Ciudad de México. A través de los años se ha observado que los consumidores cada vez son más exigentes y analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio, pues ya no solo comparan la calidad y el precio de lo que adquieren, ahora también esperan recibir trato diferenciado que exceda sus expectativas.
Nueve de cada diez consumidores mexicanos (93%) recuerda una experiencia positiva de servicio al cliente, y de ellos, 57% indican que el representante fue agradable y 50% considera que era una persona capacitada y conocedora del producto. Estos datos se obtuvieron en del estudio “Barómetro Global de Servicio al cliente”, elaborado este año por American Express.
El estudio ofrece información para las empresas que buscan impulsar los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente, pues resalta datos como que el atributo más importante para el éxito en este rubro radica en la eficiencia para responder a las preguntas o manejar transacciones rápidamente: Hong Kong (39%), México (38%), India (36%), Estados Unidos, Canadá y Singapur (32%).
“Durante 165 años American Express se ha consolidado como referente en ofrecer un Servicio Extraordinario de clase mundial, que hemos logrado gracias a nuestro equipo de asesores que trabajan día con día para enriquecer la relación y experiencias de nuestros Clientes”, comentó Guadalupe Cuesta, Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global en México para American Express.
Entre los principales resultados del Barómetro Global de Servicio al Cliente 2017 en México se encuentran:
Experiencias de servicio
Los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas. 33% de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es «la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente» (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29%).
58% de los consumidores mexicanos indica que las compañías usualmente satisfacen sus expectativas, lo cual representa un incremento de 10% en comparación con los resultados del 2014 (48%). Asimismo, se indica que el 34% de los clientes cree que las empresas han aumentado su enfoque en proporcionar un buen servicio al cliente.
Reputación de las empresas de acuerdo al servicio al cliente
Los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa (33%), lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25%).