Mtra. Angélica Frías 

Si le preguntamos a un director de marketing, ventas o CEO qué tan importante es una buena atención al cliente, la respuesta parece obvia. Sin embargo, en un entorno empresarial volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA), su importancia toma otro matiz.

Hoy en día enfrentamos diversos retos que impactan al área comercial desde la atracción hasta la retención de clientes, lo que pone en riesgo nuestra supervivencia.

Primero. Ambiente VUCA. El término surge en los años noventa y fue utilizado por primera vez por el U.S. Army War College para describir el entorno en el que las fuerzas armadas operaron después de la Guerra Fría. En pocas palabras hace referencia a que el mundo hoy es volátil, incierto, complejo y ambiguo.

 

Este concepto ha permeado el mundo de las empresas para hacer referencia a los retos y cambios constantes a los que nuestras organizaciones se enfrentan; donde la única constante es el cambio. Imagina que vas manejando por la carretera y de pronto aparecen puentes nuevos, desviaciones forzadas, no hay líneas de acotación, pero sí muchos obstáculos en el camino; llegar a tu destino será muy complicado.  Así es el mundo VUCA para los empresarios y sus directivos actualmente.

 

Segundo Incorporación de tecnología. Aquí te haré una pregunta: :

¿Tus colaboradores ya utilizan ChatGPT® para hacer más productivo su día a día?¿cuentan tus vendedores con una estrategia CRM? ¿Tu ERP es “APIficado”? Si respondiste que sí es una excelente noticia, pero si tu respuesta fue negativa es momento de iniciar tu adopción digital lo antes posible.

 

Cómo dice Jeff Bezos, Director Ejecutivo y Fundador de Amazon: “No hay alternativa a la Transformación Digital. Las empresas con visión de futuro se forjarán nuevas opciones estratégicas; las que no se adapten, fracasarán.” Hoy todos estamos a tiempo de manejar de noche en la carreta, pero con los faros encendidos.

 

Tercero. Falta de personal y alta rotación. De acuerdo con la revista Harvard Business Review, en su artículo “Reinventing Customer Service», los trabajadores en el área de servicio a clientes son quienes tienen  mayor rotación con un 27%, las principales razones son la  falta de retos, reconocimiento y flexibilidad laboral. Aunado a lo anterior, el reclutamiento se ha vuelto una tarea titánica, justo un buen amigo me compartía que no ha podido abrir su nuevo restaurante porque no hay gente con la que pueda arrancar.  Hoy no sólo debemos tener una estrategia de retención de clientes, si no también de talento.

 

Cuarto. Mayor competencia internacional. Hoy, al adquirir un producto, competimos con marcas y productos internacionales. De acuerdo con  el IMD World Competitiveness Center en su Ranking de Competitividad Digital publicado en el 2022, México ocupa la posición 55 de 63. Mientras que Chile ocupa la posición 41, Brasil 52 y el lugar 63 Venezuela.  Sin embargo, hay rubros que vale la pena resaltar, como es el caso de la Tecnología, ya que ahí nuestro país ocupa el sexto lugar  del ranking global en Productividad de I+D (Investigación y Desarrollo) por publicación; la posición número 13 en I+D en Robótica; y el lugar 18 en exportación de alta tecnología.

 

Quinta. Clientes que demandan rapidez ante una solicitud. Hemos comprobado, en el último estudio realizado por Upnify en el área de investigación, que existe una relación directa entre la velocidad de atención y la conversión en ventas. El atender una llamada los primeros 5 minutos a 10 minutos puede incluso incrementar la conversión en ventas 300% y, por el contrario, no hacerlo implica perder ante la competencia, con el respectivo abandono de los clientes por sentirse desatendidos.

 

¿Cómo hacer frente al entorno y lograr una transformación exitosa?

 

Teniendo en cuenta estos factores, hay dos elementos que podemos abordar inmediatamente para hacer frente a este entorno desafiante, sobre todo en el área de atención a clientes y ventas: Generar un ambiente laboral colaborativo e iniciar o fortalecer la transformación digital de nuestras empresas.

 

Las organizaciones debemos ser rápidas y flexibles, y el mejor aliado puede ser la incorporación de tecnología, así lograremos atención personalizada, velocidad de respuesta e incremento en  la productividad y competitividad.

 

Sugerencias clave para lograr una adopción digital exitosa:

 

1. Corroborar que  ayude a la gerencia, a la dirección y a los usuarios: La tecnología debe ser vista como una herramienta beneficiosa para todos los niveles de la organización y para los usuarios finales, con el objetivo de brindar un mejor servicio al cliente.
2. Tener los KPI en mente: Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) para medir el éxito de la adopción de tecnología en la atención al cliente y asegurarse de que se midan de manera adecuada.
3. Fomentar la capacitación: Brindar la adecuada capacitación y educación a los empleados para que puedan utilizar eficazmente las herramientas tecnológicas en la atención al cliente.
4. Garantizar la integración y personalización: Integrar la tecnología de manera adecuada en los sistemas existentes de la empresa y personalizarla para adaptarse a las necesidades específicas de la atención al cliente.
5. Adaptar la Cultura APIficada: Adoptar una cultura de cambio en la empresa, donde la adopción de tecnología en la atención al cliente sea parte de una transformación cultural más amplia.
6. Contar con las Tecnologías clave para mejorar la atención al cliente: la adopción de ciertas tecnologías puede marcar la diferencia en la atención al cliente. Algunas de las principales tecnologías que toda empresa debe considerar son los chatbots, la inteligencia artificial, el análisis de sentimiento y las plataformas de experiencia del cliente.

 

La atención al cliente es crucial en un mundo empresarial VUCA, y la tecnología puede ser una aliada poderosa para mejorar esta área. Al abordar los desafíos y seguir las sugerencias clave mencionadas anteriormente, las empresas lograrán una adopción digital exitosa en la atención al cliente, lo que les permitirá brindar una experiencia excepcional a sus consumidores.

 

La incorporación de la tecnología no sólo mejora la eficiencia, sino que fortalece la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que se traduce en una ventaja competitiva significativa.

La única forma de llegar a nuestro destino de forma exitosa a través de una carretera desconocida es con las dos manos en el volante, las luces encendidas y activando  el sistema de navegación automática. En pocas palabras, mantén siempre a la tecnología contigo.