Poseedor de un sólido liderazgo en la región del Caribe, donde tiene presencia en 23 destinos, Amstar DMC arriba a su 25 aniversario con un histórico de 12 millones de pasajeros atendidos
A 25 años de su creación en el Caribe mexicano, los cimientos de la Destination Management Company (DMC) Amstar están sólidamente respaldados por el gigante Apple Leisure Group y por una cultura empresarial basada en la calidad, profesionalismo, honestidad y, sobre todo, la confianza de 12 millones de pasajeros atendidos.
El crecimiento interno de la empresa, de la mano con la expansión hacia destinos internacionales, marcó la historia desde la primera oficina que inició operaciones en Cancún en 1989. Durante los primeros 10 años, el servicio a cuentas clave permitió aumentar el staff a 200 empleados y más de tres millones de pasajeros en Cancún y la Riviera Maya.
Para 2002 el nombre de Amstar DMC se expandió a República Dominicana, Puerto Vallarta, Ixtapa, Los Cabos, Huatulco, Cozumel, Jamaica, Ciudad de México, Hawai y próximamente Costa Rica. En 2008, Amstar DMC se convirtió en la primera empresa mexicana en abrir una representación en Shanghai, China, siendo desde entonces un canal de promoción no solo de sus servicios sino del país.
Sin dejar de apostar a la capacitación del recurso humano, a través de su filosofía World Class Customer Services, Amstar cierra 2014 con la atención a un promedio de 1.3 millones de visitantes. De este global, México concentra 63% del negocio, República Dominicana 25% y Jamaica otro 10%, entre los más representativos.
Con servicios de clase mundial y millones de clientes satisfechos, Amstar se sube al tren de la era digital con el desarrollo de nuevas plataformas en atención a la generación Millennials, que demanda rapidez en el servicio.
Amstar seguirá siendo la base del crecimiento con uno de cada 10 pasajeros entre un universo que, en 25 años, suma cuatro millones 200 mil excursiones y 12 millones de traslados.
Jeff Mullen Presidente Apple Vacations
La compañía Apple Vacations, con sede en Filadelfia, es miembro de Apple Leisure Group. El consorcio fundado por John Mullen en 1969 con el propósito de ofrecer paquetes de viajes en grupo, es en la actualidad uno de los mayores operadores turísticos de América del Norte.
EMPORIO FAMILIAR
¿Qué representa Amstar para usted y su familia?
Para la familia es la conexión natural, es la espina dorsal de los productos que ofrecemos. Desde que mi padre inició la empresa, una de las partes esenciales en los paquetes vacacionales ha sido el servicio que se presta mientras te encuentras en el resort.
Muchas personas están viajando fuera de su país por primera vez y quieren ver esa cara amigable en su lejano destino.
A medida que la compañía creció llegamos a México, teniendo esa misma representación aquí en el país, que es para todos los que vienen por primera vez y se encuentran con una lengua extranjera; el tener estas personas aquí, siendo su concierge, su mano amiga durante sus vacaciones, era la parte esencial que sabíamos que debíamos continuar; con lo poco que sabíamos reconocimos la importancia que tiene, es absolutamente el atributo que distingue, que separa a Apple Vacations de toda la competencia.
A medida que Apple Leisure crece hemos expandido la experiencia Amstar a los productos que CheapCaribbean y Travel Impressions ofrecen.
Puedo decir orgullosamente que fui un representante aquí en Cancún durante mis años de universidad. Tuve la experiencia de primera mano de lo que es ser un representante, y es extremadamente difícil, requiere gran talento, y ahora como presidente de Amstar me siento muy orgulloso del staff que tenemos y sé lo importante que es su trabajo, no solo las actividades que realizan día a día sino también la importancia que tiene para el viajero y para los productos que ofrecemos.
Muchas veces he escuchado por qué un gran destino vacacional es tan importante… Muchas veces lo que escuchamos es cuál fue la experiencia en nuestros resorts y la ayuda y guía que los representantes de Apple y Amstar les han dado.
LA EXPANSIÓN
¿Cuál es el futuro de Amstar?
Va a crecer a medida que crezca Apple Leisure Group; por ejemplo, ahora tenemos tres compañías de distribución, estamos viendo combinar nuestros viajeros y fusionar, abrir Amstar en esos lugares. Este mes de noviembre iniciaremos la presencia de Amstar en Costa Rica y abriremos un resort familiar ahí. También estamos enfocados a todo el Caribe, Saint Thomas, Aruba, las Bahamas y los destinos más importantes para Apple, Cheap Caribbean y Travel Impressions, y esto da sentido a cómo vamos a expandir la presencia de Amstar y sus servicios en esos destinos.
NUEVO MILENIO
-¿Amstar en China?
Amstar en China es una burbuja que está lista para expandirse.
Hace cuatro o cinco años Amstar nos propuso a China como un destino a expandirse y le damos la oportunidad de crecer en ese mercado. Hoy estoy muy contento de anunciar que recibe miles de pasajeros en colaboración con Aeroméxico a la Ciudad de México y otros destinos. Es una oportunidad con gran potencial.
La arquitectura e historia que ofrece México es exactamente lo que el mercado chino desea, más aún que se abre al mundo en el nuevo milenio, y Amstar está con todos sus recursos y esfuerzos de mercadeo en la nación asiática. Comienza a dar frutos y lo estamos viendo. Con los millones de personas en ese país solo queremos un pequeño porcentaje, que nos dará un tremendo crecimiento.
Quién es Eugene Rybicki Vicepresidente de Amstar
De entre su amplio vocabulario en español hay una frase que Eugene Rybicki, originario de Manchester, Inglaterra, no logra entender: ¡No se puede!
Hace 14 años llegó a México con el objetivo de liderar Amstar, empresa que este año llega a su 25 aniversario como una de las Destination Management Company (DMC) con mayor crecimiento, solidez y estabilidad en Latinoamérica. Con una experiencia de 33 años en el sector turístico y una carrera que lo llevó a hacer negocios en 55 países, Eugene Rybicki huye de los reflectores y los reconocimientos excesivos.
Su acercamiento al mundo de los viajes comenzó desde que era muy joven, casi niño, cuando la sed de aventura lo llevó a conocer muchos lugares del mundo. La experiencia vivida le permitió ser un visionario durante su carrera universitaria y participar en un curso pionero en el segmento de Leisure, un concepto para entonces desconocido en el mundo. Sin embargo, sabía que el mundo de los viajes estaba por dar un cambio radical en una sociedad post industrial que comenzaba a dar importancia al uso del tiempo libre. El crecimiento explosivo del turismo terminó dándole no solo la razón de sus estudios, sino una razón de vida: los viajes. Su amplia experiencia como desarrollador de producto y programas de turismo para una empresa británica lo llevaron a conocer varios países de Latinoamérica.
México es el último destino en su extensa bitácora, luego de ser seducido por Apple Leisure Group y especialmente por el amor de una mexicana, actualmente su esposa.
“Soy una persona que ha vivido una aventura, que desde muy joven estuvo dispuesto a investigar, conocer, esa hambre por conocer me llevó a viajar a muchos países cuando era joven y esta exploración me llenó de experiencia que saciaba mi hambre, pero a la vez sentía más, por eso le dedico todo a mi carrera y no he considerado cambiar, porque el mundo de viajes y turismo corre por mis venas”.
EL ORIGEN
“Amstar inició sus operaciones hace 25 años producto de la visión de John Mullen, expresidente del consejo de Apple Leisure Group. Él estaba poniendo los primeros charters de Estados Unidos a Cancún y necesitaba una empresa para respaldar el servicio a los clientes en este destino. Amstar nació con el objetivo de asegurar a los turistas una experiencia exitosa en sus vacaciones. Con los años, John Mullen fue reconocido como pionero de Cancún. Actualmente Amstar es una de las divisiones de Apple Leisure Group, que integran la división hotelera AMResorts y los mayoristas Apple Vacations, Travel Impressions, CheapCaribbean.com, empresas hermanas de Amstar”.
LA ESENCIA
“Amstar es una Destination Management Company (DMC) que dedica sus recursos a atender personas que viajan por placer, negocios o plan de incentivos. Nuestro objetivo es asegurar que nuestros clientes reciban una alta calidad de servicio, proporcionando experiencias de viaje inspiradoras que generen recuerdos memorables para toda la vida. La esencia y lo que mantiene a esta empresa a la vanguardia en innovación, desarrollo y crecimiento durante varios años es la calidad de nuestra gente, productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes”.
LA ESTRUCTURA
“Amstar recibe a los clientes de nuestras empresas hermanas Apple Vacations, Travel Impressions, Cheap Caribbean y AMResorts. Además recibimos clientes de 90 cuentas de tour operadores en México, República Dominicana y Jamaica, por ejemplo British Airways Holidays, Air France y otras empresas de Europa, que nos contratan debido a la calidad de nuestros servicios, profesionalismo y la estabilidad de la empresa. Tenemos una infraestructura que representa para ellos un one stop shop, por lo que pueden trabajar con nosotros en cualquiera de los destinos donde estamos presentes, al basarnos en los mismos criterios de servicio”.
MERCADO CHINO
“Desde 2008 decidimos ir por el mercado chino porque manifiesta un deseo de viajar por el mundo. En cuestión del poder adquisitivo del cliente es muy interesante porque en China surgen más millonarios que en cualquier otro país en el planeta.
“Para atraer a este mercado publicamos un catálogo que se ha convertido en el vehículo para promocionar a Amstar y a México en China, es el único producto de este tipo que hay en el mercado.
“Desde 2008 Amstar ha generado 100 mil unidades, pero en cuestión de publicidad son 30 millones de impactos con medios en ese país. El catálogo se distribuye en toda China a través de agencias de viajes, tour operadores y también en casas de incentivos.
“Estamos muy bien posicionados en el mercado chino a nivel de personas con un poder adquisitivo muy importante. Recibimos una mezcla de hombres ricos y turistas convencionales que hacen circuito con otras ciudades de la República. El gasto de los turistas chinos es de 230 a 500% mayor que el del turista convencional que recibe Cancún.
“A diferencia de 2013, en este año vemos crecimiento en pasajeros e ingresos de 25%. Tenemos un equipo dedicado al mercado chino con guías que hablan el idioma y son las únicas certificadas para el sector”.
“México les gusta mucho a los chinos, disfrutan de la experiencia, pero no se limitan a un país, visitan dos o tres destinos en un mismo itinerario. Hemos recibido al presidente del Banco de China y a familiares del expresidente de ese país. En nuestra guía aparece una actriz y cantante que es la equivalente en China de Madonna. Ella estuvo con nosotros aquí en el destino durante 19 días para grabar varios programas y quedó enamorada de nuestro país y nuestros servicios”.
MÉXICO LINDO Y QUERIDO
“En México contamos con oficinas en Cancún, Riviera Maya, Ciudad de México, Los Cabos, Ixtapa, Puerto Vallarta, Cozumel y Huatulco. Hay arriba de 600 personas en todas nuestras oficinas. Quintana Roo representa 60% de nuestro negocio en el país, en promedio uno de cada 10 turistas llegan a este destino. México y el Caribe son nuestras plazas más importantes, aquí comenzamos y seguiremos”.
NUEVOS HORIZONTES
“Operamos en Hawai desde enero de 2014. Fue un proceso de apertura con base en la demanda de clientes internos y externos, que necesitan servicios allá. En Hawai trabajamos en el sector de Leisure con tour operadores, y próximamente recibiremos nuestros primeros clientes de China.
“En noviembre de 2014 operaremos un nuevo destino que es Costa Rica, donde nuestros productos se enfocarán al ecoturismo o turismo de aventura”.
INMUNIDAD EMPRESARIAL
“Durante estos 25 años, a pesar de adversidades como huracanes y la influenza, la empresa permanece estable y mantiene su plantilla laboral.
INNOVACIÓN, LA CLAVE
“En este negocio se requiere innovación constante. Desde 2013 comenzamos con una iniciativa llamada World Class Customer Service, con el objetivo de lograr una cultura de servicio para que los valores de la empresa, su misión, se transmitan. Honestidad, respeto, integridad, trabajo en equipo son los valores que transmitimos día tras día. Ofrecemos estabilidad, crecimiento, posibilidades de carrera; invertimos y seguiremos invirtiendo en nuestro staff”.
MAYORISTAS
“La derrama económica que generan los clientes de las agencias mayoristas es una gran contribución al destino, completamente positivo”.
NUEVAS TECNOLOGÍAS
“Estamos invirtiendo en crear nuevas plataformas para promocionar nuestros servicios y hacemos mercadotecnia de México a través de medios electrónicos. Desarrollamos y mejoramos nuestra página web y tenemos presencia en redes sociales. Todos nuestros representantes cuentan con tecnología de vanguardia, que les permite brindar un servicio eficiente”.
Alejandro Zozaya CEO de Apple Leisure Group
BRAZO DERECHO
¿Cuál es la importancia de Amstar para Apple Leisure Group?
Amstar es una compañía muy importante del grupo. No solamente carga la responsabilidad de los transfers, sino que hace que el turista viva una mejor experiencia en el destino, gaste dinero fuera del hotel, que es muy importante la derrama para la pequeña y mediana industria, y hace que la estancia del turista sea más larga y que el huésped regrese. El turista que llega al hotel y no sale de él tiene menos tendencia a regresar al destino que quien llega al hotel y vive el destino. Cuando sale del hotel y vive el destino tiene la posibilidad de regresar y desde luego deja más derrama, lo cual le conviene a toda la comunidad.
EL RETO
A 25 años de la fundación de Amstar la competencia es considerable, ¿qué habría que mejorar?
Este año Amstar creció a un volumen de 1.3 millones de pasajeros por nuevas adquisiciones de nuestro grupo. Un reto importante para Amstar. Los aciertos han sido obviamente aprender y mejorar la calidad. Yo creo que el conocimiento que tiene nuestra gente de las plazas ha sido muy importante.
SIGUE EL CRECIMIENTO
¿Cuál es el plan de expansión de Amstar?
Acabamos de abrir oficinas en Hawai y Amstar seguirá abriéndolas en cada sitio donde tengamos masa crítica de volumen de distribución de nuestros tour operadores. En cualquier sitio donde tengamos un volumen importante de turistas de Apple Vacations, o donde tengamos hoteles AMResorts. Por ejemplo, abrimos nuestro primer hotel en Costa Rica y Amstar iniciará operaciones en Costa Rica, cuando abramos Panamá seguro abrirá en Panamá; acaba de inaugurar oficinas en Hawai, en Jamaica abrió recientemente cuando abrimos hoteles en ese país caribeño. Entonces Amstar va a seguir creciendo acompañando nuestro crecimiento de la tour operación y de la compañía hotelera.
LA ESTRUCTURA
-¿Cómo se conforma la empresa?
Tiene un vicepresidente, que es Eugene Rybicki, con base en Cancún, tiene un director regional en el Caribe mexicano y otro en el Caribe, con base en Punta Cana, Jamaica, y uno más en Hawai. Amstar reporta directamente a Jeff Mullen, que además de ser el presidente de Apple Vacations ve toda la parte de servicios de nuestro grupo. Todo eso viene dentro de esa división de Apple Leisure.
AMSTAR DE LA MANO CON AMRESORTS
“La participación de AMResorts dentro de la estructura de Amstar es compleja en realidad. Hemos tratado de generar una forma de distribución de nuestros pasajeros, o gran parte de ellos, hacia Amstar, transportadora con la que de alguna forma podemos garantizar el servicio y su experiencia durante toda la vacación.
“Por esa razón cuando nació AMResorts como empresa hotelera lo hicimos como una subsidiaria independiente de un tour operador muy importante del mercado americano, Apple Vacations, y Apple como muchos tour operadores ha crecido ofreciendo como ventaja competitiva paquetes que incluyen para el mercado americano no solo la estancia en el hotel, sino también la transportación aérea y terrestre desde el aeropuerto al hotel y las excursiones, y es a través de Amstar.
“La complejidad se deriva porque por un lado tenemos un mercado cautivo en AMResorts que compra de manera directa nuestros productos a través de nuestra web site, ya sea dreamsresort.com, secretsresort.com o cualquiera de nuestras marcas, y a quien que compra nuestros paquetes le ofrecemos la posibilidad y garantía de tener un servicio de calidad con gente profesional que los va a cuidar en el destino.
“Por el otro lado, tenemos clientes de todo el mundo, de diferentes mercados, que llegan a través de otros operadores y que ofrecen sus servicios terrestres en transportación y en excursiones con sus representantes, lo cual siempre permitimos. Sin embargo, el crecimiento de Amstar ha sido posible por la experiencia final que se lleva el viajero a través del empleo de sus servicios.
“Y por supuesto, el crecimiento de Amstar ha ido de la mano con AMResorts. Sobre todo lo pueden ver en plazas donde nuestra cadena hotelera ha empezado a incursionar, al llegar a un destino nuevo. Nuestro primer hotel en Costa Rica es un buen ejemplo, porque se encuentra en un lugar remoto, selva adentro y a hora y media del aeropuerto de Liberia. No es una zona donde se pueda acceder fácilmente aun a costa de su espectacular belleza, toma tiempo y la transportación es compleja. Y es en lugares de símiles características donde AMResorts procura la sinergia con una compañía hermana para otorgar esos servicios para brindar toda la experiencia al cliente. Y evidentemente que en la medida en que crecemos tratamos de llevar Amstar a los hoteles nuevos, como también ahora Panamá.
“La historia y fuerza de Amstar tiene que ver en Quintana Roo, y en lo sucesivo en Puerto Vallarta y en Punta Cana, pero en la medida en que hemos ido abriendo otras plazas, entró en Huatulco y en Los Cabos, donde hace unos años empezaron su operación a través de una alianza y después ya crearon su propia oficina y sus servicios dada la demanda.
“Cabe mencionar que en el mercado americano el grupo adquirió otros tour operadores, los cuales empiezan a utilizar Amstar, por lo cual Amstar también crece en forma exponencial por la distribución, no solamente por AMResorts.
“Y viceversa, también la importancia de Amstar para AMResorts. Es el caso de China. El punto de lanza ha sido Amstar, porque son mercados remotos que normalmente requieren ciertos canales naturales, pues mientras más lejanos y menos conocimiento tienen de un destino determinado requieren más del servicio de un intermediario que pueda realmente traducirles y facilitar la compra del producto. Concretamente necesitas un traductor que hable chino, que entienda su cultura para guiarlos y llevarlos a algún lugar. Y en ese sentido, AMResorts requiere tener gente dentro de su estructura para poder atraer a este tipo de grupos.
“Lo que hemos experimentado ahora con el mercado chino, es que al tener los contactos con operadores y organizar toda la logística de operación y de transportación por medio de Amstar hay una plaza que realmente está dispuesta a venir hasta acá. Desde entonces empezamos a trabajar a través de ellos ya en relación con los tour operadores, pero definitivamente el punto de lanza ha sido Amstar”.
EXPERIENCIA DE VIDA
Martha Loredo ha sido pieza importante en la constitución y crecimiento de Amstar desde su fundación. Originaria de Celaya, Guanajuato, arribó al destino hace 33 años para abrir un hotel con su esposo. Fue desde ese punto donde trabajó de la mano con grupos. A partir de su maternidad se retiró de éste, continuando su carrera hotelera bajo otra firma.
“Empezaba Apple Vacations; yo los recibí y atendí en el hotel en el que trabajaba, y fue cuando conocí al señor John Mullen y a los ejecutivos de ese entonces.
“Me integré como gerente de grupos en Amstar cuando estaba iniciando en 1989. Apenas trabajábamos 20 colaboradores, y desde entonces empezó la aventura en una empresa ejemplar, donde he tenido la oportunidad de desarrollar una carrera ascendente. En muy poco tiempo hubo cambios a partir de su crecimiento natural y me integré como gerente general de la empresa.
“Ciertamente ha habido cambios propios de las nuevas tendencias turísticas en estos 25 años; sin embargo, al pertenecer a una empresa muy grande, con una estructura sólida y líder en muchas áreas de negocios, nos ha permitido tener una participación competitiva, al ir más allá en la búsqueda de mercados, de negocios, y avanzando en plataformas tecnológicas.
“Para mí ha sido una experiencia maravillosa el trabajar con el señor Mullen, con el grupo Apple, desde Amstar. Me maravilla formar parte de una empresa líder en el mercado, contar con un equipo extraordinario que ha ido en incremento. En Quintana Roo tenemos más de 500 colaboradores, a nivel internacional contamos con más de 800. En la actualidad participamos en cinco países y tenemos 13 sucursales de Amstar, sirviendo con calidad a muchísimos viajeros a nivel mundial. Me siento orgullosa de ser parte de la familia Amstar, donde todos tenemos la oportunidad de desarrollo profesional bajo una filosofía ejemplar.”
