Entrevista Portada: A la mexicana


GoMéxico se afianza en el mundo digital con el lanzamiento de Cancun.com.mx 

GoMéxico Travel, la agencia de viajes por Internet constituida muy a la mexicana y con un servicio que potencia a toda costa este valor, en el que descansa su éxito comercial al reportar al cierre de 2016 casi 225 mil clientes, reconoce ahora, y con creces, la importancia del mundo digital, al que sigue apostando para afianzar el desarrollo de la empresa.

Con 25 años de trayectoria desde que inició actividades, Translamex, filial de la agencia de viajes y una de las operadoras de transporte y tours más importante del sureste mexicano, que como dato del 1 al 20 de julio de 2017 atendió a 64 mil 750 pasajeros de sus socios aliados, lanzará formalmente en noviembre próximo la guía turística por Internet Cancun.com.mx, la primera en su tipo en el destino.

Para llegar a este punto, como bien señala Rolando Aguirre, CEO de GoMéxico, la compañía tuvo que enfrentar retos en todos los sentidos a fin de mantenerse dentro de la competida y cambiante industria turística, siendo el principal el haber incursionado en el mundo digital, con todo y la desconfianza inicial que trajo consigo el uso de las nuevas tecnologías y el manejo de redes, que son ahora la base de su crecimiento.

Con la dinámica de una entidad como Quintana Roo, que pasó de 10 mil a 90 mil llaves hoteleras en las últimas décadas, Translamex incursionó en el competitivo mercado del turismo en Internet a través de los sitios web denominados MY’s (My Cancun Tours, My Cabo Tours, My Vallarta Tours, etc.), orientados a la comercialización en línea de paseos en destinos específicos. El grupo cuenta en la actualidad con más de 20 sitios web enfocados a la promoción y venta de los principales destinos de México, versión móvil, y con más de 47 mil visitas mensuales, esto sin contar la sinergia que la firma ha logrado en las redes, como Facebook con seguidores activos en tourscancun, con más de 107 mil; gomexicoviajes, con más de 85 mil; cancun.com.mx, más de 24 mil, y en Twitter, más de 14 mil.

La operadora Translamex se suma al listado de empresas cancunenses que han logrado permanecer y llegar a los 25 años de servicio en el Caribe mexicano; pero no solo eso, al paso de los años ha logrado fortalecerse y evolucionar para ir acorde con las necesidades y demanda de los nuevos tiempos. Es así que con el liderazgo y visión de Rolando Aguirre se fue ampliando la gama de servicios hasta llegar a la fusión de Translamex y Promotora Sol del Caribe (que ofrece servicio en las salas de última espera de los principales aeropuertos del país) para crear Experiencias México en 2011, bajo la marca GoMéxico.

LA ENTREVISTA 

Latitud 21.-  Veinticinco años se dicen fácil…

Rolando Aguirre.- Translamex se fundó en 1992 con la inquietud de dar servicio a un nicho de mercado que era el club vacacional, y que en aquel entonces no existía. Había agencias de viajes, pero no especializadas en este segmento. Me desarrollé mucho en el tiempo compartido y entonces decidimos abrir la empresa, que se dedicó a cumplir todo lo que prometíamos a los clientes que compraban tiempo compartido. Les decíamos que iban a recibir un trato especial en el aeropuerto, que iban a tener precios especiales en tours, etc., etc. Cuando abrimos la empresa me acerqué a todos los directores de tiempos compartidos en ese entonces y me recibieron muy bien. Xcaret tenía un año en el mercado y empezamos a operar con los tours de Xcaret, Xel-Há, Chichén, Tulum y Cozumel con mucha aceptación. Tomé la decisión junto con los directivos de Kukulcán Plaza, que acababa de abrir, para que fuera nuestro punto de partida, ahí citábamos a la gente y de ahí salían los tours. Llegamos a sacar como 10 autobuses diarios. Pasaron como cuatro años y algunos clubes vacacionales nos dijeron que no les interesaba que nosotros diéramos la transportación terrestre, que por qué no les ofrecíamos tours a Isla Mujeres, a Cozumel, buceo, pesca, que nos volviéramos sus agentes de viajes. Entonces incursionamos en eso  y crecimos, de ahí nace también GoMéxico”.

A VENDER DE TODO

“Ya no solo vendíamos nuestros tours sino los de los demás, empezamos a vender de todo. Con la fuerza de venta que teníamos comenzamos muy fuertes.  Agarramos las agencias de viajes de varios hoteles, entonces empezamos a tener agencias de viajes; luego nos dijeron que nos fuéramos a operar a Cozumel. Ahí nos dimos cuenta de que también por Internet y en los aeropuertos podríamos captar gente. Notábamos que en Cancún cuando la gente llegaba era una rebatinga, había muchísima competencia, por lo que decidimos abrir instalaciones en aeropuertos en lo que llamamos sala de última espera, que son más bien terminales de salida de vuelos que llegan a Cancún, por ejemplo Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Tijuana, Toluca y Bajío.

“Abrimos esas locaciones como GoMéxico, e impresionantemente la gente nos veía como la agencia oficial de México, como que éramos parte del gobierno. La gente cuando iba a hacer su check in y dejar sus maletas tenía que esperar tres o cuatro horas para abordar el avión antes de venir a Cancún, tenía mucho tiempo de espera y entonces se acercaba a nosotros y nos preguntaba qué actividades o atracciones había en Cancún, en Vallarta o en Cabos, por lo cual empezamos a vender tours como GoMéxico en otros destinos; básicamente en los que más llaman la atención, que son Vallarta, Cabos, Cancún, Ixtapa y en la Ciudad de México. Creamos la agencia y nos  expandimos. Empezamos a vender hoteles y rentas de autos, procedimos a dar el servicio”.

TOUR A LA MEXICANA

“Después de esto vino la era del Internet y abrimos una página, y como teníamos muy buenos precios y paquetes también detonó la venta por ese medio. Nuestro eslogan empezó a ser ‘Tours a la Mexicana’.. Con ello vino la  idea de crear varios tours y dar el servicio como mexicanos. Dijimos, ¿por qué no explotamos GoMéxico Tours a la Mexicana, vendidos a la mexicana… ? ¿Y qué significa a la mexicana?… Ser alegre, detallista, profesional y cálido. Así comenzamos a vender desde que llamaban los clientes, con esa atención alegre, incluso empezamos a incluir en los paseos detallitos como el box lunch, que otros no daban, pero con su toque mexicano”.

A DARLE QUE ES MOLE DE OLLA

“El box lunch se concibió con un diseño que incluye dichos como ‘de lengua me como un plato’, ‘a darle que es mole de olla’, que son muy mexicanos. A los muchachos desde que llegaban se les decía  que contestaran con su sobrenombre, y a la gente le encantó. Luego se nos ocurrió meter meseros dentro de los autobuses y le daban a la gente botellitas de cerveza, de agua, y todo mexicano, los dulces tienen que ser mexicanos. Ese tipo de detalles… También se nos ocurrió tomarle una foto a la gente cuando abordaba el autobús, y se incorporaba, con el uso de tecnología, el equinoccio en Chichén Itzá. Les regalamos la foto, no la cobramos. Hay testimonios de que los clientes llegan y la ponen en su escritorio, en su oficina, como si te hubieras ido a Bora Bora o a Hawái. Hemos tratado siempre de hacer la diferencia y la experiencia”.

YO SÍ CANTO LAS RANCHERAS 

L21.- ¿Luego de Translamex, en qué momento deciden dar el paso a GoMéxico?

“La realidad es que sentimos que en México había muchas agencias con otros nombres, y de México no teníamos un representante ni estábamos muy orgullosos de lo que éramos los mexicanos. Tuve la oportunidad de ir a estudiar a Canadá. Cuando estudié inglés allá, seis meses nada más, sucedió lo de la devaluación. Regreso a México, vengo a Cancún y veo que los gerentes generales de la mayoría de los hoteles, casi el 95%, eran españoles, árabes. Mi jefe fue árabe y me enseñó muchísimas cosas. Resulta que su subalterno era americano, y a mí me empezó a agarrar un poquito de nacionalismo; comencé a chambear durísimo y me dan la dirección de tiempo compartido del Sheraton, como mexicano, luego me mandan a Cozumel, al Sol Caribe, y llegamos a vender más que otros. Entonces para mí despertó esa era de los mexicanos”.

SÍ PODEMOS

“Cuando regreso a Cancún veo que las agencias no le daban servicio a los clubes vacacionales, porque estaban peleados muy fuerte tiempo compartido y agencias… Entonces nace Translamex y GoMéxico con la bandera de decir México y los mexicanos podemos hacer lo que nos propongamos en nuestro país, y además los turistas no tienen por qué pagar demasiado por un tour, porque era muchísimo dinero por un paseo. En aquel entonces podías pagar hasta 120 dólares para ir a Chichén, exagerado, y no era muy bueno”.

DIMOS LA CARA 

“La empresa nació con un sentimiento de nacionalismo, con la imagen de que los mexicanos sí podemos, damos un buen servicio y damos la cara como mexicanos, porque no había grandes empresarios en turismo. Mi esposa estudió turismo, pero era la única escuela en la Ciudad de México; creo que había como 100 alumnos estudiando ahí, entre ellos estaba Miguel Ángel Lemus, que era de la generación de mi esposa. No había escuelas especializadas. Llegamos aquí en 1984 y empezamos como meseros, el turismo realmente no nacía. Todos los que son ahorita nacieron de bells boys, y aprendimos ahí. Entonces ese era el estandarte, darle a Cancún una empresa mexicana…”.

EMBAJADORES DE MÉXICO

“Uno de los grandes obstáculos que nos pusieron al principio los aeropuertos es que nos decían: ‘¿Con qué calidad vas a representar productos en México?’. Checando las referencias con nuestros clientes y proveedores se dieron cuenta de la calidad con la que nos manejamos y que con la política de cero quejas valía la pena que fuéramos embajadores de viajes en los aeropuertos de México, eso nos empujó mucho a que seamos así”.

ESTILO Y PERSONALIDAD 

L21.- ¿Cuál sería la diferencia, porque ha cambiado, obviamente, el Cancún de antes al Cancún de ahora?… ¿Qué retos enfrentaban antes y qué retos tienen hoy?

“Ahora la competencia es muy fuerte. De tener 10 mil cuartos ahora hay casi 90 mil en todo Quintana Roo; de tener una pista en el aeropuerto ahora tenemos dos, creo que vamos en el pasajero 20 millones; no estaba la Riviera Maya. La diferencia ahora es que hay más competencia y tienes que marcar más tu estilo, tu personalidad; si no tienes personalidad la gente no te aprecia, eres uno más. Por ejemplo, La Parrilla tiene una personalidad… La gente te detecta. Cuando vas a los Palace Resorts, tienen su personalidad. Aquí tenemos muchos clientes repetitivos, por Internet, es impresionante cómo hemos crecido”.

LA ERA DEL INTERNET

-¿Cómo han influido en su actividad la tecnología y el Internet?

“El año pasado por Internet solo en tours atendimos a 35 mil 803 pasajeros, con un ingreso estimado de dos millones de dólares. La diferencia para que te des cuenta del avance es que, por ejemplo, del 1 de julio al 25 de julio de 2016  atendimos a través de redes a dos mil 360 clientes, con registro de 185 mil dólares, y en el mismo periodo, pero de 2017, registramos tres mil 729 pax, mil 300 más en relación con el mismo mes del año pasado, e ingreso de 270 mil dólares, casi 100 mil más que en el mismo lapso del año anterior.

Quiere decir que la tendencia en la compra por Internet es cada vez más fuerte, de hecho el 50% de las visitas que tenemos en la página son por medio de teléfono móvil, el comprador adquiere a través del móvil. Facebook es también muy interesante, tenemos más de 107 mil seguidores y en el parámetro de medición de 0 a 5 traemos un 4.6 de excelencia, la gente sí ve… Tenemos publicaciones con opiniones muy favorables… incluso hay un plan de referidos en los que nos dan las gracias y sugerimos que si saben de alguien que venga a Cancún nos recomienden. Pero insisto, si no tienes tu personalidad, tu seguimiento, tu fidelidad, que tus clientes sigan siendo fans, es difícil subsistir ahorita, las redes te pueden destruir o te pueden hacer”.

HASTA NO VER…

“Hace 12 años, en 2005, comenzamos a incursionar en el mundo digital. Yo no creía en las redes sociales. Me preguntaba, ‘¿quién me va a comprar?’ Llegó un chavo y me dijo que no podía ser que mi correo siguiera siendo Hotmail, me dijo que tenía que ser Translamex, que debía tener identidad corporativa, y me hizo mi dominio. Luego comentó que por qué no vendía; me mostró un sistema y lo hizo. Sufrimos mucho, no fue tan fácil, hubo quienes nos robaron, pasamos varios tropezones por no saber. Fue hasta 2008-2009 que contratamos a nuestro personal de Tecnologías de la Información (TI), redes sociales, mercadotecnia y diseño cibernético o por Internet y así comenzó, fue una grata experiencia. Ha marcado diferencia, muchísima, en Internet se comercia el 30% del total de la empresa. Vendemos como 200 mil turistas al año en promedio, y de ese total alrededor del 30% hizo su reserva en Internet y el 30% en aeropuertos”.

CANCuN.COM.MX

L21.- ¿Cuál es el plan hacia adelante, qué proyectos tienen?

“El proyecto que tenemos muy a la mano y que vamos a lanzar en noviembre es la primera guía en su tipo de Cancún. Consideramos que el destino es de los más fuertes del mundo, y una persona nos sugirió que creáramos el destino oficial de Cancún, y nos dimos cuenta que no hay uno en el que nos informen qué onda con la trasportación, el top ten de los  restaurantes, antros, qué ofrece Cancún, teléfonos, rutas de autobuses y tarifas, recomendaciones de hoteles, hostales, qué pasa con Uber, taxis, así que la página cuenta con toda esta información, además de la que brindan blogueros; tendremos embajadores que escribirán de temas como vino, cultura, turismo, sobre la ruta Nader, etc. Aquí el eslogan será ‘Vive Cancún como local’, que sean los propios locales los que hagan las recomendaciones”.

SERVICIO A LA MEXICANA

“Ya tenemos el dominio Cancun.com.mx, nos lo dieron a nosotros y es un logro, pues ya está el dominio Cancún.com, que lo tiene Best Day, pero no vamos a competir con ellos, lo vamos a desarrollar como destino. El plan es que te puedas meter a la página para que te digamos qué atracciones hay, próximos eventos. Ya está arriba, pero no la hemos lanzado. La idea es dar servicio a la mexicana con todo este tipo de cosas. En noviembre se lanza oficialmente la página, es la primera en su tipo, hecha por cancunenses y atendida también por gente local. La página generará de 40 a 50 empleos, del total de 300 que conforman la empresa. La mitad son vendedores en aeropuertos, agencias de viajes, autobuses y en línea, pues el mercado de calle ha cambiado mucho”.

A PONERSE LAS PILAS

L21.- ¿Cómo vislumbra Cancún a futuro con base en todos estos cambios en la manera de vender en la industria y al mismo destino que registra problemática en muchos sentidos?

“A Cancún lo veo muy congestionado en tránsito, si no se comienzan a tomar medidas en vialidad se pondrá muy difícil; imaginen las personas que vienen del aeropuerto y tienen que pasar por la Colosio o por la Bonampak para irse a los miles de cuartos que se contemplan en Ciudad Mujeres.  En los tours hacíamos una hora 15 minutos a Tulum, ahora son casi dos horas, con todo y los puentes. Creo que hace falta mucha vialidad; el puente en la laguna es necesario, transporte marítimo, lo tienen que hacer si no será un caos, afectaría al turismo y a los locales, de por sí los turistas ya no van al centro y por eso Cancún ha perdido mucho.  Playa del Carmen nos ha comido, por eso creo que a Cancún hay que devolverle su esplendor, tener un Cancún más esencial. Si no se ponen las pilas para rescatar el destino, incluso para el propio local, con opciones de esparcimiento, el panorama se verá difícil”.

TODO AFECTA

“Cancún es un destino muy fuerte; no dejará de venir el turista, pero los problemas sí van afectando, todo afecta, todo lo que vaya contra servicio y organización.

“Si no ponemos un granito de arena cada quien… No hay voluntad política, siempre tenemos ese problema, los empresarios y la comunidad son los que  deben tener un canal fuerte de exposición para manifestarse. Yo estoy en pro de que haya canales para que la gente pueda dar su opinión, así lograremos que las autoridades nos oigan. Ha faltado unidad…

“Nosotros seremos un medio para comunicar, el grano de arena con la guía de Cancún será grande; no se trata de hablar mal de Cancún, es a favor del destino para limpiar su imagen todo el tiempo”.

MÉXICO VIOLENTO

-L21.- ¿La inseguridad?

“Hasta ahora no ha afectado al destino. No han bajado las ventas por el tema inseguridad. Tengo amigos que dicen, preguntan. Cuando hacemos nuestras convenciones nos damos cuenta de que perciben a México violento, pero les explico que Cancún está alejado del centro y norte, aunque… Si el problema lo dejan seguir… Hay que cuidar nuestro destino”.

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