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Revista Latitud 21
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Selección natural vs compras selectivas

por ahernandez@latitud21.com.mx 1 julio, 2023
  • Mirada empresarial
  • Inna German Gómez
  • Empresaria
  • @Innagg

A lo largo de la historia de la humanidad, libros y películas han puesto sobre la mesa la idea de ‘mejorar’ la raza humana, basada en la capacidad monetaria de los individuos. ‘Un mundo feliz’, del autor Aldous Huxley,  plantea que en un futuro los humanos no tendremos hijos de manera natural, sino que todos serán creados en un laboratorio en función a las necesidades específicas de la comunidad. Estas ideologías están basadas en sistemas que ya existen hoy; por ejemplo, en la India los sistemas de castas limitan a los individuos a realizar cierta actividad únicamente porque nacieron en esa casta. A pesar de que hemos trabajado mucho para lograr la igualdad seguimos teniendo en nuestro vocabulario la frase: ‘Ustedes, no son nosotros’.
Al mejorar el desempeño de la medicina se ha ampliado la expectativa de vida, y además aquellos que tienen recursos económicos, pueden proveerse una mejor atención médica, lo que lleva a la gente con mayor capacidad monetaria a alargar su vida y procurarán que sus descendientes sobrevivan, aún a pesar de problemas de salud, que en otra situación económica no les hubieran permitido sobrevivir. ¿Qué implicaciones biológicas tiene esto? Depende de a quién le preguntemos, pero por lo pronto todos coinciden que hacer trampa a la selección natural nos va llevando a ser una especie más débil.
Si queremos, como se plantea en la película ‘Gattaca’, hacer una nueva raza de seres humanos mejorados genéticamente en función a eliminar genes problemáticos, suena muy bien: menos enfermedades genéticas, menor gasto en los sistemas de salud, pero a veces eso de andar haciendo experimentos en mejoramiento de razas no nos sale del todo bien. Un buen ejemplo de esto es la raza de perros pugs (jajaja). ¿Pero cómo operaremos para seleccionar los genes mejores a los genes no tan buenos? ¿Quién hará ahora la selección de esos nuevos integrantes humanos? ¿Quién podrá pagar esos procedimientos? Seguiremos haciendo más grandes las diferencias entre clases. ¿Ahora los ricos también serán superiores genéticamente? Estamos obviando una situación que se ha planteado siempre, ¿Y el contenido de esos cuerpos mejores?, ¿Serán mejores éticamente hablando?, ¿Tendrán una mejor capacidad intelectual para acabar con los problemas que hoy aquejan? Todas estas preguntas son realmente importantes.
Nuestra especie siempre está luchando por cambiar las reglas que existen, ya afectamos nuestro planeta y lo estamos matando porque no somos capaces de cambiar estilos de vida; ahora queremos cambiar lo que ha funcionado en la naturaleza por billones de años. Estoy de acuerdo en querer procurar un sistema de salud mejor, en cuidar mejor de nuestros congéneres, pero ahora ponernos a seleccionar nosotros…. Mmhhh me quedan varias dudas al respecto de nuestra capacidad. Lástima que no estaré para ver el resultado, pero ¿quién sabe? a lo mejor me seleccionan para clonarme.

Mejorando la experiencia del cliente

por NellyG 1 junio, 2023

Si le preguntamos a un director de marketing, ventas o CEO qué tan importante es una buena atención al cliente, la respuesta parece obvia. Sin embargo, en un entorno empresarial volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA), su importancia toma otro matiz.

Hoy en día enfrentamos diversos retos que impactan al área comercial desde la atracción hasta la retención de clientes, lo que pone en riesgo nuestra supervivencia.

Primero. Ambiente VUCA. El término surge en los años noventa y fue utilizado por primera vez por el U.S. Army War College para describir el entorno en el que las fuerzas armadas operaron después de la Guerra Fría. En pocas palabras hace referencia a que el mundo hoy es volátil, incierto, complejo y ambiguo.

 

Este concepto ha permeado el mundo de las empresas para hacer referencia a los retos y cambios constantes a los que nuestras organizaciones se enfrentan; donde la única constante es el cambio. Imagina que vas manejando por la carretera y de pronto aparecen puentes nuevos, desviaciones forzadas, no hay líneas de acotación, pero sí muchos obstáculos en el camino; llegar a tu destino será muy complicado.  Así es el mundo VUCA para los empresarios y sus directivos actualmente.

 

Segundo Incorporación de tecnología. Aquí te haré una pregunta: :

¿Tus colaboradores ya utilizan ChatGPT® para hacer más productivo su día a día?¿cuentan tus vendedores con una estrategia CRM? ¿Tu ERP es “APIficado”? Si respondiste que sí es una excelente noticia, pero si tu respuesta fue negativa es momento de iniciar tu adopción digital lo antes posible.

 

Cómo dice Jeff Bezos, Director Ejecutivo y Fundador de Amazon: “No hay alternativa a la Transformación Digital. Las empresas con visión de futuro se forjarán nuevas opciones estratégicas; las que no se adapten, fracasarán.” Hoy todos estamos a tiempo de manejar de noche en la carreta, pero con los faros encendidos.

 

Tercero. Falta de personal y alta rotación. De acuerdo con la revista Harvard Business Review, en su artículo “Reinventing Customer Service», los trabajadores en el área de servicio a clientes son quienes tienen  mayor rotación con un 27%, las principales razones son la  falta de retos, reconocimiento y flexibilidad laboral. Aunado a lo anterior, el reclutamiento se ha vuelto una tarea titánica, justo un buen amigo me compartía que no ha podido abrir su nuevo restaurante porque no hay gente con la que pueda arrancar.  Hoy no sólo debemos tener una estrategia de retención de clientes, si no también de talento.

 

Cuarto. Mayor competencia internacional. Hoy, al adquirir un producto, competimos con marcas y productos internacionales. De acuerdo con  el IMD World Competitiveness Center en su Ranking de Competitividad Digital publicado en el 2022, México ocupa la posición 55 de 63. Mientras que Chile ocupa la posición 41, Brasil 52 y el lugar 63 Venezuela.  Sin embargo, hay rubros que vale la pena resaltar, como es el caso de la Tecnología, ya que ahí nuestro país ocupa el sexto lugar  del ranking global en Productividad de I+D (Investigación y Desarrollo) por publicación; la posición número 13 en I+D en Robótica; y el lugar 18 en exportación de alta tecnología.

 

Quinta. Clientes que demandan rapidez ante una solicitud. Hemos comprobado, en el último estudio realizado por Upnify en el área de investigación, que existe una relación directa entre la velocidad de atención y la conversión en ventas. El atender una llamada los primeros 5 minutos a 10 minutos puede incluso incrementar la conversión en ventas 300% y, por el contrario, no hacerlo implica perder ante la competencia, con el respectivo abandono de los clientes por sentirse desatendidos.

 

¿Cómo hacer frente al entorno y lograr una transformación exitosa?

 

Teniendo en cuenta estos factores, hay dos elementos que podemos abordar inmediatamente para hacer frente a este entorno desafiante, sobre todo en el área de atención a clientes y ventas: Generar un ambiente laboral colaborativo e iniciar o fortalecer la transformación digital de nuestras empresas.

 

Las organizaciones debemos ser rápidas y flexibles, y el mejor aliado puede ser la incorporación de tecnología, así lograremos atención personalizada, velocidad de respuesta e incremento en  la productividad y competitividad.

 

Sugerencias clave para lograr una adopción digital exitosa:

 

  1. Corroborar que  ayude a la gerencia, a la dirección y a los usuarios: La tecnología debe ser vista como una herramienta beneficiosa para todos los niveles de la organización y para los usuarios finales, con el objetivo de brindar un mejor servicio al cliente.
  2. Tener los KPI en mente: Establecer indicadores clave de desempeño (KPI) para medir el éxito de la adopción de tecnología en la atención al cliente y asegurarse de que se midan de manera adecuada.
  3. Fomentar la capacitación: Brindar la adecuada capacitación y educación a los empleados para que puedan utilizar eficazmente las herramientas tecnológicas en la atención al cliente.
  4. Garantizar la integración y personalización: Integrar la tecnología de manera adecuada en los sistemas existentes de la empresa y personalizarla para adaptarse a las necesidades específicas de la atención al cliente.
  5. Adaptar la Cultura APIficada: Adoptar una cultura de cambio en la empresa, donde la adopción de tecnología en la atención al cliente sea parte de una transformación cultural más amplia.
  6. Contar con las Tecnologías clave para mejorar la atención al cliente: la adopción de ciertas tecnologías puede marcar la diferencia en la atención al cliente. Algunas de las principales tecnologías que toda empresa debe considerar son los chatbots, la inteligencia artificial, el análisis de sentimiento y las plataformas de experiencia del cliente.

 

La atención al cliente es crucial en un mundo empresarial VUCA, y la tecnología puede ser una aliada poderosa para mejorar esta área. Al abordar los desafíos y seguir las sugerencias clave mencionadas anteriormente, las empresas lograrán una adopción digital exitosa en la atención al cliente, lo que les permitirá brindar una experiencia excepcional a sus consumidores.

 

La incorporación de la tecnología no sólo mejora la eficiencia, sino que fortalece la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que se traduce en una ventaja competitiva significativa.

La única forma de llegar a nuestro destino de forma exitosa a través de una carretera desconocida es con las dos manos en el volante, las luces encendidas y activando  el sistema de navegación automática. En pocas palabras, mantén siempre a la tecnología contigo.

 

 

 

 

 

Gobernanza y seguridad en Q. Roo

por ahernandez@latitud21.com.mx 1 junio, 2023
  • Carta del Director
  • Amador Gutiérrez Guigui
  • agutierrez@latitud21.com.mx
  •  @AmadorG_G

 

En esta edición llevamos en la portada a un empresario que apuesta por el negocio del entretenimiento infantil a través del aprendizaje, Xavier López Ancona; en entrevista, destaca la fortaleza de KidZania, concepto presente en 22 países; además, su nuevo proyecto, Kinesis, el cual está enfocado al mundo wellness.

De igual manera tuvimos un encuentro con Antonio “Toni” Chaves, un personaje turístico en Quintana Roo que se convierte en el primer presidente del Consejo de Hoteleros del Caribe Mexicano; este nuevo ente empresarial que congrega a siete asociaciones en una sola organización, que representan a más de 125 mil habitaciones. Este cargo será rotatorio entre todos sus integrantes, y nos platicó los avances y principales objetivos en los que están trabajando.

A raíz de la transformación de la Secretaría de Seguridad Pública a Secretaría de Seguridad Ciudadana, ha surgido la interrogante de si la buena gobernanza siempre impulsa el desarrollo y en consecuencia la seguridad de los ciudadanos.

El concepto de gobernanza es concebido de manera distinta entre la ciencia política y la administración pública. Para algunos escépticos, gobierno y gobernanza son la misma cosa. Tratándose de la ciencia política, mientras se produzca el proceso de toma de decisión e implementación de decisiones encaminadas a la provisión de bienes y servicios públicos, poco importa si se incluye o no varios actores, lo que para la administración pública resulta clave.

También se ha entendido que la gobernanza es un arte que demanda una interacción entre los gobernantes y gobernados, siendo el objetivo crear un marco legal que permita que el Estado pueda desarrollarse en todos los ámbitos; que apunta a que la nación mejore en sus indicadores económicos y sociales, siendo un concepto clave el de sostenibilidad, ya que se busca sentar las bases para un desarrollo que perdure en el tiempo.

Dicho lo anterior, se logra una correcta conjunción e interacción entre quienes participan en la atención para la solución de un problema determinado, se tienen reglas claras (y se respetan), indicadores que marquen el avance o no de las acciones que se realicen -sólo lo que se puede medir, se puede mejorar, se afirma-, de manera tal que esas acciones puedan ser sostenidas a lo largo del tiempo; se puede afirmar válidamente que se trata de una buena gobernanza y aunque en todo caso, la utilización de palabras como siempre resultan un tanto arriesgadas debido a que en todo momento pudieran surgir imponderables, situaciones fortuitas o de causa mayor, estimo, en efecto, impulsarían el desarrollo, entendido este como el obtener cualquier tipo de avance o mejora de una situación determinada.

Sin embargo, es importante enfatizar que debe haber interacción y acuerdo entre los que participen, ya sean actores públicos o privados, y que se involucren en el tema o problema a acometer o resolver, a fin de promover el compromiso, la coordinación, la cooperación y acciones colectivas.    

La danza de los otros datos… la otra realidad

por ahernandez@latitud21.com.mx 1 junio, 2023
  • Carta de la Editora
  • Nelly García
  • ngarcia@latitud21.com.mx

 

Con la novedad que organizaciones ambientalistas y de la sociedad civil obtuvieron una nueva suspensión definitiva contra la tala y desmonte en los terrenos que comprenden los tramos 3, 4, 5 Norte y 6 del Tren Maya.

El juzgado primero de distrito con sede en Yucatán otorgó la medida cautelar que ordena suspender cualquier acto de tala o desmonte en los terrenos que comprenden los tramos 3 (Calkiní-Izamal), 4 (Izamal-Cancún), 5 Norte (Cancún-Playa del Carmen) y 6 (Tulum-Chetumal), de modo que no se permita la remoción de la vegetación forestal en las áreas que se encuentren fuera de las autorizaciones de cambio de uso de suelo en terrenos forestales.

¿Los argumentos? Los que sabemos, los mismos del principio, que han caracterizado el actuar de la presente administración federal: la falta de estudios técnicos y científicos previo a la obra que, al no emitirse, pone en riesgo por sí solo al ecosistema donde se desarrollará, porque permitiría el inicio de los trabajos sin conocer las repercusiones y daños que pueden ocasionarse con ella, en la inteligencia de que en muchas ocasiones los deterioros ambientales son irreparables.

Y por supuesto, al día siguiente, el presidente Andrés Manuel López Obrador salió en su Mañanera a decir que él tiene otros datos, que no hay tales daños, que no hay tales riesgos y que no faltaron nada de permisos; y que por lo tanto, no se podrán detener las obras impulsadas por su administración. “Van a seguir queriendo parar las obras, pero no van a poder porque de acuerdo con la Constitución, con las leyes, tenemos nosotros el derecho de hacer obras en beneficio del pueblo”, aseguró.

Es decir, en otras palabras, la misma cantaleta, “háganle como quieran, que aquí mando yo”… Dicho eso, el Tren Maya nadie lo para, nada lo descarrila; el problema será heredado a las futuras generaciones y a las futuras administraciones. Esperamos, confiamos, que, por el bien de todos, por el mucho presupuesto que se ha destinado y por las altísimas expectativas que se han generado, de verdad, los beneficios sean mucho, pero mucho mayores, que los impactos negativos. Lo bueno, dirían algunos, es que ya falta menos para que acabe esta administración federal…

Por otro lado, y lamentablemente, en el Caribe Mexicano son cada vez más las voces que urgen a que se haga algo en materia de seguridad, porque de lo contrario, el turismo podría verse afectado, sobre todo en la zona norte, donde los hechos delictivos cada vez son de mayor impacto. Esperemos resultados pronto. 

Ciudades inteligentes

por ahernandez@latitud21.com.mx 1 junio, 2023
  • Desde el camerino
  • Alejandro Rosel
  • Comunicador y conductor
  • Twitter: @AlejandroRosel7

 

Para: EMDI Y PRC, MI AMOR INFINITO

Tuve la oportunidad de participar en el Smart City Expo Latam Congress 2023, que por cuarta ocasión se realizó en Mérida, Yucatán; un espacio para el análisis de lo que requieren las ciudades para resolver sus problemáticas y plantear soluciones. 

Hoy se plantean temas interesantes al respecto, usar menos el auto, más el transporte público y también la bicicleta. Carlos Moreno, uno de los artífices de este evento y quien con todo su expertise, propone un nuevo concepto: “Las Ciudades de 15 Minutos”. Es decir, zonas de las ciudades donde en no más de 15 minutos de distancia puedas tenerlo todo. Interesante y retador. Algo que quizá hoy suceda en Cancún, en zonas como Santa Fe, jardines del Sur y la Avenida Huayacán. 

Pero volviendo al tema del uso del transporte público, la idea es usar el auto cuando se salga en familia, en grupos de más de 3 o 4; en su defecto, usar el autobús o la bicicleta. Pero para ello se necesita un sistema de transporte público bien planeado, con rutas armonizadas y bien organizadas, paraderos bien marcados, vehículos modernos, con choferes capacitados, conocedores de la ley y amables con el usuario, así como un sistema de cobro moderno, con pases electrónicos o tarjetas de crédito de manera directa en la unidad. 

Ciudades como Mérida lo están logrando; un gran reto que obliga a las demás ciudades del país a ponerse las pilas. Cancún, con su vocación turística, debería estar a la par con Mérida y solucionar este tema que -después de la seguridad- es el segundo gran problema y que afecta a locales y turistas; ojalá pronto. 

Otro de los grandes retos que enfrentamos son las adicciones en jóvenes y niños, quienes cada vez a más temprana edad se vuelven consumidores de todo tipo de drogas. Una de las opciones es atender la salud mental, la cual tiene muchas aristas y que su complejidad obliga a unir esfuerzos. Para ello surgió una idea, encabezada por Sergio González Rubiera: crear el Centro Juvenil para la Prevención de las Adicciones y la Salud Mental de Cancún A.C.; en una primera etapa consideraría consultorios, terapias, conferencias y eventos de sensibilización; y en un futuro cercano, espacios de internación, con una inversión inicial de 2.5 millones de dólares. Para esta causa se está planeando un evento espectacular en el Teatro Cancún. Un concierto de Orquesta con canciones de Francisco Gabilondo Soler “Cri- Crí” y lectura de sus cuentos. Le invito a adquirir sus boletos en https://tusboletos.mx/evento/Noche-de-cuentos-canciones-homenaje-a-Cri-Cri-Cancun

En otros temas, en Quintana Roo se instaló el Consejo Consultivo y Comisión ejecutiva del turismo, que busca definir la política turística de la entidad para los siguientes 5 años. La gobernadora Mara Lezama anunció una inversión de 56 millones de pesos para el Hospital General de Cancún “Jesús Kumate”. Se realizó una gira más de trabajo del presidente de México, quien supervisó junto con la gobernadora el Aeropuerto Felipe Carrillo Puerto, además de las otras obras que la federación realiza en Cancún, a las que se suma la carretera 180 D, libramiento de la carretera de Mérida a Playa del Carmen… Del Ayuntamiento de Benito Juárez salieron Jorge Aguilar de la Secretaría General para incorporarse a la administración estatal, y Marcelo Guzmán, quien se desempeñaba como tesorero. Pablo Gutiérrez, quien fungía como síndico, asumió la Secretaría General; en su lugar queda Miguel Ángel Zenteno. Como tesorero queda Yuri Salazar, quien era director de Ingresos y en su lugar queda Yaneli Marle Torres Huerta. Que el camino sea divertido y exitoso. Hasta la próxima. #EMDI #PRC. 

Sigue siendo lo que hay

por ahernandez@latitud21.com.mx 1 junio, 2023
  • En línea directa
  • Arturo Medina Galindo
  • Periodista, Director NITU.mx • arturo@nitu.mx
  • Twitter @Arturo_Medina_G

 

Varias personas me han comentado que volaron a la CDMX desde Cancún, pero utilizando el AIFA; casi todos, sorprendidos porque no está mal, funciona bien, está “bonito”; pero ese no es el tema. Hace un año escribía en este mismo espacio que el AIFA terminaría por funcionar (a su nivel) porque es lo que hay.

Y luego de un año digo lo mismo: el problema del Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles no es que no sea un aeropuerto funcional, con tecnología de punta para el proceso de documentación y trámites de abordar, para el control del equipaje con suficiente estacionamiento, dos hoteles a disposición y hasta su “freeway” particular y gratuito, además del tren que llegará por allá; el problema es que no es lo que se necesitaba para solucionar el problema del tráfico aéreo en la megalópolis.

Si el presidente López Obrador hubiera hecho caso a sus asesores. El mandatario explicó que tras ganar las elecciones, pidió a Alfonso Romo (quien sería jefe de la Oficina de la Presidencia); Carlos Urzúa, exsecretario de Hacienda; y a Javier Jiménez Espriú, exsecretario de Comunicaciones y Transportes, elaborar un dictamen para decidir si se cancelaba el NAIM.

Todos le confirmaron que lo correcto era continuar con el aeropuerto en Texcoco, pero confesó: “no dormí y entonces pensé, que el pueblo decida”. Grave error; hoy el NAIM estaría transportando quizá a 60 millones de pasajeros al año, la Ciudad de México tendría un aeropuerto de clase mundial y estaría resuelto el tema de la aviación. 

La Auditoría de la Cuenta Pública 2019 concluyó que el costo de cancelar Texcoco fue de 465 mil millones de pesos (el doble del costo original de la obra) pero a eso sumemos los $100 mil millones de la construcción del nuevo. El presidente dijo que estaba confundida la auditoría y “la corrigieron”, pero esa es la cifra real.

Estos tres párrafos resumen el problema del AIFA, no es que sea un mal aeropuerto, pero no era lo que se necesitaba, no resuelve el problema que tenía el viejo aeropuerto, que se cae a pedazos ante la nula inversión de mantenimiento. Aun así, el año pasado se movieron 46 millones de pasajeros y sigue siendo el más transitado de América Latina.

El AIFA transportó en su primer año a poco más de un millón de pasajeros; seguramente serán el doble en su segundo año. Se va a usar, porque es lo que hay.

El Aeropuerto de Cancún y el Tren Maya

Hablando de aeropuertos, falta muy poco para que cambie la experiencia en el Aeropuerto Internacional de Cancún; bueno, a los visitantes, que se supone que a partir de diciembre de este año (lo dudo) podrán transportarse en el Tren Maya de camino a sus hoteles; muchos turistas viajarán en Tren a Chichén Itzá o Tulum y muchos trabajadores lo utilizarán para llegar cerca de sus hoteles y tomar transporte. La terminal ya luce un buen avance, es grande y estará unida al aeropuerto con un puente; luego los pasajeros tomarán autobús eléctrico hasta las terminales, otro reto para los 8 meses que faltan.

El aeropuerto de Cancún seguramente superará los 31 millones de pasajeros transportados el año pasado, por lo que urge que la terminal 1 opere, sin embargo, por los daños que tiene deberá ser demolida y habrá que hacer otro proyecto. 

Volviendo al tren, lo cierto es que los ambientalistas no han dejado de ganar amparos para parar la obra, lo que a estas alturas sería un error; se ha derrochado tanto dinero, que no terminarlo sería una calamidad; como quiera, el daño ya está hecho. 

El problema es que no cumplieron con las leyes y procedimientos para cualquier proyecto; por eso, cualquier amparo, les seguirá pegando. Veremos el final de esta historia.

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