Mtra. Angélica Frías 

¿Recuerdas la última vez que adquiriste un producto o visitaste un restaurante y optaste por no regresar? La causa pudo ser la falta de atención al expresar una queja o inquietud. Lamentablemente, esta experiencia es muy frecuente. La forma en que gestionamos la atención al cliente puede ser la clave para conservar su satisfacción y lealtad, o para perderlos por completo.

La revista Forbes informó sobre un estudio denominado “Insatisfacción del cliente minorista”, realizado por la Universidad Wharton, de Pensilvania, el cual reveló que 33% de los consumidores insatisfechos compartirán su experiencia de compra negativa con al menos cuatro personas. Además, uno de cada dos consumidores decide no visitar ciertos negocios debido a las referencias negativas que reciben.

Por lo tanto, es fundamental comprender que existe una amenaza silenciosa que puede afectar seriamente a tu empresa.

Las cinco razones principales que generan insatisfacción en los clientes son:

• Comunicación confusa e ineficiente.
• Tiempos de respuesta lentos.
• Falta de empatía y personalización.
• Resolución inadecuada de los problemas.
• Seguimiento incorrecto o inexistente.

Para afrontar estas problemáticas de manera efectiva, es imperativo adoptar estrategias que generen un impacto positivo. Aquí te presento tres enfoques fundamentales que pueden marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente y en la relación con tu empresa: Medir, Incorporar tecnología y Capacitación constante junto a procesos claros: enfoque MIC (Medir, Incorporar, Capacitar).

Medir la satisfacción del cliente de manera continua es la primera etapa para resolver cualquier problema. Implementar encuestas de satisfacción de forma regular puede proporcionar información valiosa y detectar áreas de mejora.

El segundo paso es aliarse con la tecnología. La transformación digital no sólo impacta en las ventas y el marketing, sino también en la atención al cliente. La implementación de herramientas como sistemas de gestión de relaciones con el cliente y chatbots puede mejorar la eficiencia en la atención. Los primeros permiten un seguimiento detallado de las interacciones con los clientes, lo que facilita un enfoque más personalizado y empático. Los chatbots, por su parte, pueden proporcionar respuestas rápidas y soluciones básicas en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente al brindar asistencia las 24 horas del día.

La capacitación constante y procesos claros son esenciales. Los empleados que interactúan con los clientes deben estar capacitados y contar con procesos claros para abordar cualquier problema o consulta. La capacitación debe centrarse en la empatía, la resolución de problemas y la comunicación efectiva.

La insatisfacción del cliente no es un mero obstáculo en el camino, como bien dijo Shep Hyken: “La verdadera medida del éxito no es sólo la adquisición de nuevos clientes, sino la capacidad de retener a los existentes a través de una atención excepcional”.

Cada interacción con el cliente es una oportunidad para demostrar nuestro compromiso con su satisfacción y lealtad.

No subestimemos el poder de un cliente insatisfecho; en su voz encontramos las claves para forjar un futuro empresarial sólido y exitoso.

En un mundo altamente digitalizado, el acceso a habilidades tecnológicas se ha convertido

en un factor determinante para impulsar la movilidad social y económica de las personas en

México. La capacidad de fortalecer ciertas competencias tecnológicas es fundamental para

garantizar la inclusión digital y promover la equidad en el acceso a oportunidades laborales.

Hace algún tiempo, uno de mis colaboradores experimentó una asombrosa transformación

gracias a dos habilidades clave: la programación y el dominio del idioma inglés. Su ingreso

mensual aumentó de $30,000 a $120,000, una mejora verdaderamente sorprendente que

ocurrió sin que tuviera que cambiar su lugar de residencia. Logró ganar en dólares,

aprovechando su talento en programación y su capacidad para comunicarse en inglés,

desde la comodidad de su hogar.

Esta experiencia ejemplifica cómo el panorama laboral ha evolucionado en la era digital. Las

habilidades tecnológicas y el dominio de idiomas son esenciales para acceder a

oportunidades laborales increíbles y abrir nuevas puertas en el competitivo mercado actual.

En México, alrededor de 92 millones de personas utilizan internet, posicionándolo como el segundo país latinoamericano con la mayor cantidad de internautas, después de Brasil. Se

pronostica que para 2025, el número de usuarios de internet en México superará los 95

millones (Statista Research Department, 13 de marzo).

Para potenciar la movilidad social y mejorar las perspectivas laborales, es crucial fortalecer

cinco certificaciones y habilidades tecnológicas en México: Dominio del inglés, Digitalización Comercial y CRM, Habilidades en Ciencia de Datos y Análisis de Datos, Desarrollo de Aplicaciones y Programación, Ciberseguridad y Protección de Datos.

Estas habilidades no sólo nos mantendrán relevantes en el ámbito laboral actual, sino que

también nos prepararán para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que el

futuro nos depara.

«La educación es el pasaporte hacia el futuro, porque el mañana pertenece a aquellos que

se preparan para él hoy» – Malcolm X

El acceso a habilidades tecnológicas y el dominio del inglés en México son fundamentales para impulsar la movilidad social y económica de las personas. La historia de mi

colaborador es un claro ejemplo de cómo estas competencias pueden transformar vidas y

abrir puertas a nuevas oportunidades laborales.

En un mundo cada vez más digitalizado, estas habilidades se han vuelto esenciales para

navegar con éxito en el ámbito laboral. Enfrentemos el futuro con determinación,

fortalezcamos nuestras habilidades y aprovechemos las oportunidades que la tecnología nos ofrece para alcanzar nuestras metas y sueños. El conocimiento es una poderosa herramienta que puede cambiar vidas y contribuir a un futuro más próspero y equitativo para todos. ¡Manos a la obra!

Durante los primeros meses de la crisis de la Covid-19, surgió un fenómeno alentador en medio de la adversidad. Las empresas comenzaron a unirse y colaborar de manera abierta a un nivel sin precedentes, priorizando la creación de valor por encima de las ganancias monetarias. Un ejemplo destacado de esta tendencia es la multinacional alemana Siemens, que tomó la iniciativa de abrir su Red de fabricación aditiva para brindar asistencia en el diseño de dispositivos médicos a cualquier persona que necesite ayuda.

La innovación abierta, popularizada por Henry Chesbrough, desafía el enfoque tradicional de la innovación cerrada. Chesbrough propuso que las empresas vayan más allá de sus límites y colaboren con organizaciones y profesionales externos para impulsar la innovación.

Ejemplos de esta estrategia incluyen los consejos ciudadanos y empresariales que se forman en las universidades para aportar ideas a la organización, y BBVA Spark, que ha desarrollado una guía para que el ecosistema empresarial pueda colaborar con ellos en el sector tecnológico y fintech.

La innovación abierta implica combinar el conocimiento interno de una empresa con el externo, como proveedores, clientes, universidades e incluso competidores, para generar nuevas ideas, compartir conocimientos y recursos, y acelerar la comercialización de productos y servicios.

¿Cómo implementarlo? En las pymes puede parecer un desafío, pero hay estrategias prácticas que pueden ayudar:

1. Cultura colaborativa; fomentar una mentalidad abierta: Que valore la colaboración, la creatividad y la disposición a experimentar. Esto implica fomentar la comunicación abierta, escuchar las ideas de los empleados y estar dispuestos a considerar nuevas perspectivas.
2. Identifica posibles alianzas estratégicas: Pueden ayudar a impulsar la innovación y a superar las limitaciones de recursos propios.
3. Crea o participa en redes de innovación: Pueden ofrecer a las pymes oportunidades de colaboración, networking, programas de mentoría y acceso a financiamiento o recursos adicionales.
4. Define un comité de innovación en tu empresa: Pueden involucrar a sus empleados en el proceso de innovación, fomentando la generación de ideas y la participación activa en proyectos de mejora.
5. Aprovechar plataformas y herramientas digitales: Las pymes pueden utilizar plataformas y herramientas digitales que faciliten la colaboración y el intercambio de conocimientos. Esto incluye uso de redes sociales empresariales, plataformas de crowdsourcing, herramientas de gestión de proyectos o sistemas de gestión del conocimiento.
6. Fomentar la experimentación: Las pymes pueden promover un ambiente propicio para la experimentación y el aprendizaje a través del ensayo y error. Esto implica permitir que los empleados prueben nuevas ideas, realicen pilotos de proyectos y estén dispuestos a aprender de los fracasos.

La implementación de la innovación abierta en las pymes requerirá adaptar las estrategias a las necesidades y recursos particulares de cada organización. Es fundamental tener una visión clara, establecer objetivos realistas y contar con el compromiso y el apoyo de la dirección y los empleados para impulsar el cambio y fomentar la innovación abierta en el entorno empresarial de las pymes.

Durante los primeros meses de la crisis de la Covid-19, surgió un fenómeno alentador en medio de la adversidad. Las empresas comenzaron a unirse y colaborar de manera abierta a un nivel sin precedentes, priorizando la creación de valor por encima de las ganancias monetarias. Un ejemplo destacado de esta tendencia es la multinacional alemana Siemens, que tomó la iniciativa de abrir su Red de fabricación aditiva para brindar asistencia en el diseño de dispositivos médicos a cualquier persona que necesite ayuda.

La innovación abierta, popularizada por Henry Chesbrough, desafía el enfoque tradicional de la innovación cerrada. Chesbrough propuso que las empresas vayan más allá de sus límites y colaboren con organizaciones y profesionales externos para impulsar la innovación.

Ejemplos de esta estrategia incluyen los consejos ciudadanos y empresariales que se forman en las universidades para aportar ideas a la organización, y BBVA Spark, que ha desarrollado una guía para que el ecosistema empresarial pueda colaborar con ellos en el sector tecnológico y fintech.

La innovación abierta implica combinar el conocimiento interno de una empresa con el externo, como proveedores, clientes, universidades e incluso competidores, para generar nuevas ideas, compartir conocimientos y recursos, y acelerar la comercialización de productos y servicios.

¿Cómo implementarlo? En las pymes puede parecer un desafío, pero hay estrategias prácticas que pueden ayudar:

1. Cultura colaborativa; fomentar una mentalidad abierta: Que valore la colaboración, la creatividad y la disposición a experimentar. Esto implica fomentar la comunicación abierta, escuchar las ideas de los empleados y estar dispuestos a considerar nuevas perspectivas.
2. Identifica posibles alianzas estratégicas: Pueden ayudar a impulsar la innovación y a superar las limitaciones de recursos propios.
3. Crea o participa en redes de innovación: Pueden ofrecer a las pymes oportunidades de colaboración, networking, programas de mentoría y acceso a financiamiento o recursos adicionales.
4. Define un comité de innovación en tu empresa: Pueden involucrar a sus empleados en el proceso de innovación, fomentando la generación de ideas y la participación activa en proyectos de mejora.
5. Aprovechar plataformas y herramientas digitales: Las pymes pueden utilizar plataformas y herramientas digitales que faciliten la colaboración y el intercambio de conocimientos. Esto incluye uso de redes sociales empresariales, plataformas de crowdsourcing, herramientas de gestión de proyectos o sistemas de gestión del conocimiento.
6. Fomentar la experimentación: Las pymes pueden promover un ambiente propicio para la experimentación y el aprendizaje a través del ensayo y error. Esto implica permitir que los empleados prueben nuevas ideas, realicen pilotos de proyectos y estén dispuestos a aprender de los fracasos.

La implementación de la innovación abierta en las pymes requerirá adaptar las estrategias a las necesidades y recursos particulares de cada organización. Es fundamental tener una visión clara, establecer objetivos realistas y contar con el compromiso y el apoyo de la dirección y los empleados para impulsar el cambio y fomentar la innovación abierta en el entorno empresarial de las pymes.

Si le preguntamos a un director de marketing, ventas o CEO qué tan importante es una buena atención al cliente, la respuesta parece obvia. Sin embargo, en un entorno empresarial volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA), su importancia toma otro matiz.

Hoy en día enfrentamos diversos retos que impactan al área comercial desde la atracción hasta la retención de clientes, lo que pone en riesgo nuestra supervivencia.

Primero. Ambiente VUCA. El término surge en los años noventa y fue utilizado por primera vez por el U.S. Army War College para describir el entorno en el que las fuerzas armadas operaron después de la Guerra Fría. En pocas palabras hace referencia a que el mundo hoy es volátil, incierto, complejo y ambiguo.

Este concepto ha permeado el mundo de las empresas para hacer referencia a los retos y cambios constantes a los que nuestras organizaciones se enfrentan; donde la única constante es el cambio. Imagina que vas manejando por la carretera y de pronto aparecen puentes nuevos, desviaciones forzadas, no hay líneas de acotación, pero sí muchos obstáculos en el camino; llegar a tu destino será muy complicado.  Así es el mundo VUCA para los empresarios y sus directivos actualmente.

Segundo Incorporación de tecnología. Aquí te haré una pregunta: :

¿Tus colaboradores ya utilizan ChatGPT® para hacer más productivo su día a día?¿cuentan tus vendedores con una estrategia CRM? ¿Tu ERP es “APIficado”? Si respondiste que sí es una excelente noticia, pero si tu respuesta fue negativa es momento de iniciar tu adopción digital lo antes posible.

Cómo dice Jeff Bezos, Director Ejecutivo y Fundador de Amazon: “No hay alternativa a la Transformación Digital. Las empresas con visión de futuro se forjarán nuevas opciones estratégicas; las que no se adapten, fracasarán.” Hoy todos estamos a tiempo de manejar de noche en la carreta, pero con los faros encendidos.

Tercero. Falta de personal y alta rotación. De acuerdo con la revista Harvard Business Review, en su artículo “Reinventing Customer Service», los trabajadores en el área de servicio a clientes son quienes tienen  mayor rotación con un 27%, las principales razones son la  falta de retos, reconocimiento y flexibilidad laboral. Aunado a lo anterior, el reclutamiento se ha vuelto una tarea titánica, justo un buen amigo me compartía que no ha podido abrir su nuevo restaurante porque no hay gente con la que pueda arrancar.  Hoy no sólo debemos tener una estrategia de retención de clientes, si no también de talento.

Cuarto. Mayor competencia internacional. Hoy, al adquirir un producto, competimos con marcas y productos internacionales. De acuerdo con  el IMD World Competitiveness Center en su Ranking de Competitividad Digital publicado en el 2022, México ocupa la posición 55 de 63. Mientras que Chile ocupa la posición 41, Brasil 52 y el lugar 63 Venezuela.  Sin embargo, hay rubros que vale la pena resaltar, como es el caso de la Tecnología, ya que ahí nuestro país ocupa el sexto lugar  del ranking global en Productividad de I+D (Investigación y Desarrollo) por publicación; la posición número 13 en I+D en Robótica; y el lugar 18 en exportación de alta tecnología.

Quinta. Clientes que demandan rapidez ante una solicitud. Hemos comprobado, en el último estudio realizado por Upnify en el área de investigación, que existe una relación directa entre la velocidad de atención y la conversión en ventas. El atender una llamada los primeros 5 minutos a 10 minutos puede incluso incrementar la conversión en ventas 300% y, por el contrario, no hacerlo implica perder ante la competencia, con el respectivo abandono de los clientes por sentirse desatendidos.

¿Cómo hacer frente al entorno y lograr una transformación exitosa?

Teniendo en cuenta estos factores, hay dos elementos que podemos abordar inmediatamente para hacer frente a este entorno desafiante, sobre todo en el área de atención a clientes y ventas: Generar un ambiente laboral colaborativo e iniciar o fortalecer la transformación digital de nuestras empresas.

Las organizaciones debemos ser rápidas y flexibles, y el mejor aliado puede ser la incorporación de tecnología, así lograremos atención personalizada, velocidad de respuesta e incremento en  la productividad y competitividad.

Sugerencias clave para lograr una adopción digital exitosa:

1. Corroborar que  ayude a la gerencia, a la dirección y a los usuarios: La tecnología debe ser vista como una herramienta beneficiosa para todos los niveles de la organización y para los usuarios finales, con el objetivo de brindar un mejor servicio al cliente.
2. Tener los KPI en mente: Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) para medir el éxito de la adopción de tecnología en la atención al cliente y asegurarse de que se midan de manera adecuada.
3. Fomentar la capacitación: Brindar la adecuada capacitación y educación a los empleados para que puedan utilizar eficazmente las herramientas tecnológicas en la atención al cliente.
4. Garantizar la integración y personalización: Integrar la tecnología de manera adecuada en los sistemas existentes de la empresa y personalizarla para adaptarse a las necesidades específicas de la atención al cliente.
5. Adaptar la Cultura APIficada: Adoptar una cultura de cambio en la empresa, donde la adopción de tecnología en la atención al cliente sea parte de una transformación cultural más amplia.
6. Contar con las Tecnologías clave para mejorar la atención al cliente: la adopción de ciertas tecnologías puede marcar la diferencia en la atención al cliente. Algunas de las principales tecnologías que toda empresa debe considerar son los chatbots, la inteligencia artificial, el análisis de sentimiento y las plataformas de experiencia del cliente.

La atención al cliente es crucial en un mundo empresarial VUCA, y la tecnología puede ser una aliada poderosa para mejorar esta área. Al abordar los desafíos y seguir las sugerencias clave mencionadas anteriormente, las empresas lograrán una adopción digital exitosa en la atención al cliente, lo que les permitirá brindar una experiencia excepcional a sus consumidores.

La incorporación de la tecnología no sólo mejora la eficiencia, sino que fortalece la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que se traduce en una ventaja competitiva significativa.

La única forma de llegar a nuestro destino de forma exitosa a través de una carretera desconocida es con las dos manos en el volante, las luces encendidas y activando  el sistema de navegación automática. En pocas palabras, mantén siempre a la tecnología contigo.