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Uber y la defensa del consumidor

por Latitud21 Redacción

En este debate, como en tantos que tienen que ver con los asuntos públicos, poco interesa quien debiera importar más. En esta batalla, cruenta en efecto, el interés del consumidor está más lejano que la libertad para algún exgobernador encarcelado. Aquello del interés común es como chiflar y comer pinole.

Imposible, pues.

Se trata en efecto del fomento a la competencia. Del beneficio al consumidor. Del derecho a ofrecer un servicio y tener un empleo. De que la economía formal se promueva. De que se transforme de una buena vez un sistema que ya da de sí. Que haya un piso parejo para los que participan en un sector económico. Que en este debate, pues, salga lo mejor posible.

La operación de la plataforma de servicios Uber ha generado un conflicto mayúsculo con los gremios de taxistas en el mundo entero. Este servicio de transporte –aunque se plantea que se trata simplemente de una aplicación electrónica que acerca a quienes requieren de un traslado con un vehículo disponible para ello- revolucionó en poco tiempo el servicio de transporte público y, entendible, generó un rechazo por parte de quienes históricamente se encargaban de generarlo.

Uber, al igual que otras empresas que aprovechan la tecnología para crearse oportunidades de negocio, solo han ocupado un vacío que se ha generado con quienes lo brindaban y no se han modernizado. Es verdad que es mucho más benéfico para el consumidor tener en su dispositivo móvil la posibilidad de solicitar un servicio de transporte seguro, más ante la deficiencia que pueden ofrecerle los tradicionales. Taxis que, sin generalizar, no ofrecen las mismas condiciones de calidad y seguridad que los transportes a los que se oponen.

La operación de Uber en Cancún, lo sabemos, resultó más allá de la polémica. Una terrible cacería por parte de la autoridad encargada de regular el transporte y la violencia del Sindicato de Taxistas terminaron por conseguir que la empresa haya decidido en diciembre suspender operaciones, en espera de que la Ley de Movilidad que se discute en el Congreso de Quintana Roo les cree condiciones para poder operar.

“No nos oponemos a la competencia de Uber”, me comentaba un directivo de la segunda empresa de transporte privado que mueve más pasajeros en el aeropuerto de Cancún. “El asunto es que deben sujetarlos a las mismas reglas del juego que a los demás competidores”, refería. Le ponía el ejemplo de los precios de Uber en comparación con las tarifas de taxis y transportación privada; si hoy un traslado del principal aeropuerto turístico del país a algún hotel no baja de 300 pesos, Uber muy probablemente lo ofrecería a la mitad de ese precio. “Y sí”, me dijo, “lo podrían ofrecer porque no tienen que pagar todo lo que pagamos nosotros en cuestiones de regulación y permisos”.

En efecto hay lógica en lo que algunos de los principales actores en este sector plantean en torno a la operación de esta empresa que por su parte argumenta que no da un servicio de transporte público, sino que simplemente es una plataforma tecnológica para acercar a particulares –el que conduce el vehículo con el que solicita un servicio-, por lo que no tendría que estar regulada. Un argumento que tampoco puede considerarse del todo válido.

La oposición gremial a este servicio es de esperarse en los destinos turísticos. Los sindicatos de taxistas son sumamente poderosos –Los Cabos, Cancún, Vallarta son ejemplos claros- y están mucho más organizados que sus similares en ciudades como la de México, Monterrey o Guadalajara. El negocio es multimillonario. La resistencia de los taxistas a otras opciones de transporte es una realidad. El daño que han generado con sus movimientos de protesta a destinos turísticos está documentado. Baste recordar lo que costó a Los Cabos el conflicto que sostuvieron taxistas con transportadoras privadas.

Es lógico que Uber o Cabify entraran a los destinos turísticos a operar. Los taxistas organizados debieran invertir más en servicio, calidad y plataformas tecnológicas antes de oponerse a una tendencia del consumidor que no se detendrá. Las tendencias del consumidor revolucionan el mercado.

Hace un par de meses David Scowsill, expresidente del Consejo Mundial de Empresas de Transporte y Turismo, advertía del efecto disruptor en el turismo de plataformas como Airbnb –en la que se ofertan casas, departamentos y habitaciones en destinos turísticos para visitantes y que está convirtiéndose en una fuerte opción para los turistas que optan por ese tipo de servicio- y Uber. Hay que ponerse las pilas, más bien.

Lo contrario irá siempre en perjuicio del consumidor.

Nuevo año de retos

por Latitud21 Redacción

Trillado resulta quizá el título de esta entrega, pues cada año, cada nueva etapa, cada inicio es un nuevo reto, una nueva oportunidad de crecer, de mejorar, de especular, de esperar nuevos y mejores horizontes y de pensar que con trabajo, ahínco, buenos y, también, mejorados propósitos podemos aspirar a mejores estadios en lo personal, en lo familiar y sin duda también en el ámbito social y comunitario.

Así que aunque trillada y desgastada, permítanme mis ocho lectores usar esa frase para arrancar el año y este espacio, siempre con la esperanza de que podemos estar mejor sin que ello signifique que debamos dejar atrás la historia, las experiencias y los aprendizajes.

Hay que “echar pa’ delante”, como se dice, pero sin soslayar las experiencias del pasado para de ellas aprender, no tropezar con las mismas piedras y estar listos para emprender nuevos derroteros.

Alguna vez recientemente escribí en este espacio que me daba pena el destino de un tal Roberto Borge, al recordar su elocuente discurso de toma de protesta cuando ascendió a uno de los más altos cargos que un ciudadano puede alcanzar en su comunidad, el de ser gobernador, cargo que desde tiempos de la Colonia significaba no solo la más alta distinción sino la oportunidad, aunque fuera solo retóricamente, de proveer una mejor calidad de vida a la población gobernada.

Aunque si leemos a los cronistas de la Conquista, la Colonia y de las épocas posteriores, entenderíamos que los gobernadores estaban ahí para servir a la Corona, a ellos mismos y a los intereses de los más allegados, utilizando a los súbditos y pueblo en general para lograr a costa de lo que fuera sus muy personales propósitos.

Dice Bernal Díaz del Castillo en su magnífica crónica, que luego de que eligieran a Cortés por capitán general y justicia mayor, nombrada la villa y alcaldes y regidores, que estaban tan enojados y rabiosos los de “la parcialidad” del gobernador de Cuba, Diego Velázquez, que para acallar las voces, “entonces avisó secretamente a Juan de Escalante que le hiciésemos parecer las instrucciones que traía de Diego Velázquez, lo cual luego Cortés las sacó del seno y las dio a un escribano del rey que las leyese, y desde que decía en ellas: “Desque hobiéredes rescatado lo más que pudiéredes, os volveréis”, y venían firmadas de Diego Velázquez y refrendadas de su secretario Andrés de Duero. Todo a efecto de que su majestad supiese en España “cómo todo que hacíamos era en su real servicio, y no nos levantasen alguna cosa contraria de la verdad”.

El texto justificaba a Cortés pero evidenciaba la ambición del gobernador Velázquez.

Es decir, en leguaje de hoy, una vez que llegues, agarra todo lo que puedas y te regresas.

Solo que Borge agarró todo lo que pudo, con la venía, la instrucción y la guía de su antecesor, pero no se pudo escapar y hoy irónicamente clama justicia.

Me causa un poco de gracia, debo decirlo, que el anterior virrey de Quintana Roo clame hoy justicia y que su ilustre abogado exclame que el dilecto otrora poderoso gobernante ha bajado de peso a causa de la mala alimentación del presidio, entre otras cosas. ¿Pues qué esperaba el joven Borge? ¿Comida gourmet? … Que estaba bajo la sombra sin ver el sol. ¿Pues qué esperaba? ¿Tratamientos de spa y mejoramiento estético?

Nuestra nueva, demeritada, devaluada y desprestigiada clase política llega al poder a base de mentiras, de arreglos políticos, de componendas y acuerdos en lo oscurito, muy lejanos a los principios democráticos y a los verdaderos deseos del pueblo; se acomodan, “dirigen” y designan de manera lamentable y al final, si acaso se hace justicia, esperan ser beneficiarios de los derechos humanos. Realmente un escenario ridículo, absurdo y vergonzante.

Hoy lo que se espera no solo es que purguen condenas, que sufran y sean maltratados, sino que además retribuyan al pueblo y al estado lo que desviaron, lo que malgastaron, lo que se robaron.

No vengáis ahora, por favor, dilectos e irredentos (vestidos de humildad) suspirantes y aspirantes en estas próximas elecciones a decirnos que estáis con el pueblo, que vuestro compromiso es con la juventud, con los más necesitados, y con el desarrollo sustentable; frases todas hechas, carentes de verdad y honestidad. No habléis como políticos si queréis confianza y voluntad de nuestra parte.

Tengan en cuenta que estamos lastimados, heridos, maltrechos, pero que seguimos vivos y fuertes y que cada vez será más difícil engañar a este pueblo.

Por ello, mis queridos y escasos lectores, es este año uno de nuevos y muy interesantes retos, pero también de oportunidades.

Hagamos lo propio, trabajemos duro, pero más que ello pensemos con visión lo que realmente podemos hacer para cambiar en lo personal, como familias y como ciudadanos, por mejorar a este querido país, sin estar pensando en lo que pueden hacer por nosotros los políticos y gobernantes, ellos ya traen su agenda y, esa, no es la nuestra…

Al Buen Entendedor…

Exitoso 2018 para todos.

Toronto: nada es casualidad

por Latitud21 Redacción

He comentado anteriormente sobre algunas de las características de Toronto, la ciudad en la que he pasado buena parte de este año y en donde viven dos de mis grandes amores: mi hija y mi nieto. Condiciones que la hacen una ciudad ejemplar, que recibe constantemente el reconocimiento como una de las ciudades con mayor calidad de vida del mundo.

Hoy me referiré a otro descubrimiento que he hecho de esas formas de participación ciudadana, al lado de un gobierno responsable, a través de la cual los ciudadanos se hacen cargo de garantizar una mejor ciudad y un mejor barrio para los residentes del futuro. Me refiero a las Business Improvement Areas (BIAS), que llamaremos en español Distritos de Mejora de Negocios.

Se trata de asociaciones de empresas vecinas que se comprometen a organizarse y contribuir de diversas formas para financiar proyectos en una colonia. Estas asociaciones público-privadas parten de la demanda de los habitantes de las colonias y les permiten sufragar un servicio público adicional a los que ofrece la ciudad. Los distritos y sus miembros buscan atraer clientes, estimular la economía y apoyar a la comunidad haciendo de la zona un lugar atractivo para vivir y hacer negocios.

Al participar en estas BIAS, las empresas generan estrategias de marketing regionales, reuniones de negocios, promoción del comercio y eventos para atraer visitantes e inversión al barrio, como sería el caso de festivales para facilitar negocios. Adicionalmente se hacen cargo de la renovación de servicios públicos e instalación de espacios comunitarios.

Para entender cómo son financiadas, se puede observar el caso de la provincia de British Columbia. En esta operan 58 de estos distritos, los cuales contienen 60 mil negocios involucrados activamente. El financiamiento depende de una contribución que los establecimientos comerciales e industriales aportan según su tamaño (metros de frente a la calle), siendo este el método más común de financiamiento. La aportación se paga al mismo tiempo que el impuesto a la propiedad.

El primer Distrito de mejora de negocios se estableció en Ontario en 1969, cuando los empresarios en la zona Bloor West Village de Toronto se acercaron al gobierno provincial buscando alternativas para revertir el declive comercial y el deterioro del mobiliario urbano de la zona.

En 1994 la ciudad de Los Ángeles, por medio de su City Clerk, adoptó este modelo. En Los Ángeles existen 40 distritos que han adoptado la forma del BIAS en regiones como Downtown, Hollywood, Westside, Harbor y San Fernando. Algunas de las iniciativas urbanas que estos financian son: patrullaje de seguridad privada, limpieza de banquetas y mantenimiento, y en la parte de promoción de negocios realizan iniciativas de marketing y eventos especiales.

Por otro lado, está el BIA de Los Angeles Downtown Industrial District, el cual si bien también se enfoca en el desarrollo económico, programas de comunicación, mantenimiento y seguridad, también atiende servicios sociales como es el caso de personas sin hogar, empleo y vivienda accesible. Actualmente Toronto tiene dos iniciativas de mejora del espacio público mediante estos distritos: accesibilidad a personas con discapacidad y ahorro energético.

Estos ejemplos de cómo llevar a la práctica iniciativas que pueden ser costosas o difíciles de implementar, tanto para los sectores público como privado, son de gran valor en un mundo en el que las asociaciones público-privadas toman cada vez mayor importancia. Estos modelos permiten combinar los recursos y habilidades de ambos sectores, así como les permiten compartir los riesgos y responsabilidades.

Como se puede ver en los distritos de Los Ángeles y Toronto, son los negocios de la zona los que apuestan a sus propias comunidades, apoyados por el gobierno, para resolver temas que les preocupan como son la seguridad y el mantenimiento de sus colonias, haciendo esto por medio de modelos que se adaptan a sus propias necesidades y sobre los cuales puede haber un control del gasto de recursos, así como de los resultados.

Ojalá que en México tomemos nota de estas formas de participación de la ciudadanía y sus empresas en el mejoramiento de su entorno para el desarrollo de negocios, tan importantes para garantizar la viabilidad económica de un conglomerado humano de la complejidad del nuestro. Que Toronto sea una gran ciudad, no es casualidad.

Tendencias del turismo sustentable en 2018

por Latitud21 Redacción

Hace algunas semanas, desde Sustentur organizamos una conferencia para hablar de cuáles son las tendencias en relación a turismo y sustentabilidad que estarán marcando el rumbo de las acciones durante 2018.

En este artículo me he permitido seleccionar cinco de las que considero más importantes, y a las que todos quienes trabajamos en este sector debemos poner atención.

La primera es el incremento en el uso de la tecnología en turismo, y cada vez más el uso de los dispositivos móviles para buscar información, reservar, comprar e incluso pagar; esto representa una gran oportunidad para que, desde estos dispositivos, podamos ayudar al turista a mostrar cuáles son sus impactos, darle información de cómo resolverlos y generar en ellos un compromiso con la conservación y del desarrollo social en los destinos.

La segunda, un concepto que empieza a ser cada vez más utilizado en el tema turismo: la cocreación, es decir, el desarrollo de productos, actividades, proyectos y tours desde una perspectiva colaborativa, escuchando no solo a los expertos en el tema sino a los turistas, a la sociedad civil, y a los otros grupos de interés, para la toma de decisiones. En un mundo donde cada vez hay más presión social en los proyectos, este proceso de cocreación toma especial importancia en materia de aceptación social de proyectos y productos turísticos.

La tercera se relaciona con la identificación y reducción de impactos negativos y la maximización de beneficios positivos. Hoy, las empresas no pueden pensar en operar sin tener claras las afectaciones que producen, ni tampoco pueden seguir creyendo que el cumplimiento de la ley es suficiente. La implementación de acciones de sustentabilidad es un tema que debe estar integrado a cada empresa que opere en el sector, de lo contrario, y dada la tendencia de consumidores e intermediarios de revisar a detalle el tema, se quedarán fuera del mercado.

La cuarta, la cada vez más frecuente idea de generar experiencias auténticas y genuinas; el consumidor apuesta hoy más por actividades inolvidables que por tener una buena infraestructura e incluso lujos, y las actividades relacionadas con la sustentabilidad dan muchas opciones de generar engagement en el turista, ya sea como actividades principales en destinos o como valor agregado en las empresas de turismo más tradicional.

Y la quinta, pero no por eso menos importante, la transparencia. Las empresas y los proyectos deben ser vistos cada vez más como cajas de cristal, donde cualquier interesado pueda ver y conocer lo que la empresa hace, y cómo se encarga de gestionar sus impactos. En este sentido, la publicación de Informes de Sustentabilidad, o el desarrollo de plataformas web específicas en el tema, representa un valor agregado que debe potenciarse, en especial en aquellas empresas que ya tienen algunas prácticas de sustentabilidad.

¿Estamos listos para liderar el camino hacia el turismo sustentable?

*Director general de Sustentur, con más de 15 años de experiencia en el diseño de estrategias de turismo sustentable para destinos, empresas y organizaciones en México y Latinoamérica.

La identidad, clave para la mercadotecnia inteligente

por Latitud21 Redacción

La clave para una mercadotecnia eficaz siempre ha sido conectarse con las personas en el lugar donde pasan mayor tiempo y en el momento en que están más receptivas. Hace una década eso significaba llegar a ellas a través de canales como televisión, radio y medios impresos.

La realidad de hoy es muy diferente. Necesitamos conectar con las personas a través de docenas de canales y dispositivos. Y aunque los dispositivos nos dan datos (por medio de IDs, cookies, e-mails, etc.), tenemos que recordar que son las personas, no los aparatos, con quienes necesitamos relacionarnos.

Por lo tanto, si deseas volverte experto en mercadotecnia inteligente, debes saber que cada señal que crea un consumidor es una clave de su intención, de sus deseos y de sus necesidades, y para que esas claves tengan sentido debes entender cómo corresponden al consumidor, es decir, debes entender la identidad de las personas.

La mercadotecnia ha cambiado mucho. Ya no se trata de dar rienda suelta a la creatividad y crear piezas llamativas. Hoy en día un responsable de marketing inteligente necesita recopilar, analizar, estudiar, medir y aplicar los datos que él mismo ha conseguido para alimentar sus estrategias. Así crea experiencias y estrategias personalizadas para su público objetivo con mayor facilidad y efectividad.

En su núcleo la mercadotecnia exitosa es la capacidad de una marca para atraer y conectarse con nuestra naturaleza humana: nuestras cualidades psicológicas y sociales. Suena bastante simple, pero no lo es. Las expectativas y el comportamiento de los consumidores de hoy introducen obstáculos que las marcas deben navegar para hacer y mantener esa conexión con los clientes.

Para la mayoría de los comerciantes, los datos sociales se quedan en la plataforma social, los datos de CRM se quedan en la concesionaria y los datos televisivos y en línea se alojan en hojas de cálculo separadas. Más importante aún, esas acciones y conductas no se vuelven a correlacionar con el comprador —no hay una fuente verdadera de la identidad—. Desde luego, el objetivo es enlazar el teléfono móvil, la computadora de escritorio, la caja de cable y la cuenta de Facebook de la mamá —así como entender cada interacción que tuvo durante el proceso de compra del auto— para brindarle al comerciante la oportunidad de ofrecerle una experiencia más personalizada en cada etapa del camino.

Avances en gestión de identidad

¿En qué aspectos deben enfocar los comerciantes sus esfuerzos hoy en día? El primer paso es reunir todas las direcciones de correo electrónico, nombres de usuario en redes sociales, IDs móviles y cookies de Internet para construir el perfil de un usuario. Por lo general, el comerciante posee algún dato conocido, como un correo electrónico o domicilio físico, para identificar a una persona. Sin embargo, en ocasiones el comerciante necesita utilizar alguna referencia para crear un perfil de usuario para una persona ‘desconocida’.

La gestión de identidad comienza por conectar los datos de usuarios conocidos (y responsablemente recopilados) y adjuntarlos a una ID anónima. Luego, utiliza métodos probabilísticos para crear enlaces entre gente desconocida y dispositivos, y utiliza algoritmos para predecir cómo los grupos de identificadores pertenecen a la misma persona.

La gestión de la identidad es mucho más que solo crear una ‘gráfica de dispositivos’ masiva de IDs que relacionan a la gente con sus dispositivos. Para que la identidad tenga impacto se requiere ciencia de los datos para aplicar inteligencia a conjuntos de datos masivos, así como capacidades en tiempo real para enlazar las asociaciones entre las IDs en el momento en que se reconoce al consumidor en una cantidad cada vez mayor de canales y dispositivos.

Todas las plataformas de mercadotecnia actuales incorporan algún tipo de solución de identidad. Algunas ven el mundo a través de la lente de la identidad de correo electrónico y buscan conectarse con el consumidor conocido mediante cookies.

Sin embargo, para mantenerse al frente, los comerciantes deben contar con acceso a datos más completos que incluyan no solo direcciones de correo electrónico y cookies basadas en navegador, sino también señales de redes sociales, servicios, aplicaciones y transacciones de compra. La clave para aprovechar la identidad requiere que los comerciantes diseñen una estrategia para el futuro con unos cuantos preceptos básicos: cada señal es relevante, las señales deben relacionarse con una persona y todas esas señales forman las bases para brindar mejores experiencias con la marca.

 

La dama del turismo

por Latitud21 Redacción

Sin duda alguna el papel de la mujer en todos los ámbitos de la sociedad es cada vez más relevante; en el rubro turístico no es la excepción, por ello nuestra portada de febrero la dedicamos a Gloria Guevara, quien desde agosto del año pasado se desempeña como presidenta y CEO del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC por sus siglas en inglés), además de que ha tenido un papel fundamental en el crecimiento turístico de México en los últimos años.

Con una sólida trayectoria de más de dos décadas en el quehacer turístico, Gloria Guevara ha tenido importantes cargos tanto en el sector privado como en la administración pública, destacando su gestión como secretaria de Turismo entre 2010 y 2012, tiempo en el que se rompieron récords en número de viajeros nacionales e internacionales; asimismo, fue reconocida por la Organización Mundial del Turismo (OMT) como una contribuyente clave en el mundo.

Su encomienda en el WTTC la posiciona como la primera mujer en ocupar ese puesto, desde donde contribuye a la promoción del crecimiento sustentable para el sector al trabajar con gobiernos e instituciones internacionales para generar empleos y prosperidad.

En torno al lugar que hoy en día ocupa la mujer en todos los ámbitos productivos a nivel global, considera que cada vez se coloca en posiciones más estratégicas gracias al conocimiento, preparación, experiencia y competitividad que demuestra en las diferentes actividades que desarrolla, en las que destaca además por su capacidad y dedicación.

Con respecto a la actividad turística, es importante destacar el lugar preponderante que ocupa México en el plano internacional en cuanto a llegada de visitantes internacionales, al cerrar el año pasado con una cifra superior a los 38 millones de personas, con lo que se ubica en la posición número ocho en cuanto a viajeros recibidos.

Esto es primordial para el país, ya que se traduce en fuentes de empleo, que a decir del titular de la Sectur, Enrique de la Madrid, actualmente se contabilizan más de 10 millones de trabajadores tanto directos como indirectos en el sector, además de que se prevé que en los próximos 10 años se generarán alrededor de un millón de nuevas plazas, lo que colocará a México en el top ten mundial en ese rubro.

Y en lo que a derrama económica se refiere los números también son buenos, ya que según los datos oficiales en los primeros nueve meses del año pasado los turistas extranjeros dejaron en nuestro país 16 mil millones de dólares; gracias a esto, la aportación de la ‘industria sin chimeneas’ al Producto Interno Bruto (PIB) nacional es de 8.5%, de lo que casi la mitad se genera en Cancún.

Todo lo anterior se ve reflejado en la confianza que tienen inversionistas extranjeros para traer sus capitales a tierra azteca, ya que, por ejemplo, en Quintana Roo aterrizarán durante este año y el próximo 35 proyectos hoteleros que se traducirán en más de 18 mil nuevas llaves en los principales destinos, lo que a su vez redundará, por supuesto, en por lo menos 40 mil fuentes de empleo más.

Resumiendo, México se encuentra en un momento clave para continuar su crecimiento turístico, pero para lograrlo es primordial enfocarse en diversos puntos, tales como el fortalecimiento de la promoción, las estrategias para incentivar las inversiones y el mejoramiento de la conectividad con otros países emisores de turistas.

Y si bien todo lo anterior es de gran importancia, también es urgente trabajar mucho en el combate a la inseguridad, ya que los constantes reportes relacionados con la delincuencia organizada ya han pasado una factura muy alta al país, lo cual se deja ver en una momentánea baja en el número de visitantes, tras la actualización de la alerta de viaje que hizo el Departamento de Estado de la Unión Americana, que en agosto pasado incluyó a Quintana Roo, lo que esperemos no se replique en las próximas temporadas altas.