Sergio González

El gobierno tiene su agenda y nosotros la nuestra… eso está clarísimo. Mientras ellos declaran y se congratulan por las maravillosas cifras, nosotros sufrimos y batallamos día con día por la barreras y obstáculos que el mismo sector oficial impone. Es verdad que nos va bien y que este  año ha sido mejor que muchos en la historia del turismo en México, pero también es cierto que no todo el éxito obedece a la acción oficial, pues de hecho los buenos resultados se dan a pesar de las barreras que el mismo gobierno, políticos y funcionarios ejercen e imponen.

Trabajar, proponer, liderar, luchar y tratar de estar siempre a la vanguardia son permanentes asignaturas de los empresarios e inversionistas, pero de la misma manera hay que dedicarle un significativo y considerable tiempo y esfuerzo a las acciones para defenderse de los actos de gobierno, las injusticias, la ineptitud, la ineficacia de las instituciones, la burocracia, la falta de comprensión y sobre todo de la corrupción.

Para no hacer esta novela más larga me permito a continuación entrar en materia de los casos concretos que en la actividad turística, cuando menos en Quintana Roo, nos tienen preocupados y ocupados.

Del aeropuerto

Muchas, muchísimas veces ya, son las que hemos declarado, escrito y reportado acerca de la necesidad de mejorar el área de Migración en el aeropuerto de Cancún, dada la enorme afluencia de turistas internacionales que recibimos. Los largos tiempos de espera para los pasajeros que arriban, la eventual corrupción y discrecionalidad, la falta de respuesta y de formatos tanto a bordo de las aeronaves como en el aeropuerto, todo se ha denunciado y simplemente seguimos a la espera.

Aduana, Sagarpa y la Policía Federal se suman a la lista de las instituciones federales que inciden de manera directa en el trato o mal trato a los turistas en el aeropuerto, que hemos reportado, y deberían mejorar su actuación. “Piratas” que ofrecen y venden servicios de transportación turística y de renta de autos, entre otras cosas, en el aeropuerto, a la vista de todos, se denuncian repetidamente.

Agentes de viajes, hoteleros y tiempos compartidos tenemos también que lidiar a diario con el tema de taxistas que se sienten agraviados por la transportación turística con placas federales y que a su decir, injustificado e indocumentado, “les quitan el pan de la boca”.

Hay que decir que en el gobernador Roberto Borge hemos tenido al único líder, de todos los gobernadores del país, en muchos años, que entiende el tema y que ha metido a los taxistas en cintura, que privilegia a la actividad turística y comprende que la transportación turística es un factor de competitividad; sin embargo, el tema es complejo en todo el país y el gobierno federal falla al no manifestarse de manera clara y contundente en favor de una total liberación del transporte turístico en el país.

Se me va acabando el papel y el espacio, y son muchos los temas aún por incluir en esta relatoría de nuestras calamidades en el turismo.

-La Facturación Electrónica del Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH) es lenta e ineficiente, estamos en medio de esa negociación.

-Vendedores ambulantes en el sitio arqueológico de Chichén Itzá, reportado repetidamente al gobierno de Yucatán sin respuesta.

-Módulos de Información Turística por doquier. Se trata de módulos que compiten de manera desleal con agencias de viajes legalmente establecidas y también con los tiempos compartidos debidamente acreditados y registrados.

-Agresión, acoso y venta indebida de tiempos compartidos a turistas desde el aeropuerto. El tema es difícil dado el involucramiento de los mismos accionistas de la concesionaria, pero nadie puede negar, ni ellos, que implica una molestia para los turistas que nos visitan y una fuente de quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

-Fiscalización en Mesas de Hospitalidad. El afán recaudatorio de los gobiernos y la entendible necesidad que tienen de recursos les hace buscar todas las formas posibles de cobro y recaudación. Esto les lleva a  obtener recursos de manera fácil al perseguir a los agentes de viajes que están a la vista en los hoteles atendiendo clientes.

Es una pena, pero no se acaban aquí los temas, nos quedan asuntos como el robo que los propietarios de estaciones de gasolina perpetran a diario en contra de miles de personas y empresas.

Hablando de turismo, ¿se imaginan mis ocho lectores la cantidad de dinero que se paga en gasolina para todas las excursiones turísticas que se realizan a diario en el país?

Y bueno, ya ni hablar de la promoción turística oficial, esa que es a discreción, sin estudios, sin método y sin consenso, pero con la utilización de recursos privados convertidos en públicos.

Por más que el mundo cambia, que las redes sociales se apoderan de todo, que el marketing evoluciona y que los consumidores revelan nuevas tendencias, los gobiernos y sus entes de promoción siguen utilizando sus viejas y ya casi obsoletas prácticas de promoción y se niegan a escuchar; la soberbia se hace presa de ellos, y se resisten a creer que hay que trabajar en equipo.

A pesar de todo lo descrito, y lo que se nos quedó en el tintero, México y sus destinos turísticos avanzan, porque el turismo es noble, porque los mexicanos somos creativos, tenemos recursos y atractivos verdaderamente hermosos, admirables y dignos de ser reconocidos por el más exigente de todos los viajeros.  México es maravilloso, a pesar de sus políticos. ¡México es Único!

Como prometí, aquí está para mis ocho lectores la columna que habrá de revelar algunos de los absurdos y ridículos protocolos de los políticos.

Protocolo sin duda absurdo y eventualmente molesto es ese que tienen los políticos y funcionarios públicos de enviar un “representante” a aquellos eventos o actos públicos en los que ha sido requerida su presencia.

Primero, cabe señalar que los políticos tienen la extraña manía de no contestar con prontitud los mensajes, las misivas o las invitaciones formales. Pareciera que esto puede ser lógico y eventualmente entendible dada la pesada carga de sus agendas y ocupaciones, que en teoría aumentan en proporción a la importancia del cargo que ocupen; sin embargo, parece que ese estilo de no responder solo es privativo de los políticos, ya que empresarios e intelectuales suelen responder con mucha mayor celeridad aunque sus agendas sean también complicadas.

Ante la falta de acuse de recibo para quienes invitan a un político a determinado acto, deben hacer uso de toda suerte de comunicados y artimañas para por lo menos saber si se contará con su distinguida presencia o no.

Algunos, cuando no han de acudir, se dignan por lo menos avisar con antelación que enviarán al acto a un “representante”, otros muchos nunca acusan de recibido y algunos tantos envían al famoso representante, así sin más, quien simplemente llega y hace acto de presencia diciendo a los anfitriones, “hola, vengo en representación de don Fulano”, una desfachatez y descortesía digna de admiración.

Los famosos representantes son en ocasiones todo un problema para quienes organizan determinado evento. Por una parte, si se tenía previsto un lugar especial para el invitado original, eventualmente el mismo sitio ya no puede ser ocupado por el “representante”, cuando este no tiene la categoría del primer y original invitado, generando con ello el desconcierto y la zozobra para el convocante, que se ve en el apuro de último minuto de reasignar lugares, personificadores cuando es el caso y hasta el orden de los discursos si es que los hay.

En lo personal, en ocasiones prefiero que si no ha de ir el invitado original no envíe a representante alguno, ya que el asunto resulta incómodo en incontables ocasiones incluso para el mismo representante.

Luego hay que decir que como parte del protocolo, los políticos siempre llegan tarde a todos lados y no tienen respeto alguno por la puntualidad y el tiempo de los demás.  Es claro que hay honrosas excepciones, y momentos también que justifican plenamente la demora, incluso disculpas que se aceptan cuando el funcionario en turno justifica con argumentos su falta, pero tristemente en la mayoría de los casos los políticos tienen por costumbre, casi por protocolo, hacer esperar al prójimo.

Y para seguir en el tema, ya una vez les había contado a mis ocho lectores en este espacio acerca del absurdo y ridículo protocolo que cumplen religiosamente los políticos en el uso de la palabra al iniciar un evento. Por citar un ejemplo, si hay siete lugares en el presídium, el señor político saluda a cada uno por su nombre y cargo, y  si se trata como es frecuente de “representantes”, pues agregará entonces a la consabida perorata nombre y cargo de representado y representante.

Imagine el lector cuando se da el caso de que los siete integrantes deben hacer uso de la palabra, resulta entonces que el respetable público deberá soportar 49 veces el saludo protocolario de los políticos, aderezado con la retórica personal que cada uno le quiera agregar al saludo. La pérdida de tiempo es impresionante, las horas hombre de desperdicio casi incontables, y en consecuencia una falta de productividad aplastante.

Y ya casi para terminar, el respetable tiene que escuchar el saludo inicial del “representante”, que invariablemente dice, “reciban el saludo afectuoso de don Fulano y bla bla bla”. Nada más falso, pues es casi un hecho que don Fulano y don Representante ni se vieron antes del acto.

Vaya pues un saludo a los políticos y sus protocolos, que tanta productividad, seriedad y orden le restan a nuestro quehacer cotidiano.

Claro que como ya he comentado, hay honrosas excepciones, por ello aquí aplicaría aquel viejo refrán de que “a quien le quede el saco, que se lo ponga”.

O bien, como se titula este espacio, Al Buen Entendedor…

No cabe duda de que en el Mundo Maya hay lugares mágicos, casi indescriptibles, rodeados de exuberante vegetación con unos tonos verdes que podrían envidiar los mejores sitios del Amazonas.

No solo se trata de contemplar la belleza arquitectónica de la cultura maya y sus fascinantes edificaciones de todo tipo, sino también el hecho de que muchas de ellas se encuentran enclavadas en medio de la selva, por lo que su atractivo es doblemente mágico.

Tal es el caso de Calakmul,  en el estado de Campeche, una enorme reserva natural de más de 700  hectáreas con la más grande selva tropical de México.

Además de haber sitios arqueológicos poco explorados, como el propio Calakmul, Hormiguero, Chicanná, Becán, entre otros, la reserva de Calakmul es hogar de 86 especies de mamíferos que incluyen entre otros al jaguar, puma, ocelote y una buena colección de monos. Calakmul podría ser también un paraíso para los observadores de aves, al contar con 282 especies; 50 especies de reptiles, 400 tipos de mariposas y 73 tipos de orquídeas salvajes.

Calakmul fue declarada área natural protegida por decreto oficial en mayo de 1989, e irónicamente ha sido esa una de las razones por las que  prácticamente es imposible visitar la zona.

Desde luego me parece fantástico que México cuente con espacios naturales protegidos, y que haya esquemas para su preservación, pero al mismo tiempo se ha dificultado el desarrollo del turismo, incluso el de bajo impacto y el ecoturismo, ante el burocratismo, la corrupción y también el abuso de algunas comunidades.

Los planes de manejo elaborados por entes oficiales no contemplan una visión de largo plazo. Por una parte están las comunidades de ejidatarios, algunas con legítimo arraigo y otros francos invasores, que simplemente han decidido hacerse de tierras en donde vislumbran oportunidades, ya sea proveniente de apoyos oficiales o para “explotar” auténticamente a los turistas.

En el caso de Calakmul ha sido muy difícil para los operadores turísticos el poder acercar flujos de turistas a la zona ante un esquema de cobros y peajes, que simplemente hacen imposible la operación turística. Al dejar la carretera federal para ingresar a la reserva de Calakmul, hay que transitar un camino de 60 kilómetros por el que hay que pagar obligadamente a los supuestos ejidatarios instalados en la zona, se paga por persona y por automóvil, sin recibos oficiales desde luego.

Más adelante hay que pagar a la Comisión Nacional de Áreas Naturales Protegidas (Conanp), institución oficial que en teoría administra la reserva, y, finalmente, para acceder al sitio arqueológico hay que pagarle al Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH), y por si fuera poco, recientemente la comunidad ahí instalada, que no son descendientes de los mayas dicho sea de paso, decidieron que ellos también pueden contar con vehículos “turísticos”, y en ocasiones hacen al operador receptivo bajar a sus turistas para que aborden los vehículos de la comunidad, teniendo que pagar también por este transporte, como bien puede imaginar el lector.

El hecho de no regular las actividades de los ejidatarios y de no regular y controlar las invasiones; el problema operativo que significa tener que efectuar tres tipos de cuotas para el ingreso, cuando podría hacerse todo en una sola ventanilla si se pusieran de acuerdo; el no poder tener control propio de los operadores turísticos sobre sus vehículos, entre otros factores, son eventualmente las razones por las que no ha podido desarrollarse como debería el proyecto Mundo Maya.

Calakmul es una novela de miedo para los operadores y empresarios turísticos, que no pueden aprovechar a cabalidad las bondades de una zona tan increíblemente maravillosa.

Falta de capacitación y sensibilización, ausencia de programas de manejo, falta de cohesión entre las mismas instituciones oficiales que no les permite ponerse de acuerdo y llegar a conclusiones en beneficio de todos y, por supuesto, falta de estímulos para la inversión han hecho que el Mundo Maya sea solo un anhelo, un largo sueño que pareciera nunca se hará realidad.

El Mundo Maya tiene todo el potencial para convertirse en uno de los más grandes atractivos del mundo, uno de los más impresionantes multidestinos que podría competir con cualquiera en el orbe, el reto es trabajar en equipo, de manera transversal y con un plan bien definido en el que participen todos los sectores, los públicos y los privados, los académicos y las comunidades, los empresarios y los ejidos.

Bastaría para comenzar por lo menos con la Península de Yucatán, y que las tres entidades que la conforman trabajaran de manera coordinada para lograr un fantástico e inmejorable desarrollo de producto, ello implicaría, claro, que los tres gobiernos estatales se pusieran de acuerdo, y eso, como se imaginan mis ocho lectores, es pura utopía, la gran Utopía del Mundo Maya, ponerse de acuerdo…

Hace un par de días leí en un periódico de Cancún, con sorpresa, con agrado, aunque reconozco también que con cierto grado de escepticismo, que por fin será demolido el conjunto Party Center, y que con ello desaparecería también el horroroso, vergonzoso y  muy lamentable “callejón de los milagros”.

Construido al amparo del influyentismo que proviene del poder político, con recursos de dudosa procedencia, sin estudios de factibilidad técnica, financiera y de mercado, seguramente sin diseño arquitectónico dado que es un mamotreto espantoso, y en una total falta de respeto por la ciudad, este inmueble tiene más de una década en el abandono, representando sin la menor duda el mayor desprestigio, la peor mancha y el más negativo impacto visual para la Zona Hotelera de Cancún y en concreto para la zona denominada Punta Cancún, en donde importantes inversiones y desarrollos se ven opacados, empañados y hasta afectados económicamente por los efectos de este irresponsable y absurdo inmueble abandonado.

Fue un fracaso desde sus inicios, no solo por su espantoso diseño y la cantidad de metros cuadrados de cemento que impactaron al paisaje, sino porque su oferta de negocios y servicios era de la peor clase. Ocupado por prostíbulos, llenos de extranjeros  de dudosa estancia migratoria en el país, pésimos restaurantes, y en general una oferta alejada de la dignidad y el buen nombre de Cancún, este desgraciado Party Center condenado al fracaso nos dejó un elefante blanco que ha sido la vergüenza de Cancún por muchos años, y con él un llamado “callejón de los milagros”, cuna de vagos, malvivientes, ratas y otra fauna nociva; venta de droga  denunciada en múltiples ocasiones, hasta ser vox populi, ante la pasividad e indiferencia de todas las autoridades.

Honestamente no hacía falta un dictamen del Colegio de Arquitectos o Ingenieros y la Dirección Municipal de Protección Civil para determinar que el Party Center es el inmueble que presenta la mayor problemática dentro de la categoría de edificios y estructuras abandonadas dentro de la zona de playas.  Cualquier estudiante de arquitectura se los hubiera dicho hace muchos años y no les hubiera cobrado nada, cualquier estudiante de cualquier carrera; cualquier turista que pase por ahí, cualquier cancunense con un poco de orgullo, dignidad y amor por esta tierra les habría dicho que eso es una vergüenza. Lo que ha faltado es voluntad política para decirles a esos irresponsables “desarrolladores” que su “inversión” era una porquería y que debía ser demolido.  Faltó voluntad, y hubo miedo o quizá respeto a las envestiduras políticas tan poderosas que se dice hay detrás.

Alguna vez en este espacio le decía a mis ocho lectores que cuando a algún empresario le va mal, sobre todo en la Zona Hotelera, a todos nos va mal, porque sus malas decisiones o “su mala suerte” impacta en la imagen urbana y en la economía de toda una ciudad, y por eso mismo proponía que los grandes proyectos, y en especial aquellos que impactarán a la imagen de la Zona Hotelera deberían ser, por ley, sometidos a la decisión de un gran Consejo Consultivo o de un Consejo de Desarrollo, colegiado, multidisciplinario, representativo, prestigiado, con autonomía técnica y financiera que sancione proyectos y desarrollos, para evitar estos desastres. Hoy no lo tenemos, el IMPLAN no lo es.

Hoy veo con agrado, solo por lo que leí, que alguien al parecer tuvo voluntad política, que tal vez se han escuchado nuestras voces a lo largo de los años y que este lastre de Cancún y su competitividad será atendido. Si bien soy escéptico, también soy optimista y lo celebro.

Lo que me preocupa también es el futuro del espacio que dejaría el Party Center. ¿En qué condiciones se dará el asunto? ¿Cómo será la negociación con los propietarios para su demolición?… Y ¿que habrá después en ese espacio?..

Si en verdad se trata de dignificar la imagen urbana de la Zona Hotelera como lo hemos venido proponiendo desde la Cimuc (Comisión de Imagen Urbana de Cancún), y si de lo que se trata es de devolverle dignidad a Punta Cancún, lo ideal sería contar con un espacio público, amplio, decoroso, reforestado, que pudiera significar un ícono en el área, en donde turistas, visitantes y locales pudieran tomarse una buena fotografía. Fuentes que cambien de colores, una hermosa maqueta del Mundo Maya, un café al aire libre, mobiliario estético para el descanso, podrían y deberían ser, entre otros, los elementos a considerar, con lo que Cancún daría entonces un primer gran  paso luego de tantos años en el verdadero rescate y mejoramiento de la imagen urbana.

Faltan otros inmuebles por rescatar, tanto en Zona Hotelera como en el centro de Cancún, pero este sería un gran comienzo. Ojalá los hasta hoy irresponsables propietarios de todos los edificios en el abandono y plazas comerciales fantasmagóricas y feas tomen nota, hagan conciencia y se sumen a trabajar por Cancún.

Cancún es bello, es hermoso y aún muy competitivo, pero falta mucho por hacer y se requiere no solo de recursos sino de voluntad, planeación, trabajo conjunto, colegiado, y, de manera especial, privilegiar el respeto por el paisaje, que es patrimonio de todos.

El destino turístico más importante de Latinoamérica, con su hermosa Zona Hotelera, sus campos de golf, increíbles restaurantes, su bella laguna y su hermoso mar azul turquesa con playas de arena blanca merece sin duda un nuevo y renovado esfuerzo. ¡¡Vamos por ello!!

1.- Desarrollo de Productos Turísticos Segmentados

Mucho hemos dicho que el desarrollo del producto es antes que la promoción, y que el catálogo de productos y ofertas es lo único que hace que se incremente la estancia promedio y con ello la derrama económica. Pero hoy más que nunca la creación de productos turísticos tiene que enfocarse a segmentos y eventualmente nichos muy específicos, de manera que se  generen ofertas para públicos determinados y el precio pase a segundo plano.

Para el 2014 se apuntan como claras tendencias la marcada búsqueda de ofertas On Line, y cada vez los viajeros son más específicos en sus demandas.

Está claro que mientras más actividades haya en un destino más larga será la estancia, y es claro que si éstas responden a gustos específicos y hábitos de consumo se podrán captar flujos de turistas menos sensibles a precio pero más demandantes de calidad y sofisticación de la oferta.

Los empresarios deberán ser creativos, emprendedores, valientes y, sobre todo, estar atentos a lo que demandan los nuevos viajeros, por lo que resulta imprescindible analizar constantemente los nuevos comportamientos,  nuevos hábitos tanto en alojamiento como en gastronomía, pasando por cuestiones temáticas y de estilo de vida.

A nivel de destino, el sector público se verá obligado cada vez más a trabajar en equipo con el sector privado si en verdad se quiere la competitividad, a efecto de desarrollar en conjunto esquemas que le den valor a las ciudades y  hagan cada vez más positiva la experiencia para los viajeros.

Las actividades nocturnas cobran cada vez más valor al aportarle a los destinos una noche más de estancia para los viajeros. Las actividades al aire libre tendrán que ser cada vez más sofisticadas, auténticas, originales e innovadoras.

La promoción, la publicidad tradicional, la asistencia a ferias e incluso el marketing por Internet nada podrán hacer por los destinos si no se trabaja cabalmente en el desarrollo de productos turísticos segmentados, con lo que además se avanza en la diversificación, se diferencian los segmentos de mercado y se gana en la promoción viral, no de boca en boca sino de red social en red social.

2.- Imagen Urbana

Muchos destinos de Latinoamérica han fallado al no incluir en sus políticas públicas el cuidado y la preservación del entorno.

Hemos insistido antes en este y otros espacios acerca de la importancia de reducir y eventualmente eliminar la publicidad espectacular en carreteras y ciudades, así como el exceso de anuncios, letreros, carteles, propaganda política y de grandes marcas, que solo ensucian y denigran el aspecto y calidad de las ciudades.

También es necesario trabajar en nuevos diseños de mobiliario urbano, no solo vanguardistas sino cómodos y funcionales para ciudadanos y visitantes, y, de manera muy importante, se hace necesario el rescate de inmuebles abandonados, que representan un lastre para las ciudades y su imagen ante el mundo.

3.- Apostar muy fuerte por la calidad en los servicios

La calidad en la prestación de los servicios y los esquemas de certificación no deben dirigirse solo a mejorar la atención, amabilidad y el buen servicio, sino también a elevar los estándares en equipamiento e instalaciones. Aun los más pequeños establecimientos deberán enfocar esfuerzos para mejorar amenidades, equipos, utensilios y todos aquellos aspectos que son valorados por los usuarios, desde mejora en vajillas, cristalería, ropa de cama, puertas, pasillos y accesos, hasta mejores conexiones inalámbricas a Internet y accesorios disponibles para todos los nuevos dispositivos móviles y tabletas portátiles; hoy la conexión WiFi gratuita es una demanda de todos los mercados. Niños y jóvenes prefieren quedarse en casa en el verano a cambio de no perder su conexión permanente con el mundo virtual, los juegos on line y las redes sociales.

Los platillos en un restaurante tienen que estar muy sabrosos, muy ricos, pero también muy guapos para la foto que irá al Facebook o al TripAdvisor. Hoy todo el mundo hace fotografías de sus platillos.

4.- Marketing Digital On Line

Los gobiernos y los entes oficiales de promoción siguen invirtiendo grandes cantidades en estrategias de marketing tradicional (inserciones, folletos, ferias, y cooperativos, entre otros), cuando la enorme mayoría de los viajeros hoy ya no consulta esas fuentes ni accede a ellas, dado el crecimiento exponencial de las aplicaciones On Line.  Los videos en You Tube, las aplicaciones para reserva y compra en línea desde cualquier teléfono móvil, las recomendaciones de otros viajeros en redes sociales, las comunidades de viajeros en clubes tipo Blogg cada vez más interactivos y por si fuera poco hasta las ofertas de particulares que promueven su casa propia, su auto y sus “servicios de agencia de viajes o guía local” están por mucho superando cada día al marketing tradicional.

Algunos gobiernos empiezan ya a analizar fórmulas para abatir esta tendencia P2P (Peer to Peer), ante el riesgo de las evasiones tributarias, pero el hecho es que la tendencia existe.

Las líneas aéreas son cada vez más agresivas en su oferta On Line, y los hoteles más creativos en sus motores de reserva; los viajeros cada vez más informados, más expertos y capacitados en el uso de buscadores en la web, mientras que los destinos y sus entes de promoción siguen derrochando dinero en el viejo, y muy cerca de estar obsoleto, marketing tradicional.

Así que  a ponerse las pilas si se quiere estar dentro del catálogo de las preferencias de los viajeros en los próximos años.