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Revista Latitud 21
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La edad de las ilusiones

por Latitud21 Redacción 2 abril, 2018

Recuerdo cuando hace 15 años llegara a mi oficina una nueva revista, que lo que más llamó mi atención es que traía en la portada una fotografía de don Armando Millet, otrora director general de la cadena de hoteles Royal Resorts. Don Armando había sido mi jefe unos años antes, recién egresado de la universidad, y su ejemplo como hombre, empresario, padre de familia y ciudadano marcó para siempre mi rumbo. Conociendo de su característico bajo perfil, mucho llamó mi atención verlo en la portada de esa revista anunciando un reportaje de la empresa que aún dirige, por lo que de inmediato la tomé para leerla, con el orgullo de saber que yo había sido parte de esa gran empresa y discípulo de ese gran hombre.

Quince años han pasado de mi primer Latitud 21, revista que desde su inicio nace con la vocación de promover el emprendedurismo y reconocer el liderazgo empresarial.

A 15 años de su inicio, Latitud 21 ha visto ilustrar su portada con la imagen de los más exitosos líderes empresariales, tanto mexicanos que destacan inclusive en el extranjero, como extranjeros que destacan inclusive en México, principalmente en negocios con influencia en el Caribe mexicano.

Hoy, a 15 años del inicio de esta revista y de frente a los grandes retos que la tecnología impone a la industria de la información y de la comunicación, Latitud 21 deberá de reinventarse para evolucionar, de una simple revista que informa y anuncia, a un medio de comunicación que inspira e ilusiona.

En la era más dinámica que ha conocido la humanidad, las empresas y los negocios han evolucionado y se mantienen en evolución. Por supuesto que uno de los objetivos de las empresas es generar riqueza para sus inversionistas. Esa es la motivación primaria del empresario. Pero también lo es la generación de valor para los entes que forman parte de la empresa, como lo son gobierno, proveedores, clientes, empleados y en general la comunidad en la que se desarrolla.

La responsabilidad social demanda que las empresas, más allá de la generación de riqueza, sea una fuente de generación de valor y de valores, pues es esta, la empresa, el núcleo de la economía de toda sociedad. Es por ello que hoy vemos cómo las más exitosas empresas se comprometen con sus comunidades en diversos temas, como son medio ambiente, educación, salud, generación de oportunidades, equidad de género, etcétera.

Latitud 21 es, y seguirá siendo, la revista empresarial por excelencia del Caribe mexicano, pero con una misión mucho más noble que la de simplemente reconocer el liderazgo empresarial. Estamos convencidos de que la verdadera misión de Latitud 21 deberá de ser, principalmente, el promover y liderar prácticas de responsabilidad empresarial que definan el auténtico sentido social del emprendedurismo.

Esa es nuestra misión.

Esa es nuestra ilusión.

Muchas felicidades por estos XV años de Latitud 21. Mi más profundo agradecimiento al gran equipo editorial que ha hecho esto posible y que encabeza nuestra directora Mara Lezama, con su invaluable ejemplo de liderazgo social y de responsabilidad empresarial. Gracias por hacer posible, junto con todos ustedes, lectores y empresarios, esta gran misión. Esta gran ilusión.

Finalmente, son solo XV años. Apenas estamos llegando a la edad de las ilusiones.

En la 21 y otras latitudes Marzo 2018

por Redacción 28 febrero, 2018

El CEO de Cancún

Y tras ser seleccionado de entre más de ocho mil candidatos de 120 países, Ivan Nanney, un joven de 29 años originario de Idaho (EU), inicia este mes su encomienda como Oficial de Experiencias de Cancún (Cancún CEO) del sitio web Cancun.com, al resultar ganador de la convocatoria lanzada el año pasado por las agencias Travel Pass Group y Best Day Travel Group, con el apoyo de la Oficina de Visitantes y Convenciones (OVC).

Él se encargará de compartir a través de sus redes sociales sus experiencias en esta región caribeña.

La convocatoria tuvo una magnífica respuesta. ¡Y cómo no!, si se ofreció un sueldo de 60 mil dólares por seis meses de un trabajo que muchos quisiéramos tener: pasear y disfrutar de todas las maravillas del Caribe mexicano, gozando además de hospedaje en hoteles de primera y otras prestaciones laborales.

Lo que es de llamar la atención de este influencer en materia de viajes es que en sus redes sociales, donde se presenta como ‘Ivan the Intrepid’, cuenta con escasos seguidores para la tarea que se pretende que haga.

Por ejemplo, en Facebook tenía –hasta hace algunos días- mil 52 seguidores y al menos de sus publicaciones más recientes ninguna llega a los 100 “likes” y con muy pocos compartidos.

Su canal de youtube contaba hasta el mes pasado con 717 suscriptores y pocos de sus videos sobrepasan las mil reproducciones. Si de Instagram hablamos, ahí tenia con poco menos de dos mil seguidores, más 224 en twitter. Pero, bueno, esperemos a ver cómo se desempeña este joven y qué tanto puede influir en la decisión de quienes estén pensando en visitar el destino.

Reconocimiento muy merecido

No cabe duda de que si de excelencia en servicios se habla, The Ritz Carlton Cancún, de los pocos certificado en la categoría ‘5 Diamantes’, se lleva las palmas, por lo que no es casualidad que figure en la lista de los Mejores Hoteles de México en el portal U. S. News & World Report, que muestra lo mejor del turismo en Estados Unidos.

El portal elabora su listado con base a la opinión de expertos de la industria turística, así como de las recomendaciones que hacen los viajeros a través de TripAdvisor, por lo que de acuerdo con lo expresado en el portal, The Ritz Carlton Cancún está entre los 20 mejores hoteles de México.

Uno de los atractivos que más mencionaron los votantes es la vista panorámica hacia diversos puntos que muestran la belleza de Cancún.

Qué bueno que los turistas destaquen lo bonito del destino; sin embargo, tanto las autoridades como los habitantes debemos trabajar, pero en serio, en el mejoramiento de la imagen urbana y limpieza de playas, ya que desafortunadamente ambos aspectos dejan mucho que desear.

Lo cierto es que si bien Cancún es considerado un destino turístico de primer nivel, en cuanto a imagen urbana y limpieza se refiere está lejos de parecerse a muchos de Estados Unidos y de la misma república mexicana, en donde sí se ocupan más por presentar una mejor cara de la ciudad, tanto a propios como a extraños. ¡Urgen las mejoras!

En franco crecimiento

Con excelentes números cerró su más reciente ejercicio anual AMResorts, al reportar ingresos superiores a los mil 500 mdd, lo que representa un incremento de 20% con respecto al año anterior, además de que mantuvo  una ocupación promedio anual de 80%, un excelente logro para la cadena hotelera que actualmente tiene presencia en 23 países.

Y si de buenos números se habla, podemos decir que AMResorts cuenta con más de 19 mil habitaciones distribuidas en 52 hoteles ubicados en Costa Rica, Curaçao, Jamaica, México, Panamá y República Dominicana.

En lo que a México se refiere cuenta con 24 centros de hospedaje de las marcas Zoëtry Wellness & Spa Resorts, Secrets, Dreams, Now, Sunscape Resorts & Spas y Breathless, de los que 18 están ubicados en Quintana Roo, en donde mantienen altos índices de ocupación.

El éxito de esta cadena, a decir de sus directivos, se debe a que sus hoteles están en los mejores destinos vacacionales del mundo, en donde ofrecen a sus clientes nuevas experiencias que superan sus expectativas.

En estos momentos AMResorts hace una importante apuesta por el mercado español, el cual resulta cada vez más atractivo, luego de que tras la crisis económica de hace algunos años ha recuperado su poder adquisitivo y con ello su gusto por la búsqueda de experiencias de lujo, principalmente en los destinos de playa, en donde, por supuesto, el Caribe mexicano juega un rol preponderante.

La fiesta playera

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Inició la temporada de spring break 2018 en Cancún, durante la cual –según datos de la Oficina de Visitantes y Convenciones (OVC)- llegarán entre 35 mil y 37 mil estudiantes provenientes en su mayoría de la costa Este de Estados Unidos, quienes aprovechan sus vacaciones de primavera para viajar a los destinos de playa, en donde definitivamente dejan huella.

A decir de las autoridades en materia de turismo, las alertas de viaje no han desalentado a este segmento que se caracteriza por venir en grupos y dedicarse exclusivamente a la fiesta, tanto en la playa como en los antros de la zona hotelera.

Y aunque su idea generalmente es la de venir al “reventón”, justo es decir que ya no se ven los excesos que eran comunes hace algunos años, cuando causaban destrozos y desmanes en los lugares que visitaban. Hoy las cosas han cambiado, tienen un mejor comportamiento y en no pocos casos viajan con sus padres, lo que de cierta manera los frena un poco.

También es cierto que la afluencia de este tipo de turistas ha bajado considerablemente con los años, ya que en temporadas anteriores llegaban hasta 70 mil u 80 mil jóvenes, lo que hacía más notoria su presencia en el destino. Uno de los factores que han influido para esta baja es que cada vez son menos los hoteles que los reciben, además de que las tarifas son más altas y para muchos no es posible pagarlas.

Algunos sectores del quehacer turístico no ven con buenos ojos este tipo de turismo; sin embargo, no debemos olvidar que en momentos de crisis han servido para que el destino salga adelante, así que bienvenidos sean.

Y el ganador es…

Asur cancun A380 Air France

En los últimos días de febrero, finalmente se dio a conocer el Reporte Anual de Turismo Quintana Roo 2017, en el que una vez más se pone de manifiesto el éxito del estado, al reportar crecimiento en todos los indicadores de la actividad.

En ese sentido se consigna que durante el año pasado llegaron 16 millones 911 mil 163 visitantes, 5.3% más que en 2016; ellos dejaron una derrama superior a los ocho mil millones de dólares, además de que se logró un mayor número de turistas hospedados al sumar estos 11 millones 448 mil 690, para acumular 27 millones 375 mil 679 cuartos ocupados.

En esto, los tres aeropuertos del estado juegan un papel primordial, ya que recibieron cuatro millones 141 mil 388 pasajeros nacionales y siete millones 702 mil 730 internacionales, cifras superiores en 15.4   y 8.4%, respectivamente, con relación al año anterior.

Y ya que mencionamos a los aeropuertos, en los de Quintana Roo se reciben vuelos de aproximadamente 50 aerolíneas provenientes de 20 estados del país y casi un centenar de centrales aéreas a nivel mundial, lo que habla de la excelente conectividad del estado, principalmente a través del Aeropuerto Internacional de Cancún.

Y así podría seguir con los números que ostenta la principal industria del estado, pero el espacio se agota… solo resta decir que si de éxito turístico se trata, Quintana Roo no tiene igual.

Sustentabilidad, ¿de dientes para afuera?

por Latitud21 Redacción 28 febrero, 2018


A mediados de febrero de este año la famosa consultora KPGM presentó los resultados de su Encuesta Bienal ‘Desarrollo Sostenible en México 2018’, donde se analiza el papel que las empresas dan al tema como parte de su crecimiento.

Y sí, es claro que la materia es cada vez más importante para ellas. La encuesta hace mención de que 98% de los directivos consultados ven el tema como “crítico y relevante” para el futuro de sus organizaciones, lo cual confirma que el tópico está en boca de todos.

Pero, ¿realmente se hace en la práctica? ¿O es solo un tema que se queda en el discurso?

La misma encuesta afirma que solo 24% de los entrevistados consideran que el nivel de madurez en sustentabilidad en su organización es alto, y menos de la mitad emite un reporte de la misma a sus grupos de interés.

En temas legales actuales, solo 28% de las empresas conocen el contenido de la Ley General de Cambio Climático y, lo peor, pocas comprenden su responsabilidad con respecto a esta legislación. También destaca que 50% de las empresas no están preparadas para realizar un inventario de emisiones de CO2 y que casi 70% están incumpliendo el marco regulatorio en esta materia.

Entonces, ¿de qué hablamos? ¿Hay interés, pero no acción? ¿Es un asunto del que hablamos más, pero en el cual no actuamos? ¿Nos decimos verdes pero no sabemos las implicaciones de ello?

Y ojo, porque el tema es extremadamente importante por dos razones.

La primera, la legal. El incumplimiento de la legislación puede traer consigo multas y sanciones muy importantes para aquellas empresas que no cumplen con ella no solo en materia de cambio climático, sino de impacto ambiental, áreas naturales protegidas, entre otras, y aunque tal vez la autoridad muchas veces está rebasada en su labor, es algo que hay que tener en cuenta.

Y la segunda, la social. Es claro que hoy, por las razones que sean, la sociedad civil organizada y no organizada (incluidos los consumidores, las ONG, la prensa) está cada vez más pendiente de lo que hacen y dejan de hacer las empresas en materia de inversiones, conservación del medio ambiente, respeto a los derechos humanos, igualdad y equidad, entre otros temas, y un pequeño error (o un grave error) puede generar pérdida de reputación de marca, de competitividad y, en algunos casos más graves, de mercado.

Y vale la pena preguntarnos: ¿Tenemos el equipo adecuado al interior de nuestras organizaciones para conocer a detalle y cumplir con los temas legales? Y más aún, ¿tenemos un equipo que sepa comunicar bien lo que hacemos y gestionar nuestras organizaciones en caso de crisis?

Hoy, ambos temas son estratégicos, y juntos deben permitirnos actuar en serio a favor de la sustentabilidad, y no solo de dientes para afuera.

*Director general de Sustentur, con más de 15 años de experiencia en el diseño de estrategias de turismo sustentable para destinos, empresas y organizaciones en México y Latinoamérica.

Los caprichos del Partido Verde

por Latitud21 Redacción 28 febrero, 2018

Es que así son los caprichos.

Sin sentido.

Sin ningún sentido que no sea el ‘personal gozo de joder ‘al contrario.

He contado en muchas ocasiones sobre la cruzada del Partido Verde –encaminada en gran medida por su ‘dirigente informal’, Jorge Emilio González- para terminar con la industria de los delfinarios –así como con los animales en los circos y ahora también la búsqueda de prohibir la venta de animales de compañía, lo que generó una protesta en el Senado- y que en el último periodo de sesiones se detuvo su aprobación –que se mantiene latente-, pero que de igual manera se encuentra en revisión en la Cámara de Diputados dentro de la Ley de Biodiversidad. Pues resulta que mientras aquí en México persiste el intento de acabar con una industria que ha sido demostrado científicamente no afecta a los delfines, en otros países sucede lo contrario.

Recupero extractos de un boletín de la Asociación Mexicana de Hábitats para la Interacción y Protección de Mamíferos Marinos, A. C. (AMHMAR), que es el organismo que aglutina a las empresas de este sector: “El Consejo de Estado Francés anuló el pasado lunes 29 de enero la prohibición impuesta en mayo de 2017 a los parques y acuarios de Francia para reproducir delfines y orcas, ya que el proceso de la legislación fue ‘irregular durante su consulta’. La regulación, impulsada por grupos animalistas, impedía, además, la interacción del público con los mamíferos marinos, eliminaba el cloro de las albercas y les obligaba a aumentar el tamaño de los hábitats, todo esto sin consultar a los expertos de manera formal.

“Por su parte, la legislatura del estado norteamericano de Hawaii rechazó este 1 de febrero la propuesta SB 3055 que impediría al Departamento de Agricultura expedir permisos para la transferencia de mamíferos marinos entre estados, dentro del estado y entre instituciones solo con motivos de ‘reproducción y entretenimiento’. Excluía las instalaciones con propósitos de investigación y de educación. El rechazo vino luego de un proceso de consulta pública vía electrónica, que en su mayoría (64%) se opuso a la ley, además de recibir 381 testimonios de estudiantes locales que defendieron su derecho a tener contacto cercano con dichos animales.

“Desde la AMHMAR consideramos que estos casos ejemplifican que las legislaciones que regulan el manejo de mamíferos marinos bajo cuidado humano son un tema complejo y que implica muchas aristas, por lo que los legisladores necesitan escuchar no solo las voces de los detractores, sino también de los técnicos, especialistas y científicos, así como cumplir el debido proceso, abriendo foros de consulta plural. De ello depende el bienestar de los delfines y otros mamíferos marinos bajo cuidado humano, al igual que de los profesionales que les cuidan, la generación de empleos, la educación ambiental e investigación científica que se realiza en los centros de vida marina”.

Pues ahí están. Se trata de dos ejemplos que advierten tanto de la cerrazón de los legisladores que promueven esta iniciativa y de que el sustento científico no les asiste.

Pero tratándose de caprichos… Pues el Verde se pinta solo.

Solo basta ver al diputado federal de ese partido, Jesús Sesma, asegurando en la tribuna del Congreso que lo mejor es hacerle vasectomía a los delfines, o acusando sin pruebas de maltrato animal a los delfinarios.

Cuentos del cambio

1.- La burra no fue arisca… Pero pues la tumbaron a palos. El manejo de los fondos de promoción en los destinos turísticos nunca ha estado exento de polémicas. El destino de los mismos, la decisión sobre en qué se invierten, siempre genera dudas entre los empresarios del sector. Estos fondos se integran con los recursos de un impuesto estatal que grava el hospedaje en los hoteles y que en la mayoría de los casos se utiliza para la promoción e infraestructura turística, por lo menos eso se ha dicho.

El organismo de promoción que maneja más recursos, después del Consejo de Promoción Turística de México, es la Oficina de Visitantes y Convenciones de Cancún. Y ante la crisis que se generó en el sexenio anterior, donde se hizo que esta se endeudara con proveedores porque nunca les entregaron los suficientes recursos desde la Secretaría de Finanzas local, los hoteleros de esa plaza le pidieron al gobernador Carlos Joaquín que se transparentara el manejo del citado impuesto.

Hace unas semanas, en una reunión inédita, tres secretarios de ese gabinete, el de Gobierno, la de Finanzas y la de Turismo, se reunieron con el presidente de la Asociación de Hoteles y su consejo directivo y les mostraron toda la información correspondiente a este impuesto durante 2017. Un buen avance que habrá que reconocer.

La inteligencia de los contratos inteligentes

por Latitud21 Redacción 28 febrero, 2018

Como ya lo hemos comentado en anteriores columnas, la irrupción (y disrupción) de la inteligencia artificial seguirá dándonos sorpresas y temas de qué hablar, dada la forma en que incidirá en la vida cotidiana y en la forma de hacer negocios en el mundo. Día tras día seguiremos viendo cómo la ficción se va convirtiendo en realidad.

En esta ocasión nos ocuparemos de algo que aparece cada día más frecuentemente en los periódicos en las secciones de finanzas y negocios y en los blogs relacionados con esta materia, me refiero a los smart contracts o ‘contratos inteligentes’.

Comencemos por el concepto de estos contratos inteligentes. Son acuerdos, sí, entre partes que lo más probable es que no se conozcan, que tal vez no hayan tenido un contacto previo y que posiblemente tampoco tendrán un contacto posterior.

Se trata de protocolos informáticos que con base en lo que se conoce como blockchain (tecnología que ha permitido el surgimiento de las criptomonedas) permiten a las partes verificar los términos y hacer cumplir un contrato en forma automática. Estos facilitan el comercio electrónico y privilegian el hecho de evitar la intervención de intermediarios a través de la verificación electrónica del cumplimiento de sus obligaciones y la ejecución automática del contrato.

La operación se realiza por medio de una plataforma en la nube, en donde los documentos como la carta de crédito, el embarque y la solvencia de la transacción están previamente validados y certificados por las entidades financieras. Los contratos inteligentes tienen la ventaja de ser autoejecutables cuando alguna de las partes cumple una de las condiciones, como, por ejemplo, la entrega del producto. Una vez que los usuarios combinan sus claves y se genera un bloque en la cadena se activan los pagos, entregas y derechos del contrato.

Es decir, parten de la base de definir los supuestos y sus consecuencias, para que así se pueda fácilmente verificar y ejecutar el contenido del contrato en cuestión. De esta manera, si debe hacerse un pago contra la entrega de cierta mercancía, a través de un sistema GPS y la firma electrónica del receptor, el cargo a la cuenta del comprador se lleva a cabo automáticamente, sin que se haga necesaria la intervención de una persona que gire una instrucción o efectúe alguna acción para que el contrato se cumpla.

De igual manera se pueden bloquear cuentas automáticamente ante la falta de pago de un deudor, a fin de que deje de tener acceso a fondos o a mercancías hasta que no se ponga al corriente con sus pagos, sin necesidad de notificaciones ni abogados.

Evidentemente resulta muy atractivo pensar en evitar las consecuencias de afrontar el incumplimiento de tu contraparte en un contrato, ya que cada vez que alguien incumple se hace necesario contratar abogados, se generan gastos, se pierde tiempo -a veces años – y todo ello pone al negocio en jaque. Implica, además, echar a andar el aparato de justicia, el cual debería dar la razón a quien fue víctima del incumplimiento, lo cual sabemos que en cualquier lugar del mundo no necesariamente ocurre.

Por supuesto esto no busca sustituir a los abogados ni a los impartidores de justicia, pero es innegable su atractivo como un elemento que permita agilizar las transacciones comerciales en un mundo globalizado, indispensable para que la maquinaria comercial y financiera, en ese nuevo mundo, opere sin mayores obstáculos.

En noviembre de 2017, una de las primeras aplicaciones de estos contratos fue la colaboración de BBVA y Wave para llevar a cabo una exportación entre México y España, en la que la compañía de alimentos Frime, de Barcelona, compró más de 25 toneladas de atún congelado de Pinsa Congelados, de Mazatlán. BBVA señala que el pago se realizó utilizando una carta de crédito, el sistema de pago más común en las transacciones comerciales internacionales donde BBVA España emitió la carta y BBVA Bancomer procesó el pago.

Este fue el primer piloto de un contrato en blockchain para automatizar el envío electrónico de documentos en una transacción de importación y exportación entre Europa y América Latina. Las tecnologías de Distributed Ledger Technology (DLT) y blockchain simplificaron el tiempo requerido para verificar y autorizar una transacción de comercio internacional, y aceleraron el proceso a 2.5 horas. BBVA señala que este procedimiento permitió hacer la transacción de una manera más segura que el método tradicional.

Estamos frente a una manifestación de la inteligencia artificial que nos permite comprender la forma en que la generalización de millones de transacciones comerciales diariamente, de un país a otro, podrán ser procesadas eficazmente sin suponer intervención humana.

Si bien los sistemas judiciales de cada país deberán de persistir soberanamente, coincido con la afirmación del Foro Económico Mundial que señala que la principal ventaja de los contratos inteligentes es la certidumbre sobre los derechos de propiedad, sin importar la jurisdicción de los países. O sea, algo que aplique más allá de las fronteras, como corresponde a la globalización en que vivimos crecientemente.

Lo que empresas turísticas no deben hacer en casos de crisis

por Latitud21 Redacción 28 febrero, 2018

En  junio del 2016, mientras la familia Graves disfrutaba de unas vacaciones en el Disney World Resort de Florida, un cocodrilo arrastró a su bebé de dos años a uno de los lagos artificiales del complejo y lo ahogó. La tragedia puso en el ojo del huracán a la empresa que se supone opera “el lugar más feliz sobre la tierra”.

Medio año después, en enero de 2017, el sector turístico mexicano y el mundo observaron entre sorprendidos y aterrados las escenas del tiroteo en el Blue Parrot, en Playa del Carmen. Fue un crudo golpe de realidad que se ha vuelto recurrente y que ha traído una serie de riesgos y retos para la industria de la hospitalidad, en el Caribe y todo México.

Ambos hechos muestran ejemplos extremos de cuando algo se pone feo para empresas del sector, y nos recuerdan la importancia de que estén preparadas para atender este tipo de incidentes a tiempo y con ello evitar que se afecte el desempeño del negocio.

Las incidencias que se traducen en crisis de imagen son muy variadas y en muchos casos responden a factores totalmente externos que no se pueden controlar.

Por ello, más que enfocarnos en cómo evitarlas o ir a sus causas de fondo, en este texto señalamos los errores comunes que hay que evitar para poder contener o neutralizar su impacto, desde el punto de vista de la protección de marca.

Crisis ponen a prueba a las empresas 

La forma en que manejan una crisis pone a prueba a la empresas y sus cabezas. Un asunto en apariencia intrascendente pero mal manejado puede derivar en un escándalo mayor y llegar hasta, por ejemplo, la caída del precio de la acción. Por el contrario, un asunto grave pero atendido en tiempo y forma puede concluir como solo un aprendizaje interno.

La diferencia entre uno y otro puede estar en no incurrir en estos errores de dirección y de comunicación empresarial:

Minimizar Vs. medir con precisión

No se trata de apanicarse ante el menor incidente. Pero sí identificar cuando un hecho tiene el potencial de convertirse en un escándalo público. Cierto que es imposible anticipar los vericuetos de tantos tipos de situaciones, pero en general hay que confiar en el sentido común y preguntarse: ¿Qué pasaría si esto se hiciera público?, ¿quiénes son los afectados y qué reacciones o impacto pueden tener allá afuera?

En caso de duda, siempre se puede recurrir a terceros con visión neutral o experiencia específica que te ayuden a medir, por ejemplo, si una queja en redes sociales o una denuncia en medios tiene un impacto más allá del normal y qué tipo de atención requiere.

Improvisar Vs. planear

El mejor ingrediente para que un hecho cotidiano alcance el nivel de escándalo es la improvisación. Un plan de atención a emergencias y recuperación o continuidad de negocios debe incluir un esquema básico de comunicación de crisis. Los elementos mínimos que este debe definir son: los responsables de tomar decisiones, los voceros o caras visibles para cada tema, y encargados de ejecutar acciones preventivas o correctivas.

Aplazar o evitar decisiones necesarias

Cuando un incidente está poniendo en riesgo la imagen de tu empresa y puede impactar la reputación en el largo plazo, es momento de tomar decisiones. Muchas de ellas serán difíciles y dolorosas, pero son el único camino para evitar un desgaste mayor. He presenciado casos en que el director de una empresa convoca a infinitos comités o consulta a innumerables asesores, tratando de aplazar o evitar la decisión que solo a él le corresponde. La planeación referida en el párrafo anterior ayuda a evitar esto. Las decisiones y acciones deben ser equivalentes al tamaño del problema.

Como resultado del incidente con el cocodrilo, Disney reconoció de inmediato las omisiones que lo causaron, dio apoyo total a la familia y eliminó toda alusión –que eran muchas– a ese tipo de animales en sus desfiles y atracciones.

No buscar la ayuda experta 

en el momento adecuado 

Liderar o administrar un hotel o cualquier otra empresa del ramo ya es suficientemente complicado como para pretender que cada uno se vuelva un experto en comunicación o manejo de crisis. Para ello están los expertos.

Lamentablemente, con frecuencia se incurre en el error de minimizar las situaciones, apostar a que la suerte evite el escándalo mayor o considerar que el asesor es una alternativa cara o ‘exagerada’. Hasta que ya no lo es.

Se suele acudir a los expertos cuando las situaciones han alcanzado nivel de alarma y cuando ya se han generado muchos daños de imagen que se pudieron evitar.

Cualquier inversión en un apoyo de este tipo siempre será menos desgastante y costosa que el menor de los incidentes.

Empresas como Disney lo saben y por eso actuaron como lo hicieron en el caso referido. Gracias a ello, el incidente fue resuelto sin siquiera una demanda de la familia, y los consumidores mantenemos la confianza suficiente como para seguir viendo a Disney como un destino al que queremos ir.

Vale la pena tomar nota.

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