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• CONDUSEF orientará a los usuarios que presenten quejas.

Ante la publicación de las reformas al Código Penal Federal, en donde se establece sancionar de uno a cuatro años de prisión y multa de cincuenta mil a trecientos mil pesos a quien lleve a cabo la actividad de cobranza extrajudicial ilegal, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) brindará información y asesoría a los usuarios que presenten reclamaciones ante el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).

Hay que recordar que el REDECO, además de ser un registro de los despachos con los que las instituciones financieras trabajan para el cobro de su cartera, también permite a los usuarios presentar una queja ante las malas prácticas de cobro, las cuales están clasificadas en 21 causas de reclamación.

Sin embargo, con dicha reforma al Código Penal, sólo cuatro de las causas de reclamación establecidas por el REDECO pueden ser tipificadas como delito, las cuales son las siguientes:

• Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
• Envía documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
• Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas.
• Utiliza nombre o denominación que se asemeja a una institución pública.

De enero a mayo de 2017, el REDECO registró 10 mil 642 reclamaciones, las cuales se derivan en 30 mil 502 incidencias reportadas, de éstas 7 mil 524 correspondieron a las cuatro causas tipificadas como delito (24%), es decir, si estas disposiciones hubieran entrado en vigor el 1 de enero de este año, habría hasta el momento 7 mil 524 presuntos delitos que la CONDUSEF hubiese tenido que notificar a la autoridad.

Los principales despachos de cobranza señalados por estas malas prácticas son:

1. Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada. (3%)
2. Muñoz C. y Asociados S.A de C.V. (3%)
3. Servicios Técnicos de Cobranza S.A de C.V. (2%)
4. Recuperación Crediticia de México S.C. (2%)

Las instituciones registradas con más reclamaciones para las cuatro causas señaladas en dicho periodo son:

*Una queja puede tener varias incidencias o causas de reclamación. Por ejemplo: amenazas e intimidación y enviar documentos que aparenten ser judiciales.

Vale la pena precisar que el Art. 284 Bis del Código Penal define la cobranza extrajudicial ilegal como “el uso de la violencia o la intimidación ilícitos, ya sea personalmente o a través de cualquier medio, para requerir el pago de una deuda derivada de actividades reguladas en leyes federales, incluyendo créditos o financiamientos que hayan sido otorgados originalmente por personas dedicadas habitual y profesionalmente a esta actividad, con independencia del tenedor de los derechos de cobro al momento de llevar a cabo la cobranza”.

La CONDUSEF te recuerda que la cobranza extrajudicial ilegal es un delito que se perseguirá por querella, por lo que si eres víctima de amenazas o te intimidan por teléfono o por escrito, puedes acudir a las oficinas de la Comisión Nacional en donde además de presentar tu queja a través del REDECO, recibirás asesoría jurídica para que puedas denunciar los hechos ante la PGR.

Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visitar nuestra página de internet www.gob.mx/condusef, también nos pueden seguir en Twitter:@CondusefMX y Facebook: condusefoficial.

Durante Avaya Engage México 2017, cuatro compañías de México, Colombia, Brasil y Costa Rica líderes en sus respectivas industrias fueron reconocidas por su gran innovación y el impacto positivo en sus clientes

Durante Avaya Engage 2017, la conferencia anual, antes conocida como Evolutions, la compañía otorgo reconocimientos especiales a la Innovación en el Engagement con Clientes 2017, destacando a las empresas que han transformado sus organizaciones mediante la adopción de aplicaciones de comunicación empresarial  y tecnologías de colaboración. Diches reconocimientos fueron otorgados de acuerdo al desempeño de los clientes que se destacaron en alguna de las siguientes categorías:

Reconocimiento a la Transformación Tecnológica: Destaca a aquellas empresas que introdujeron para sus clientes  tecnología que transforma.

·         Xperiencias Xcaret, México: Es líder en la industria del entretenimiento en  México, cuenta hoy con siete parques temáticos, excursiones, cenotes y circuitos arqueológicos atrayendo a un 30 por ciento del turismo que llega a territorio de Cancún y la Riviera Maya.  

Xcaret emprendió una transformación tecnológica radical con el objetivo de homologar los procesos internos y servicios ofrecidos a sus visitantes, enfocados en solventar las necesidades actuales y futuras del negocio.  Necesitaba reforzar los servicios de atención al cliente y ventas abriendo nuevos canales de comunicación, migrando toda la infraestructura de Networking y Wireless para asegurar un flujo de información eficiente y seguro, brindando al huésped dispositivos innovadores como Avaya Vantage en cada habitación, apalancados sobre una arquitectura de comunicaciones con Avaya Aura que les permitirá entregar todos los servicios de comunicación y colaboración tanto para el personal como a sus huéspedes y a su vez desarrollar aplicaciones innovadoras para garantizar la satisfacción del huésped y un retorno de inversión a corto y mediano plazo.

Reconocimiento a la Innovación en el Engagement con el Cliente: Destaca a los clientes que mejoraron de forma significativa la experiencia de sus clientes finales.

·         ATENTO, Brasil – Un proveedor global de gestión de CRM y BPO, reconocida como uno de los tres principales proveedores a nivel mundial en este sector. La compañía cuenta con más de 150 mil empleados y más de 400 clientes en todo el mundo. En Brasil es uno de los mayores empleadores y ha sido nombrado por Great Place to Work Institute como una de las mejores multinacionales para trabajar.

·         En los últimos años las operaciones de la compañía en Brasil comenzaron a crecer rápidamente y los clientes exigían mejoras en los servicios. La estrategia de tener diferentes proveedores para cada canal de servicio ya no funcionaba y necesitan un socio tecnológico y un asesor de confianza para ayudarles a desarrollar una estrategia mejor. Con la implementación de Avaya Oceana la compañía cuenta hoy con una verdadera plataforma Omni /mulTicanal que le ayudará a reducir el tiempo de comercialización y el TCO, lo que le ayudará a proteger su EBITA; asímismo, a mejorar la adición de agentes gracias a la nueva característica auto-disponible, y a tener las herramientas de análisis necesarias para mejorar el negocio y las operaciones; podrán también mejorar la decisión de enrutamiento con atributos y flujos de trabajo y aprovechar ofertas únicas basadas en los desarrollos de la plataforma Breeze. El mercado está exigiendo flexibilidad y soluciones multi touch y ahora la compañía está lista para entregarlos.

Reconocimiento a la  Transformación en el Mercado Medio: Destaca a aquellos clientes en el segmento de las Medianas Empresas que crearon un valor excepcional para su negocio.

·         COOPECAJA, Costa Rica: La compañía cuenta con seis sucursales en todo el país y más de 160 colaboradores sirviendo a más de 23,500 asociados. COOPECAJA transformó todas sus sucursales de un sistema de telefonía tradicional a un sistema de última generación de Avaya IP Office Server Edition con implementación en Alta Disponibilidad.  Asimismo, implementó un novedoso sistema multimedia de atención al cliente con la solución Avaya Contact Center Select y un sistema de autogestión con el Avaya Aura Experience Portal, lo que le ha llevado a tener no solo una plataforma de Comunicaciones Unificadas con tecnología de punta, sino también experimentar una mejora sustancial en la atención y servicio que brinda a sus asociados.

Reconocimiento a la Innovación en el Engagement con Equipos: Destaca a las empresas que demostraron una visión excepcional utilizando soluciones de engagement .

·         Organización Terpel, Colombia: es el mayor distribuidor de combustibles en Colombia con más del 44% de participación en el mercado,  tiene la red más extensa de estaciones de servicio en el país; cuenta con presencia en seis países de Latinoamérica y es una de las cinco compañías con más ingresos en el país.  La organización necesitaba  mejorar la productividad de sus funcionarios entregando herramientas que les permitiera una interacción oportuna entre los equipos de trabajo, así como con sus clientes y proveedores. De igual manera requerían integrar de forma sencilla soluciones (Apps, BPM) con la plataforma de comunicaciones para el desarrollo eficiente de su negocio. 

Terpel contrató una  solución basada en Aura con alta disponibilidad, geo-redundante, con capacidad de crecimiento e integrada con los sistemas de atención y despacho.  Así, para cubrir sus necesidades, incluyeron como parte de sus requerimientos las funcionalidades embebidas en Core y Power, Scopia, CCElite y se proyectó la implementación de Breeze y Experience Portal. Gracias a esta solución ellos han logrado reducir los costos por reprocesos en trabajos así como en gastos de viaje.  Adicionalmente han logrado eficiencias operativas reduciendo en promedio los tiempos de procesos operativos en aproximadamente 50 por ciento.

“Una transformación digital exitosa comienza con la implementación de soluciones transformacionales, no simples actualizaciones para comunicaciones y colaboración. Avaya está ayudando a impulsar la transformación digital con soluciones de engagement abiertas, flexibles, escalables, habilitadas para la nube, enfocadas en movilidad y fácilmente integrables con soluciones de otros proveedores”, afirmó  Galib Karim, vicepresidente, Avaya, Américas Internacional

“Para Avaya es un honor trabajar de la mano de empresas líderes en cada una de las industrias que representan. Nos sentimos honrados de que hayan confiado en Avaya y se hayan apoyado en nuestras soluciones para vivir y ayudar a  sus clientes a tener una verdadera transformación”, finalizó Galib Karim.