Santiago Elijovich, vicepresidente del área B2C de Best Day, destaca el excelente momento que vive la compañía, con una tendencia positiva y estrategias para seguir alentando a la gente a disfrutar de los viajes
Uno de los sectores que resultó más afectado por la pandemia, pero a la vez que más rápido se está recuperando, sin duda es el turismo y particularmente, el segmento de viajes, con una nueva tendencia, para combinar placer, negocios y trabajo.
Y si hay una compañía con mucha experiencia en este rubro, es Best Day, la agencia de viajes receptiva y en línea líder en México y una de las principales en Latinoamérica. Conscientes de eso, Despegar adquirió la empresa hace dos años, para aprovechar los beneficios de ambas y sumar esfuerzos en todas sus líneas de negocios.
Platicamos con Santiago Elijovich, quien desde hace tres meses fue nombrado vicepresidente del área B2C (Business to Consumer), quien nos compartió su orgullo por este desafío y a la vez su optimismo por los resultados y las tendencias de la industria.
Vicepresidente B2C de BestDay
Santiago, enhorabuena por tu reciente nombramiento. Cuéntanos de esta nueva encomienda.
Estoy a cargo de toda la venta B2C de la marca Best Day, que forma parte de Despegar. Uno de los principales objetivos y desafíos con mi nombramiento es aprovechar lo mejor de los dos mundos: por un lado, la experiencia, el conocimiento, la tecnología y la presencia regional que tiene Despegar en la industria, pero por otro lado, que el grupo pueda aprender y capitalizar los buenos resultados que viene teniendo en su historia Best Day, con su conocimiento del mercado mexicano, con su experiencia en venta de hoteles y paquetes, con su cercanía con el cliente y su presencia multicanal.
Como estrategia para lograrlo, tenemos un equipo con mucha experiencia, que conoce muchísimo del mercado, y que además son muy buenos tendiendo puentes con Despegar para aprovechar las herramientas que ellos tienen.
¿Cómo encontraste al equipo y cómo le ha ido en los últimos meses?
Tanto Best Day y Despegar, como la industria en general, vienen saliendo de un periodo muy duro por la pandemia, pero creo que mi llegada se da en un buen momento, porque hay una franca tendencia de recuperación. Hay muchísimo optimismo dentro del grupo por la etapa en la cual está la pandemia (esperamos esté cerca el final), pero también por la confianza que tenemos en las capacidades de todos.
De hecho, una de las “ventajas” durante la pandemia fue que tuvimos tiempo para reforzar los procesos, la tecnología y la estrategia, que ahora nos permite ser más ágiles y mucho más rentables. Hace algunas semanas, tuvimos un evento en Nueva York y comentamos con los inversionistas la visión competitiva de la compañía y uno de los mensajes principales es que cuando recuperemos los niveles de 2019, nuestra rentabilidad va a ser cinco veces mayor.
¿Cómo van los números?
Muy bien; en la temporada de verano, en el último mes, estuvimos sólo 10% abajo respecto a 2019 en venta general, pero 60% por encima de la misma temporada del año pasado, lo cual es super buena noticia, porque aún con menor cantidad de puntos de venta, estamos muy cercanos a niveles previos a 2019, lo cual nos deja muy optimistas para los meses que vienen.
Ha subido mucho la venta de paquetes, hemos notado que ha crecido muchísimo no solo la venta de hoteles y boletos aéreos, sino la combinación de ambos. Eso es una solución muy buena que ofrecemos y da más tranquilidad a los paseantes.
¿Cómo fue el cambio y la adaptación de Best Day a partir de la adquisición por parte de Despegar?
Best Day como un todo tenía distintas unidades de negocios, y lo que hizo Despegar fue que dividió un poco las unidades de negocios: por un lado el B2C, que es la venta a clientes directos; y por el otro, el negocio B2B, que son acuerdos comerciales ya sea con clientes de la industria turística (que por ejemplo podría ser un hotel, que quiere aprovechar motores de búsqueda y acelerar la venta de paquetes, y otros clientes como podría ser Master Card, que tiene la intención de participar en el negocio de viajes).
Dicho esto, del negocio B2B que Despegar tenía mucha experiencia, ahí nosotros seguimos operando totalmente como marcas separadas. Es decir, de cara a los clientes tenemos propuestas de valor diferenciada; en el caso de Best Day tenemos una propuesta una venta multicanal, pues aparte de la venta online tenemos las islas en los centros comerciales y fuerte presencia con el call center; nos mantenemos fieles y cercanos a nuestros clientes, tenemos mucha especialización en asesoría de productos y mantenemos las marcas por separado, pero de cara a proveedores, como líneas aéreas o cadenas hoteleras e inversionistas o empresa a empresa, ahí sí tenemos equipos que funcionan como un grupo.
A partir de la adquisición, ¿cómo quedaron operando en cuanto a personal?
Los asesores de las islas están contratados directamente con Despegar, no somos tercerizados; Despegar en otras geografías puede tener acuerdos con tercerizados, pero en el caso de Best Day trabajamos todo con personal propio, incluyendo los del call center en Cancún, todo es personal propio que tiene la marca Best Day.
En el call center de ventas B2C hay como 40 personas aproximadamente; a eso hay que sumar los agentes que atienden gestiones postventa y todo el personal de call center que atiende agencias y B2B. Son más de 200 personas trabajando presencialmente en Cancún.
¿Cuántas islas de venta tienen actualmente?
Tenemos 102, distribuidas en todo el país; el 60% aproximadamente está concentrado en la Ciudad de México y Estado de México, pero con buena presencia en Monterrey, Guadalajara, Puebla, Querétaro; hemos abierto siete nuevas islas en los últimos meses: dos en Monterrey, una en Querétaro y cuatro en Ciudad de México, en centros comerciales y puntos de la ciudad.
El cliente ha retomado mucho la compra presencial, por la necesidad de buscar asesoría para viajes y venta de servicios adicionales como seguros de viaje o averiguar más sobre políticas de cancelación o flexibilidad; por eso estamos retomando aperturas que se habían pospuesto.
¿Cuáles son los cambios y tendencias en el mercado turístico?
Uno particularmente llamativo es que como muchos tienen la posibilidad de trabajar vía remota, pueden combinar los viajes de trabajo con los de placer, así que aprovechan la experiencia con estadías más largas; la escapada de dos días de antes se extiende ahora a cuatro o cinco días con la familia, sin necesidad de pedir días de trabajo; eso nos ha permitido estar más presentes durante todo el año, no sólo en temporadas altas como Semana Santa, verano o fines de semana largo oficiales, sino en cualquier otra fecha.
¿Cómo está el comportamiento de los mercados?
Nosotros siempre fuimos muy fuertes en el mercado doméstico, sobre todo, que ya está casi a niveles prepandemia; lo más buscado son destinos de playa, particularmente Cancún y la Riviera Maya en el lado del Caribe; y también Acapulco y Los Cabos, en el Pacífico. Hemos visto muy buena tendencia de crecimiento. Incluso Pueblos Mágicos han mejorado en su demanda.
El mercado internacional sí ha crecido, aunque un poco más rezagado, pero estos últimos meses hemos visto crecimiento, particularmente en Estados Unidos. Las Vegas ha sido uno de los principales destinos, junto con Nueva York, y también notamos algunos destinos que recuperan terreno como España o Colombia.
¿Qué podemos esperar para lo que resta del año?
Seguimos muy firmes en nuestra estrategia multicanal, queremos dar todas las posibilidades y canales posibles a nuestros clientes, porque sabemos que los comportamientos cambiaron, hay quienes prefieren no comprar nunca más de forma presencial y sólo online, y ahí tenemos bastantes desarrollos pensados, uno de ellos, a corto plazo es abrir un nuevo canal vía WhatsApp.
También antes de fin de año lanzar el Asesor Virtual, para atender cara a cara a través de una videollamada con un asesor.
Fortalecer la venta presencial, con las islas en los centros comerciales y empezando a expandir la venta de circuitos a Europa, que se han vendido muy bien.
También queremos crecer el call center, porque sabemos que hay quienes prefieren llamar y por teléfono resolver su necesidad.
Además, proveer más medios de pago y financiación; sabemos que es algo que muchos clientes necesitan.
Trabajamos también en rentas vacacionales, un segmento en el cual no habíamos incursionado. En fin, ver mercados adicionales sin descuidar nuestros clientes, asegurar que mantengamos la cercanía y la confianza que nos tiene fuertes.
¿Cómo garantizar a los viajeros que no caerán en fraudes a la hora de adquirir sus paquetes?
La confiabilidad es uno de nuestros pilares principales, porque sabemos que hay personas que ahorran mucho y hacen un esfuerzo para sacar sus vacaciones anuales y lógicamente quieren asegurarse que al llegar el hotel está disponible, que el traslado es lo que les habían prometido, así que nos esforzamos en hacer eso. Por eso, tenemos distintas alternativas, y uno de los motivos por los que queremos crecer presencialmente es justo por eso, porque sí notamos que hay clientes que prefieren ir para averiguar bien antes de comprar y después quedar con la tranquilidad de la compra y con la experiencia y seguridad que les da Best Day.
También hacemos campaña de concientización en redes sociales, donde avisamos a los clientes que se fijen cada vez que compran online que sea la página bestday.com, que no entren a páginas apócrifas o que no den clicks a links de mails que no llegan directamente desde el mail oficial de la compañía.
¿Expectativas para lo que resta del año?
No estamos ajenos a los vaivenes de la economía mundial y la pandemia, pero esperamos seguir con la tendencia positiva de recuperación, el objetivo es superar antes de fines de año los niveles de 2019.
Venimos con muy buena tendencia; en verano tuvimos 60% por encima de la misma temporada del año pasado y esperamos que esa tendencia buena se mantenga en lo que queda del año.