herramientas como WhatsApp, la comunicación con los clientes ha cambiado significativamente, pero siempre debe mantenerse con un alto nivel de profesionalismo y formalidad. Además, tras la pandemia, el concepto de bienestar ha cobrado una importancia fundamental, abarcando no solo los spas, sino también la atmósfera de los espacios, los aromas, la calidad de los ingredientes en la comida y el nivel de atención a cada detalle dentro de la experiencia hotelera.

¿Cuál es la duración y frecuencia de las evaluaciones?

Las realizamos anualmente para garantizar la consistencia en la calidad del servicio. En el caso de los hoteles, restaurantes y spas, la evaluación puede extenderse por aproximadamente cuatro días, permitiéndonos evaluar cada aspecto de la experiencia. Para los restaurantes, una sola cena es suficiente, pero también revisamos otros puntos de servicio dentro del hotel, como bares y áreas de descanso, asegurándonos de que todos mantengan los más altos estándares.

¿Cuáles son algunos de los aspectos clave que FTG evalúa?

Uno de los factores más determinantes es la cortesía y el trato del personal, ya que una experiencia realmente lujosa no solo se mide por la infraestructura, sino por la calidad del servicio. En este aspecto, México destaca a nivel mundial, ya que su calidez y hospitalidad son incomparables. También analizamos la apariencia del staff, la comunicación interna y el ambiente laboral, ya que si un equipo está alineado y se apoya mutuamente, eso se refleja en una atención impecable para los huéspedes. Puedes tener el hotel más hermoso del mundo, pero si el servicio no está a la altura, jamás alcanzará la excelencia.

¿Cuál es el estado actual de la hospitalidad de lujo en México?

“México se ha consolidado como un referente en la hospitalidad de lujo, con 64 hoteles galardonados por Forbes Travel Guide, de los cuales 14 cuentan con 5 Estrellas y 32 con 4 Estrellas. A nivel global, contamos con 1,548 hoteles premiados en 90 países, dentro de los cuales solo 336 han logrado la categoría de 5 Estrellas, lo que demuestra la exclusividad de este reconocimiento. Sin embargo, no se trata únicamente de lujo material, sino de la calidad del servicio y la atención a los detalles, aspectos en los que México sigue destacando.

¿Qué representa la distinción de 5 estrellas para el restaurante María Dolores?

Este es un reconocimiento histórico que marca un antes y un después en la gastronomía de la región. María Dolores no sólo es el primer restaurante en México en obtener esta distinción, sino el primero en toda Latinoamérica, Centroamérica, Sudamérica y el Caribe. Esto no sólo eleva el prestigio gastronómico de Quintana Roo, sino que también pone la vara más alta para otros establecimientos que buscan sobresalir en la industria y atraer a comensales que buscan experiencias de lujo. No es solo un premio, es una declaración de excelencia y un compromiso con la hospitalidad de primer nivel.

¿Cómo se otorgan las estrellas?

El sistema de calificación se basa en el cumplimiento de estándares rigurosos: una recomendación se otorga con un 72% de cumplimiento, las 4 Estrellas se conceden con un 82% o más, y solo aquellos que alcanzan el 90% pueden recibir las 5 Estrellas. Nada es completamente perfecto, pero lo que realmente evaluamos es cómo se manejan las situaciones inesperadas y cómo se garantiza una experiencia impecable para el huésped.

¿Cómo está Quintana Roo en comparación con otros destinos de lujo?

Aquí han hecho un trabajo impresionante en las últimas décadas y se ha consolidado como uno de los destinos turísticos más importantes del mundo. Cancún, en particular, tiene una gran capacidad de atracción para todo tipo de viajeros, incluyendo aquellos que buscan experiencias de alto nivel. Actualmente, hoteles como Nizuc, Rosewood Mayakoba y Xcaret México ya cuentan con 5 estrellas, en este último caso, es impresionante, porque han logrado una calidad de servicio excepcional a pesar de su gran tamaño con cientos de habitaciones.

¿Cuáles son las ciudades con más cinco estrellas en el mundo?

Macao lidera la lista de ciudades con más hoteles de cinco estrellas, seguida de destinos icónicos como Londres, París, Nueva York, Los Cabos y Miami.

¿Qué otros aspectos mide FTG en spas y cruceros?

En los spas evaluamos desde la atmósfera y la calidad de los tratamientos hasta el profesionalismo del personal. Quintana Roo está creciendo en este sector, con hoteles independientes que están invirtiendo en ofrecer experiencias diferenciadas. En cuanto a cruceros, el año pasado comenzamos a evaluarlos y ya hemos analizado 16 embarcaciones, asegurándonos de que cumplan con los estándares más altos de hospitalidad.