No podemos negar la importancia que tiene el internet en la actualidad, ya que desde sus inicios llegó a revolucionar la forma en la que vemos el mundo, nos comunicamos, interactuamos y también cómo percibimos las marcas y empresas para realizar una compra.
Así es como nace el e-commerce, o comercio electrónico. Para que este término pudiera surgir tuvieron que suceder cosas que incluían los obstáculos que representa ganar la confianza de los clientes; suena sencillo, ¿no? Pero no lo es, es un trabajo del día a día.
Esta tendencia está creciendo con cifras de dos dígitos a nivel mundial, mientras que en nuestro país el crecimiento durante 2016 y 2017 fue de 28.3%, con una cifra de negocio de más de 17 mil millones de dólares, siendo la previsión para el término de este 2018 una cifra notablemente superior.
Debido a este crecimiento, llegamos a escuchar a personas que aseguran que el comercio electrónico terminará por sepultar los centros comerciales en México, la compra en supermercados, tiendas, etc. Sin embargo, ¿qué tan ciertas son estas afirmaciones?
En primer lugar, si nos comparamos con Estados Unidos, que es uno de los países con mayor desarrollo y apertura al e-commerce, podemos notar que aunque se registran mayores niveles de ventas con este modelo de negocio, sigue existiendo el canal físico de venta; esto se debe a diversos factores, uno de ellos y el más sencillo: siempre va a haber una cosa que vamos a querer comprar por impulso.
En segundo lugar, la cultura de la compra es muy distinta en México y en Estados Unidos, esto lo digo porque para nuestros vecinos del norte los centros comerciales son exactamente eso, lugares a los que se va a comprar cosas que se necesitan; sin embargo, en nuestro país los centros comerciales son considerados centros de esparcimiento y entretenimiento; es decir, en México la mayoría de las personas van a los centros comerciales a pasear, dar una vuelta, sin necesidad de comprar o adquirir alguna cosa.
¿El e-commerce es el fin
del comercio offline?
Estoy convencido de que no es así, esto porque hay un reto muy importante en el que el e-commerce en nuestro país tiene mucho por mejorar, se trata de la desconfianza de los consumidores.
Romper la barrera de la desconfianza es un trabajo diario, donde debes tratar bien a los consumidores, estar en comunicación constante y, sobre todo, cumplir lo que prometes; con este tipo de cosas, después de un tiempo, las personas comienzan a recomendar tu marca y vas generando confianza en nuevos consumidores.
En este sentido, sí vemos diferencias notables entre el comercio online y offline; un ejemplo es la diferencia en los costos, las personas que tienen una tienda física en un centro comercial se enfrentarán a un problema en la estructura de costos, esto porque deberán mantener el lugar, las rentas son altas, el costo inicial es complicado y debe recuperar su inversión; es por eso que en este sentido, el comercio offline no puede competir con el online.
Sin embargo, el punto de la confianza pone en un empate el conflicto, ya que, por ejemplo, uno de tus activos de e-commerce es una marca de bikinis y para que pudiera tener éxito debes tomar la responsabilidad y el riesgo de que tu producto no le quede a las usuarias; lo primero que debes hacer es implementar las devoluciones sin ningún problema, sin conflictos y preguntas.
Este es un aspecto muy importante para poder aumentar la confianza, ya que, al estar ahorrando el punto de venta donde las usuarias pueden probárselo, a cambio tú debes hacerte copartícipe en el riesgo de que no les quede, y para poder empezar ese es el primer paso.
Por otro lado, yo siempre voy a recomendarles que compren de tiendas de e-commerce establecidas, pues hay muchas tiendas que venden desde China, Japón o Estados Unidos, por eso cuando se realiza el envío puede llegarte tres meses después o incluso no llegar. Es por eso que es muy importante comprar en tiendas que tengan centro de distribución en México para evitar fraudes.
Y este último punto también depende en gran medida de los consumidores, que sean conscientes que tal vez sí implica un riesgo realizar compras por internet, pero solo en ciertas tiendas que no cuentan con un centro bien establecido en nuestro país.